Avec 5 minutes de présentation pour chacun des panelistes (moi, ainsi que des collègues de l’ONF, d’Air Transat et de CSST), il fallait faire court et bien. M’inspirant de mon blogue sur le même sujet que j’avais écrit en novembre 2010, j’ai décidé d’illustrer avec un cas réel ce que pourrait être une méthode UX en « temps réel ». Par pure coincidence, je venais de vivre une expérience très intéressante avec un produit d’une jeune startup montréalaise, Wajam.

Pour les lecteurs qui ne les connaissent pas, Wajam offre un service web qui permet de faire à la fois une recherche dans Google et dans notre réseau de médias sociaux et d’afficher le tout dans une SERP (Search Engine Results Page) unifiée. Un beau concept, simple, et qui fonctionne bien en plus. Voici de quoi a l’air une recherche quand Wajam est installé sous Firefox et que vous lui avez donné la permission d’aller fouiller dans votre réseau (ici, seulement Twitter dans mon cas; l’affreux encadré en rouge, c’est moi qui ai ajouté).

Le 12 avril dernier, j’ai fait une recherche dans Google sur je ne sais plus quel sujet. Auparavant, quand Wajam ne trouvait aucun résultat dans mon réseau, il affichait simplement un message indiquant cette situation, du genre, no results found. Mais cette journée-là, j’ai vu ceci (que j’ai reproduit ici pour les besoins de la cause) :

J’étais plus ou moins heureux de ce qu’ils avaient fait. Il me semblait que ça pourrait être mieux. Sachant qu’ils sont très actifs sur Twitter (@Wajam), j’ai écrit ce tweet comme on lance une petite bouteille à la mer, juste pour voir.

Quelques minutes (secondes?) plus tard, j’ai vu ce reply dans Tweetdeck, puis j’ai immédiatement répondu.

Puis l’échange s’est terminé comme suit.

Je n’y ai plus repensé, jusqu’au moment où, quelques jours plus tard, je vois ceci suite à une recherche dans Google.

Impressionnant. J’étais quasiment ému. Wajam m’avait non seulement écouté, mais ils ont répondu à mes critiques. Ils permettent maintenant de prévisualiser les tweets de gens qui ne sont pas dans notre réseau mais qui ont tweeté sur le sujet recherché, et ils ont enlevé la ligne de texte en bas qui ne servait à peu près à rien. Ils ont aussi réussi à placer le double du contenu dans le même espace.

Curieux, je me suis demandé si j’étais l’exception pour Wajam, ou si il y avait d’autre cas d’écoute passive de ce genre. En faisant une petite recherche, j’ai trouvé ceci.

Encore une fois, impressionnant. Wajam se sert de Twitter comme salle d’écoute passive qui leur permet de conduire des micro-tests de l’expérience utilisateur en temps réel. Bien sûr, leur produit et leur public cible s’agencent parfaitement à ce genre de pratique, mais il n’est pas impossible de croire que ça pourrait s’appliquer à un grand nombre d’entreprises ou d’organismes qui offrent des services en ligne.

Une précision sur l’écoute active VS écoute passive

Dans l’exemple ci-dessus, même si la gestionnaire de communauté de Wajam est très active, l’écoute qui se fait est passive, en ce sens qu’elle n’est pas sollicitée, mais plutôt spontanée via Twitter (ce pourrait être via Facebook, un DM, un courriel, et pourquoi pas un appel téléphonique!). En UX plus traditionnel, l’écoute active, où on organise des activités d’écoute,  domine encore fortement (tests utilisateurs en labo, entrevues, sondages, etc.)

Veuillez prendre note que toutes les données quantitatives sont valides en date du 6 avril 2011.

YouTube

Comme pour Twitter, les premiers arrivés sur YouTube sont les Conservateurs (PC), mais de justesse, le 25 janvier 2007. Les Libéraux ont suivi quelques jours plus tard le 29 janvier. Le NPD est arrivé le 13 mars, puis les Verts (19 octobre) et le Bloc (22 octobre) ont suivi, tous en 2007.

