Suite à mon billet d’hier (17 juin 2007), je me suis rendu compte que j’aurais peut-être dû terminer sur une note un peu plus optimiste. Nathalie, qui voit souvent beaucoup plus vite que moi le bon côté des choses, m’en a gentiment fait la remarque ce matin. Il y a deux choses que je voudrais donc préciser:

1. J’achète très souvent en ligne et, non, je ne suis pas traumatisé par mes expériences. En fait la plupart du temps, ça se passe assez bien.
2. En dépit des caractéristiques dures et froides du médium Web, il est évidemment possible de créer une expérience utilisateur très positive et même agréable (sinon je ne me rendrais pas au bureau à tous les matins pour faire exactement ça!)

On peut vivre une expérience agréable en dépit du fait que cette expérience requiert une bonne dose d’énergie cognitive. Certains (comme Apple) rendent cette expérience positive (à distinguer de facile.) Pour arriver à cela, ils mettent des efforts considérables dans la conception et dans le contrôle de qualité de leurs sites Web. Et pour ça, ils emploient tout plein de spécialistes en conception, en recherche utilisateur et en mesure de résultats (web analytics.) Ils y mettent le paquet, comme on dit. Et dans ce domaine, « the devil is in the details », comme diraient nos voisins. Cent fois sur le métier remettez votre ouvrage. Ça peut sembler coûter cher et prendre du temps, mais ça rapporte. Demandez aux actionnaires d’Apple pour voir.

La progression fulgurante des ventes en ligne connaît des ratés selon cet article du New York Times (abonnement gratuit requis). De 25% par an, on projette maintenant des taux de progression de moins de 10% d’ici 2011. Globalement, les ventes en ligne représentent actuellement 5% du total des ventes de détail aux États-Unis. J’en parle ici, car un des facteurs évoqués dans l’article pour expliquer ce ralentissement est le « Internet fatigue ». C’est qu’on découvre avec le temps que de magasiner en ligne représente un travail, plutôt qu’une expérience plaisante pour l’utilisateur, peu importe la qualité du site Web en question.
Il y a quelques années, après avoir assisté à de très nombreuses séances de tests d’utilisabilité et d’évaluation de la qualité de l’expérience utilisateur chez Idéactif, j’avais déjà le très net sentiment que cette « fatigue » était intrinsèque au médium lui-même, et qu’elle n’était pas nécessairement liée à la qualité des sites Web qu’on évaluait. J’ai toujours pensé que le Web était un médium dur et froid, non pas dans le sens voulu par McLuhan, mais plutôt par rapport au peu d’émotion qu’il peut engendrer chez l’utilisateur, tellement l’énergie cognitive de celui-ci est essentiellement dépensée dans la réussite d’une tâche. Dans nos sociétés modernes, l’activité de magasiner en est une d’émotion et de plaisir avant tout (des plaisirs et des émotions assez vides, mais bon, qui suis-je pour en juger?) Manipuler un site Web pour acheter un livre, ou pire!, un ordinateur ou même un simple écran (voir l’expérience de Michael Carpentier chez Dell) peut devenir une expérience pénible, et à la limite, traumatisante, dans le sens où une expérience peut nous faire décider de ne plus jamais revivre cette même expérience.
Un peu comme le fait que le taux d’analphabétisme très élevé va ultimement stopper l’adoption de l’internet au Québec et ailleurs dans nos sociétés dites « avancées », ce mur cognitif lié à la tâche de magasiner en ligne devrait fortement limiter le taux de progression des ventes en ligne. Dans les deux cas, on n’en parle pas et on fait semblant que ça n’existe pas. Ce n’est pas très bon pour les ventes, comme ils disent.