Je serai jeudi au 5 à 7 UX d’Utilisabilité Québec. Ces rencontres bimestrielles se veulent un lieu d’échange agréable et décontracté pour les professionnels oeuvrant ou ayant un intérêt pour l’utilisabilité. En avril, l’invitation a été lancé également aux spécialistes en Analytique Web (Web Analytics), puisque la thématique porte sur «Le Web Analytics : Un complément à l’ergonomie?». La formule est simple : Un participant démarre la soirée en soulevant quelques enjeux pour susciter une conversation. Ce mois-ci, Philippe Alengry,  apportera son point de vue et proposera des utilisations dans le cadre d’une démarche ergonomique. Place ensuite à la discussion et au partage d’expériences. Gratuit et acessibles à tous. Les places sont limitées, il faut réserver à partir du site d’Utilisabilité Québec. Profitez-en aussi pour joindre le groupe Facebook 5 à 7 UX.

C’est un secret de Polichinelle que ce qu’on appelle « l’expérience utilisateur » (dérivé de l’anglais User Experience) ne se limite pas à la seule utilisation d’un site web. Plusieurs entreprises et consultants, américains en particulier (Mark Hurst et son Creative Good, le collectif de Adaptive Path pour n’en nommer que deux), pratiquent une version du User Experience qui est beaucoup plus holistique et qui s’étend à tous les points de contact entre un organisme et un utilisateur (qu’il soit consommateur, fournisseur, citoyen, etc.)

Idéactif, dès 1999, a été la première entreprise au Québec à délaisser l’ergonomie cognitive pure en faveur d’une vision beaucoup plus holistique intégrant entre autres la recherche marketing, les besoins d’affaires, le design, la techno, etc. L’expression « expérience utilisateur » n’existait d’ailleurs pas en français et on a même suggéré à l’OLF de l’ajouter à son Grand Dictionnaire, ce qu’ils ont fait en 2002 (j’ajouterais bien le lien vers la fiche, mais encore un site avec des URL non-adressables, des liens javascript et même des frames!) Au début, le web d’entreprise étant encore dominé par les technos, les entreprises qu’on approchait étaient perplexes. Parmi elles, celles où le secteur interactif était plutôt dirigé par des têtes « marketing » appréciaient immédiatement notre façon de voir. Sonder l’avis des consommateurs et les observer, c’est le pain et le beurre des gens de marketing. Pourquoi pas faire la même chose pour son site web?

Là où ça blesse, c’est qu’une fois qu’ils ont écouté et observé les consommateurs, les gens de marketing vont souvent deviser des techniques pour capitaliser sur les faiblesses plutôt que sur les forces des consommateurs. Un exemple? Le reportage de l’émission La Facture du 14 avril 2009, à Radio-Canada, sur les tactiques de publi-postage de Reader’s Digest Canada dans le but de réaliser des ventes et des profits bien au-dessus des normes acceptables auprès de certaines clientèles vulnérables (personnes âgées dans le cas du reportage en question.)

Un prof de marketing interviewé durant le reportage a souligné que toutes les tournures de phrases, tous les mots et les designs utilisés dans leurs publi-postages sont continuellement testés pour augmenter leur efficacité, i.e leur pouvoir à convaincre une cible potentielle à débourser des sommes importantes pour des motifs plus ou moins rationnels. C’est drôle, c’est exactement ce qu’on suggère à nos clients (testez, testez), mais pas dans le but de tromper ou de profiter des faiblesse des gens, mais plutôt pour des motifs de réelle efficacité, celle qui permet d’augmenter leurs revenus tout en assurant que l’expérience d’utilisation soit franchement la meilleure possible pour leurs utilisateurs (clients, citoyens, participants, etc.)

Le déclencheur de la réflexion ci-dessus provient (encore) de mon aventure dans le merveilleux mondes des concessionnaires automobiles. On croit généralement que leurs pratiques commerciales se sont améliorées au fil des années, et c’est probablement vrai. Toutefois, il reste de pénibles bémols que j’ai vécus cette semaine. Dans mon prochain billet, je vous relaterai mon expérience et quelques observations sur la qualité de l’expérience dans ce genre d’entreprise, tous canaux confondus.

Je n’avais pas visité de sites Web de fabricants d’automobiles depuis des années. Depuis 2004 en fait. Maintenant que je pense à changer de voiture, mon premier réflexe a bien sûr été d’aller magasiner les différentes marques et modèles sur Internet. Même si ces sites semblent avoir changé au niveau esthétique (beaucoup d’animations Flash), il me semble très subjectivement que l’expérience d’utilisation a peu évolué. J’ai principalement consulté les sites de Toyota, Honda, Hyundai, Subaru, Mazda, et un peu celui de Ford. La tâche la plus difficile à effectuer sur ces sites demeure sans conteste le décryptage des différentes options selon la version d’un modèle. Par exemple, si je magasine une Honda Civic berline, comment faire rapidement la différence entre la version DX, DX-A, DX-G, etc ? Sur la majorité des sites, on nous présente un tableau comparatif de plusieurs dizaines de lignes où on indique ce qui est compris ou non avec chacun des modèles (comme on le fait toujours dans les brochures imprimées).  Il me semble qu’on pourrait faire un effort et nous indiquer les différences entre les versions et ne pas nous obliger à passer à travers toute la liste des caractéristiques pour découvrir celles qui sont comprises ou non. Mazda a fait un effort en ce sens en présentant une liste avec les caractéristique communes, puis en indiquant seulement celles qui s’ajoutent selon les versions. J’appellerais ça la manière additive d’indiquer ce qui est compris ou non. C’est beaucoup plus facile à comprendre d’un coup d’oeil. (j’aurais bien inséré un hyperlien, mais le site de Mazda ne le permet pas, se contentant de n’offrir qu’un URL indifférencié pour toutes ses pages! Incroyable de voir ça encore de nos jours.) Certains autres, comme Subaru, divisent le grand tableau et offrent de comparer seulement deux versions entre elles. C’est une amélioration, mais ça demeure laborieux. Je rêve un jour de voir une application très simple de visualisation des données: comparer deux versions et simplement indiquer en surbrillance (« highlight ») les différences entre la version A et la version B. Ce serait un jeu d’enfant à coder et ça améliorerait énormément l’expérience de magasinage. J’appellerais alors ça la version différentielle.
Parmi les autres choses à améliorer, l’ajout d’un texte ou d’un tableau qui distingue chacun des modèles (par exemple, quelle différence entre la Honda Fit, la Civic et la Accord pour un néophyte?) Les fabricants semblent tous nous prendre pour des « gars de chars » qui connaissons intimement leurs produits. C’est d’ailleur ce qui est est le plus frappant et ce qui a le moins évolué entre 2004 et aujourd’hui: ces sites sont centrés non pas sur les besoins des acheteurs, mais bien sur les produits et sur les stratégies commerciales des fabricants. Pourtant, je soupçonne que ce sont des sites qui sont sûrement parmi les plus visités (mis à part les sites médias). Étonnant, non?