Le graphique ci-dessous indique simplement le nombre de jours écoulés depuis la création de chacun des canaux YouTube respectifs. Contrairement à leurs comptes Twitter, les canaux YouTube des partis sont tous bilingues.

Les graphiques suivants illustrent le nombre de clips disponibles et le nombre de visionnements pour chacun des partis. Le Bloc et les Libéraux sont extrêmement prolifiques. Il faut souligner que le canal du Parti Conservateur ne comporte présentement que 60 clips, dont 34 ont été ajoutés depuis le début de la présente campagne. Avec le nombre de visionnements qu’ils ont (près de 800 000), il est fort probable qu’ils aient fait le ménage et supprimé un certain  nombre de clips plus vieux. Peut-être que le Bloc et les Libéraux devraient eux aussi suivre l’exemple et faire un petit ménage de printemps… Les clips publicitaires et les discours lors de ralliements ont fortement alimenté les canaux depuis le 26 mars. Les Libéraux sont particulièrement prolifiques. On peut s’étonner que les Verts, qui profitent de peu de temps d’antenne dans les médias traditionnels, ne prennent pas plus de place sur YouTube. Il est vrai que quantité n’égale pas toujours qualité…

Finalement, une dernière statistique, celle du nombre d’abonnés pour chacun des canaux YouTube des partis (sauf pour le NPD qui ne dévoile pas cette information). On peut supposer que le nombre d’abonnés à un canal YouTube n’est pas un indicateur particulièrement important (contrairement à Twitter ou Facebook), car il est très facile de visionner les clips sans s’abonner. Par contre, à long terme, ce nombre peut servir comme mesure « d’engagement » envers le parti.

Allez jeter un coup d’oeil sur cet article sur radiocanada.ca pour en savoir un peu plus sur la campagne électorale et YouTube.

La place de YouTube dans la campagne électorale

Bonne nouvelle: ils ont tous au moins un compte Twitter et Facebook. Ils ont tous un compte YouTube depuis au moins 2007.

Aujourd’hui, je dévoile les chiffres pour Twitter. Je vous ferai part de Youtube et Facebook dans un article un peu plus tard cette semaine ou la semaine prochaine.

Veuillez prendre note que toutes les données quantitatives sont valides en date du 6 avril 2011.

Twitter

Le premier arrivé sur Twitter est Stephen Harper (PC). Son compte en anglais a été créé le 11 juillet 2007, le français le 18 août 2008. Ce n’est qu’une année plus tard, le 22 juillet 2008, que Jack Layton (NPD) a créé un compte en anglais. Son compte en français a été créé le 6 septembre 2008. Michael Ignatieff (LIB) a créé son compte en anglais le 10 novembre 2008, et en français le 17 mai 2009. Gilles Duceppe (BQ) est arrivé sur Twitter le 8 septembre 2008, en français seulement. Elizabeth May (VERT) ferme la marche avec un compte en anglais le 10 septembre 2008, puis en français le 5 octobre 2009.

Le graphique ci-dessous indique simplement le nombre de jours écoulés depuis la création de chacun des comptes Twitter des chefs de parti. Ça donne une idée relative de la durée, même si le nombre exact de jours est plus ou moins important.

Le graphique suivant illustre le nombre d’abonnés aux fils Twitter des chefs, selon la langue du fil. Stephen Harper domine pour les fils en anglais et ça se comprend, car il est premier ministre depuis 2006, ce qui lui accorde une notoriété qui dépasse nos frontières. Par contre, sa performance pour son fil en français est pour le moins ordinaire. Sans surprise, c’est Gilles Duceppe qui domine outrageusement pour les fils en français. Elizabeth May a du chemin à faire pour rejoindre les twittophiles francophones, avec moins de 500 abonnés pour son fil en français.

Les chefs du NPD et des Verts semblent se livrer une féroce bataille, avec plus de 850 messages Twitter chacun en anglais depuis la création de leur compte, à quelques mois d’intervalle en 2008. Le chef du NPD remporte même la bataille des messages en français, devançant de peu le chef du Bloc, qui est arrivé pratiquement en même temps que Jack Layton sur Twitter en français. On remarque la faiblesse de la chef des Verts pour le français. Les chefs du Parti conservateur et des Libéraux semblent pratiquer une certaine symétrie linguistique sur Twitter. Pas de chicane et pas de fédéralisme asymétrique ici!

Qu’en est-il de l’activité sur Twitter depuis le début de cette campagne, le 26 mars 2011? Ce sont les Verts qui sont les champions en anglais, avec plus de 60 messages en une douzaine de jours. En moyenne, on a droit à 2-3 messages par jour, pas plus. C’est un peu étonnant quand on sait qu’ils sont sur la route du matin au soir. Les « community managers » seraient-ils déjà épuisés :-) Si j’avais des dizaines de milliers d’abonnés comme Messieurs Harper, Ignatieff, Layton et Duceppe, j’augmenterais un peu la cadence. C’est vrai que la campagne est longue… C’est comme les séries de la LNH. Vaut mieux garder des forces pour la finale.

Ajout du 7 avril

Je vous suggère de lire sur cette très intéressante étude de Tamara A. Small, « La politique canadienne
en 140 caractères : la vie des partis dans l’univers Twitter » publiée en 2010. C’est une étude beaucoup plus détaillée que celle que j’ai pu faire ici.

Cette phrase de l’article m’a particulièrement interpellé: « À quand les experts conseils en ergonomie des interfaces, vont mettre leur culotte et accepter d’exiger de disposer de données usager – pour ne serait-ce que 30% seulement de leurs projets? »

En tant que vétéran du web, je comprend bien ton message. Pas plus tard que la semaine dernière, j’ai poliment refusé d’«optimiser» la navigation d’un extranet à moins d’avoir un minimum d’informations à propos de ses utilisateurs et des tâches qu’ils doivent faire, et mon client était d’accord! J’ai toujours pensé que l’utilisabilité en vase clos, basée sur des «règles», ne peut pas vraiment fonctionner dans le monde du web. Ceux qui me connaissent savent bien que je parle d’ergonomie, d’utilisabilité et même d’expérience utilisateur depuis l’époque pré-web. Peut-être est-ce seulement une question de terminologie, mais permet-moi de prendre un risque en suggérant que le concept d’utilisabilité est peut-être devenu un obstacle, et non la solution tant espérée, et qu’il est peut-être temps de l’optimiser.

Quand Nathalie Berger et moi avons fondé Idéactif à la toute fin de 1999, l’utilisabilité était réellement une fin en soi. Les clients venaient nous voir pour rendre leur sites web utilisables, point. Le besoin était là, car plus souvent qu’autrement, les sites étaient souvent quasi-incompréhensibles, voire inutilisables. On ne parlait pas encore de monétisation, de conversion, de fidélisation ni même de qualité de l’expérience utilisateur. On visait le degré zéro : est-ce que l’utilisateur sait à quoi sert ce site et est-il capable de réaliser les tâches de base? Souvent, hélas, il n’y arrivait même pas. Le contexte était différent, les internautes comme on les appelait, découvraient le médium. Il n’y avait pas encore de conventions, de modèles stables, ni même vraiment de bonnes pratiques à part celles qui étaient empruntées à l’ergonomie cognitive classique, qui, elle, n’avait jamais fait face au joyeux bordel qu’allait devenir le web quelques années plus tard.

Avance rapide en 2011. Le domaine de l’utilisabilité existe certes encore aujourd’hui, mais je crois qu’il est moins applicable à ce qu’on voit comme développement accéléré du web depuis les dernières années, alors que l’expérience en ligne a basculé à la fois vers les médias sociaux et les sites de commerce. Il existe certes encore plein de sites web « classiques », avec des menus de navigation, des sections, des « pages », etc. Mais la grande majorité des revenus générés par Internet ne  passe plus par ces sites (et c’est sans parler du déferlement iPhone/iPad/Android, etc.). On me dira peut-être que les sites de commerce électronique utilisent ce modèle de menus et de pages, et que l’utilisabilité y joue un rôle primordial. C’est vrai, mais contrairement à nos débuts, il existe maintenant des conventions assez rigides quant aux meilleures pratiques pour les sites transactionnels qui respectent assez bien les critères connus en matière d’ergonomie cognitive.  J’irais même plus loin : Facebook, qui est une construction un peu échevelée, échafaudée au fil des ans sans grande planification ou études auprès des utilisateurs, est devenu un outil de la vie quotidiennes pour près de 10% des habitants de la planète (ce n’est pas rien). Pourtant, si on avait à évaluer ce site avec des critères ergonomiques, je doute qu’il passe le test avec brio.

Dans un blogue récent, j’affirme pourtant que l’utilisateur est de plus en plus au centre du travail de conception web et que jamais avons-nous eu accès à autant d’information sur leur comportement et leurs sentiments. Quel site, même le plus petit, n’a-t-il pas un configuration minimale de Google Analytics? Les outils de sondage en ligne (même si ils sont souvent mal utilisés) sont accessibles à petit prix, voire même gratuitement. Les utilisateurs, de plus en plus créateurs de contenu, n’hésitent pas à critiquer et contourner le mauvais design Web (et à encenser ce qu’ils considèrent comme réussi). Même les outils de tests utilisateur à distance sont performants et relativement peu coûteux. Des logiciels comme Axure permettent de créer des prototypes qu’on peut tester auprès d’un petit échantillon de personnes en un temps record. Il y a plein d’autres exemples de données, directes ou indirectes ( ce que j’appelle l’écoute active et l’écoute passive) sur le comportement qui nous aide à faire de meilleures décisions de design. Il suffit de se donner la peine de les identifier et de les harnacher. Je ne dis pas que c’est facile, mais ça requiert une approche très différente de celle de l’ergonomie classique, basée sur des méthodes de recherche et de cueillette de données plus contrôlées, qui requièrent des constructions théoriques qui tentent de recréer un contexte d’utilisation naturel. Je sais que les méthodes ont grandement évolué et qu’il est plus facile qu’avant de tester presque in vivo ou in situ, mais ça demeure quand même des expériences construites de toutes pièces.

Je crois qu’il faut proposer à nos clients non pas nécessairement de créer de toute pièce des activités de captation des données utilisateur, mais plutôt de se brancher sur le signal ambiant (appelons ça le murmure social si on veut) et en retirer des informations qui nous permettront d’atteindre des objectifs beaucoup plus ambitieux qu’auparavant. Il faut collaborer étroitement avec les spécialistes de l’analytique web, avec les spécialistes du référencement, les analystes d’affaires, etc. Je suis d’accord avec toi que ça va quand même prendre des budgets et du temps, mais je trouve cette proposition plus facile à vendre et plus excitante à réaliser. De plus, on aura peut-être la chance de mettre en place des outils dont la pérennité sera peut-être mieux assurée que les outils de mesures ponctuels qu’on propose encore trop aujourd’hui. La recherche utilisateur doit se faire en continu, coûte que coûte, et les méthodes qu’on utilise pour y arriver doivent s’adapter à ce fait.

Même si la notion traditionnelle d’utilisateur est en très bonne voie de se transformer plutôt en une notion d’acteur, de créateur et de vecteur de l’information, le domaine de l’expérience utilisateur (UX) conserve et voit même croître sa pertinence. Le centre de l’univers informationnel et transactionnel en ligne se déplace sans cesse vers les individus qui, en dépit des techniques de contrôle souvent illicites et invisibles qui les traquent, voient paradoxalement grandir leur influence et leur pouvoir de jour en jour. Connaître et interpréter les comportements et les sentiments de ces individus en temps quasi-réel dans le but d’améliorer la qualité de leur expérience devient d’une importance capitale pour les entreprises et les organismes.

Que signifie « améliorer un site web »?

Améliorer son site Web. C’est un but noble, plein de bon sens. Mais que signifie au juste « améliorer »? Selon le chapeau qu’on porte, ce désir d’amélioration peut prendre des visages bien différents. Un directeur des technologies voudra voir diminuer les coûts de développement. Une directrice marketing voudra voir augmenter le trafic, la conversion et les ventes. Une directrice des finances voudra sabrer dans les coûts et augmenter les profits provenant des activités en ligne. Et le PDG voudra voir tout ça demain matin à 8h sur son bureau :-).

Alors, quel est le rôle des spécialistes UX comme Idéactif, qui tiennent un discours et proposent des actions pour améliorer la qualité de l’expérience utilisateur (le fameux « UX ») au milieu de tout ça? Avec 80% de nos concitoyens qui sont en ligne presque tous les jours (c’est le CEFRIO qui le dit), existe-t-il encore une réelle nécessité de mesurer et d’optimiser l’expérience des utilisateurs? N’ont-ils pas tous déjà découvert comment utiliser ces outils? Ne sont-ils pas tous devenus des experts? Et ce fameux « utilisateur », est-ce qu’il existe encore vraiment? N’est-il pas plutôt devenu un acteur, un producteur, un transformateur et surtout un vecteur essentiel dans la circulation de l’information sur le réseau?

L’individu est de plus en plus au centre

Chose certaine, peu importe l’étiquette qu’on lui accole, l’individu qui accède au réseau est de plus en plus situé en plein centre de tout cet univers, et ce seul fait mérite qu’on prenne le temps de s’arrêter et de se poser la question suivante: est-il bien servi par cet univers? Y trouve-t-il vraiment son compte? Va-t-il agir positivement envers votre offre? Va-t-il recommander vos services?

De deux chose l’une: si vos activités en ligne font partie d’un domaine compétitif (autrement dit si vous êtes dans la « bizness » de faire plus de profits que de pertes), l’utilisateur insatisfait de son expérience sur votre site ne fera pas affaires avec vous, ira voir ailleurs et vous égratignera peut-être au passage. Si vous êtes un monopole ou un quasi-monopole (Facebook évidemment, mais également la plupart des sites gouvernementaux, para-gouvernementaux et même certains médias), il existe une certaine probabilité que l’utilisateur n’ayant pas d’alternative ventilera sa frustration quelque part sur les médias sociaux en prenant soin de mettre bien en évidence vos carences et vos lacunes (une recherche sur les mots clés «customer service Bell» dans Twitter en est un bel exemple; on pourrait le faire avec des dizaines d’autres entreprises). L’effet de cette diffusion d’information négative à votre sujet sera cumulative et probablement à perpétuité. Google, Facebook et Twitter ont une mémoire d’éléphant et si par malheur votre raison sociale est bien différenciée (i.e. un bon mot-clé), tous vos clients insatisfaits et actifs dans les médias sociaux reviendront vous hanter, même des années plus tard.

La leçon dans tout ça? Même si les utilisateurs d’antan sont devenus des acteurs, des producteurs, ils sont surtout des vecteurs qui propagent de l’information et des idées. Avant, ils subissaient un mauvais design, un mauvais concept, une mauvaise exécution technique d’un site web. Ils enduraient, parce que la chose était nouvelle et les choix alternatifs quasi-inexistants. Aujourd’hui, ils dénoncent le mauvais design. Comment? 1) ils le contournent en allant ailleurs,  2 ) ils le critiquent sans pitié,  3) ils propagent leurs critiques dans leur réseau social, et 4) exceptionnellement, cette critique peut voyager de réseau en réseau dans une propagation virale et devenir un phénomène social (la pétition demandant la démission de Jean Charest par exemple)

Qu’est-ce qui différencie le UX des autres activités de mesure?

Dans un passé pas si lointain, UX se confondait souvent avec l’utilisabilité qui, dans sa forme stricte, se limite à la mesure et à l’évaluation. Même si cet aspect est encore présent, le UX possède un champ d’action beaucoup plus grand. Il combine l’écoute active et passive des utilisateurs (de la recherche), et des activités de résolution de problèmes (du design). D’ailleurs, on voit poindre des croisements très fructueux entre les spécialistes de la recherche marketing traditionnelle, les acteurs de l’analytique Web et les spécialistes UX. Tous ces gens ont en commun de recevoir et d’analyser des données indicatrices du comportement et de la satisfaction des utilisateurs.

Pour paraphraser la très célèbre chanson d’Harmonium, dans un univers où l’individu a de plus en plus de moyens de se faire entendre, la moindre des choses serait peut-être de l’écouter. La base du UX , c’est justement l’écoute. Les tests d’utilisabilité, les entrevues, l’observation, les personas, les scénarios, et même les sondages, ont toujours été des techniques d’écoute en circuit fermé. Maintenant, l’écoute se fait de plus en plus en circuit ouvert: analytique web, veille des médias sociaux, commentaires dans les blogues, critiques de produits, même les tests A/B. Mais le travail d’analyse et d’interprétation de toute ces activités d’écoute doit ultimement être «opérationalisable », i.e. transformé en un produit optimisé. Et ça, c’est le rôle du spécialiste UX, qui doit être capable d’interpréter correctement les données d’écoute, de formuler des solutions très concrètes et de suggérer des activités d’écoute additionnelles qui viendront maintenir la qualité de l’expérience utilisateur au fil du temps. C’est un processus d’amélioration continue, une sorte de kaizen interactif si on veut.

Le UX ne s’arrête pas à la mesure; il génère également des solutions

Un spécialiste ou une firme UX devrait donc être un hybride, à la fois un chercheur de problème et un concepteur de solution. Ils doivent guider la conception des produits interactifs (sites web, apps, etc.) que les individus accédant au réseau décideront ou non d’adopter, ou décideront ou non de propager dans leur réseau personnel. En se positionnant au carrefour qui lie les entreprises et les organismes aux individus, le spécialiste UX compétent et expérimenté doit être en mesure d’interpréter les données de recherche sur la satisfaction et le comportement et de concevoir des solutions satisfaisantes basées sur cette recherche. Le résultat? Un produit interactif non pas parfait, mais dont les plus grandes incertitudes ont été éliminées dès le départ et qui pourra être amélioré rapidement grâce aux outils de monitoring UX qui auront été mis en place également dès le départ.

Des exemples? Une bonne stratégie de mesure (avec Google Analytics par exemple) comportant des indicateurs UX (KPIs ou key performance indicators) et des objectifs de conversion précis. Des sondages courts, peu fréquents mais sur une base régulière qui évaluent la satisfaction des utilisateurs. Une analyse des mots-clés recherchés dans le moteur de recherche intra-site (celui que vous installez sur votre site), pour découvrir les intentions des visiteurs et savoir si votre contenu répond bien à ces intentions. Il y a beaucoup d’autres exemples. L’important, c’est de mettre en place un cadre de travail qui sera facile à suivre et qui permettra l’amélioration de votre produit interactif en vous basant sur une écoute continuelle.

Dans des projets antérieurs avec l’ONF et d’autres clients, la création d’un prototype me semblait moins nécessaire. Par exemple, lorsqu’il faut établir une stratégie liée aux contenus et à leur présentation (refonte d’une page d’accueil, design d’une page de renvoi  ou landing page), un logiciel axé sur les éléments graphiques et le positionnement comme Visio est plus approprié, car on est en mode « design de l’information » plutôt qu’en mode « design de l’interaction ».

Par contre, lorsque le projet implique la conception d’une suite d’interactions et surtout d’un objectif très clair de conversion (séquence d’achat, inscription à un service, sondage, questionnaire de qualification, etc.), Axure gagne haut la main. Ses deux composantes principales, les workflows et les wireframes, se combinent merveilleusement pour assurer une conception très rapide. Mais toute la différence provient de la facilité de créer des prototypes très complets.

La force du prototype: communiquer et convaincre avec un langage universel

Créer rapidement un prototype pour un produit en émergence (nouveau service, nouveau concept, etc.) devient de plus en plus essentiel pour communiquer efficacement. Les équipes Web à qui on doit montrer nos livrables sont de plus en plus composées d’intervenants provenant de toutes les sphères d’une entreprise ou d’un organisme (technos, marketing, communications, stratèges d’affaires, analystes de métriques d’affaires et métriques web, et j’en passe). Un prototype permet de passer directement dans un mode de communication que tout le monde comprend. Interpréter un wireframe annoté, dont l’interaction se déroule sur plusieurs pages et dont le déroulement doit être en partie imaginé par le lecteur, peut mener à des erreurs de compréhension qui peuvent être fatales, ou à tout le moins fâcheuses. Un prototype cliquable, comportant plusieurs cas d’usage (use cases) comme le permet Axure, permet de concentrer l’attention du groupe sur l’objet en question, et non pas sur la représentation de cet objet. Le prototype peut être vu comme une sorte de langage universel, qui va droit au but et qui ne nécessite que très peu de décodage de la part de ceux qui doivent en évaluer la pertinence.

Un prototype ne suffit pas pour documenter un concept

À l’inverse, un prototype ne suffit pas pour communiquer avec un groupe d’intervenants précis : ceux et celles qui devront développer et intégrer votre application web, aussi géniale soit-elle. Il faut tout documenter et c’est là que l’utilisation d’un logiciel comme Axure peut devenir un peu plus problématique. Pour chacun des éléments que vous avez créé dans votre très riche prototype, il vous faudra idéalement 1) le nommer 2) y associer un libellé 3) un type d’interaction 4) des notes ou commentaires. Dans le cas d’un prototype relativement simple, comme une séquence transactionnelle pour un achat, il peut y avoir des centaines d’éléments distincts qu’il faut nommer, commenter.  Il faut tenir compte du temps requis pour effectuer ce travail essentiel. Heureusement, Axure nous facilite la tâche, car il permet de créer des formats de documentation sur mesure.

Mon dada, c’est la qualité de l’expérience utilisateur. Tout ce qui touche le comportement des humains en ligne me fascine. L’aspect « sécurité informatique » est important, mais ce n’est pas ce que je trouve le plus intéressant dans cette histoire. C’est plutôt le fait que ce crime, une fois dévoilé, se transforme ni plus ni moins en un énorme test utilisateur pour une seule micro-tâche. C’est comme si on avait pu demander à un échantillon énorme d’utilisateurs (32 millions de participants, représentatifs en plus!) de choisir un mot de passe et d’avoir pu ensuite analyser les résultats. C’est le rêve!

Mais quelles leçons UX peut-on retenir de tout ça? Étonnamment, la meilleure leçon ne provient pas des résultats, un peu prévisibles : que 20% des utilisateurs se partagent les même 5000 mots de passe, que 123456 est le mot de passe le plus populaire, etc.

La meilleure leçon provient, d’après moi, de la lecture des recommandations de la firme de sécurité, qui illustrent à merveille le fossé souvent encore très grand qui existe entre ingénieurs, analystes, programmeurs et les utilisateurs des système qu’ils conçoivent. On y suggère encore les classiques: avoir un mot de passe différent pour chacun des sites que vous visitez (!); créer des mots de passe d’au moins 8 caractères;  inclure des symboles du genre #, &, !; ne pas inclure des mots courants, etc.

Toutes des recommandations absolument sensées et que j’essaie de suivre moi-même. De l’aveu même de la firme de sécurité (le comportement était exactement le même dans  d’autres cas semblables en 1990 et en 2000), même après 30 ans de conseils du genre, la preuve est faite que ces recommandations ne sont jamais suivies. Pourquoi?  Tout simplement parce qu’elles sont quasi-impossibles à respecter d’un point de vue cognitif. C’est comme dire à un joueur compulsif qu’il ne devrait pas jouer. Il le sait, nous le savons, mais il le fait quand même.

Alors, quelle serait la solution qui tiendrait mieux compte des limites cognitives des pauvres mortels que nous sommes? Tout d’abord, comprendre les risques réels quand vient le temps de créer un mot de passe et comprendre qui en serait la vraie victime.

Les banques semblent avoir réglé le problème en combinant un mot de passe et un élément visuel ou cognitif que seul vous pouvez associer (une phrase et une image par exemple). Même si le mot de passe est faible, la combinaison mot de passe-phrase-image rend exponentiel le nombre de permutations. On se sent protégés et la banque aussi.

Tous les sites auxquels on s’inscrit ne gèrent pas notre avenir financier. Quelle serait la conséquence de voir mon compte Facebook ou Twitter « hacké » par un malfrat? Franchement, pas très grande d’un point de vue individuel, mais du point de vue de Facebook ou Twitter, c’est une catastrophe de relations publiques (allo, Mirador?). C’est à ce niveau que les firmes de sécurité font de bonnes affaires.

Dernièrement, j’ai conseillé un organisme bien connu qui veut ajouter une panoplie de fonctions Web 2.0 sur leur site qui requiert la création de comptes utilisateurs. Dans le concept initial, l’utilisateur ne choisissait pas son mot de passe; il lui était attribué par le système et envoyé par courriel. D’un point de vue d’un analyste en sécurité informatique, c’est le rêve. Un mot de passe tout point conforme aux normes les plus sévères. Mais du point de vue du spécialiste en expérience utilisateur que je suis, c’est un cauchemar, sans parler du point de vue de l’analyste d’affaires ou marketing. Pourquoi? Le mot de passe si gentiment fourni devient littéralement une clôture de 6 pieds qui entoure votre site Web. Très sécuritaire, mais pas très amicale pour vos clients. Il est vrai que le concept prévoyait qu’on pouvait modifier son mot de passe par la suite. Mais pourquoi faire passer vos utilisateur par Toronto pour aller à Québec en partant de Montréal?

Mon avis? Laissez les utilisateurs choisir leur mot de passe. Si vous devez absolument les générer via le système, soyez gentils et rendez-les un peu faciles à mémoriser (du type non-sens mais prononçable comme paddlipatum88!). Il n’est pas interdit de suggérer des mots de passe de ce genre à même l’interface. Surtout, évaluez bien qui court le plus grand risque de sécurité et quel serait le coût réel de ne pas voir revenir vos utilisateurs les plus précieux : ceux qui ont fait un effort de s’inscrire à votre site Web.

J’ai probablement créé mon premier wireframe vers février 1996, quand j’ai eu le mandat de concevoir le tout premier site du Cirque du Soleil (pitch gagné avec la firme eMarketing de Pierre Côté, pour un fabuleux budget total de 18 000 beaux dollars, tout inclus!). Durant de nombreuses années, les wireframes se faisaient à la mitaine, avec n’importe quel outil de dessin, voire même sur papier, ce que certains préfèrent encore. Plus tard, Visio sur PC et Omnigraffle pour Mac sont devenus les outils de choix, car plusieurs kits de modélisation (templates) étaient disponibles pour ces logiciels.

Il y a quelques années, des outils dédiés à la création de wireframe sont apparus, tels que Axure (pour quelques centaines de $$$) et iRise (pour quelques milliers de $$$). Maintenant, en date de janvier 2010, il existe des dizaines de logiciels dédiés, qui peuvent rouler en local sur votre ordi, en ligne dans le « cloud » ou en format hybride local et « cloud ». Certains permettent de créer des prototypes complets avec tous les widgets AJAX, d’autres permettent seulement des esquisses rapides pour l’idéation préliminaire. Certains même peuvent vous aider à préparer un prototype complet pour tests à distance (remote usability testing.) Le choix est en train de devenir intéressant.

Lequel choisir? Je vais vous décevoir, car je n’en ai aucune idée pour le moment. Pourquoi? Parce qu’il faut investir beaucoup de temps pour essayer ces différents outils et comprendre leurs avantages spécifiques et leurs limites dans le cadre de sa pratique personnelle. J’utilise encore le bon vieux Visio, mais mon travail nécessite de plus en plus de documenter de l’interaction et de moins en moins de la mise en écran (screen layout). Je vais devoir trouver un outil qui répond à mes besoins, mais je n’en adopterai pas un avant d’être certain que mes livrables seront encore meilleurs pour mes clients. Pas de gizmos wizbang pour moi. Je cherche du solide, du mature et je n’ai pas encore trouvé. Mais je suis sûr que ça viendra très bientôt.

D’ici là, voici quelques-unes des question que je me pose et que vous devriez vous poser avant de choisir un ou plusieurs de ces outils, mis à part le choix de plate-forme, PC, Mac ou autre.

1) Avez-vous le temps et la motivation pour apprivoiser le fonctionnement d’un nouveau logiciel?

Chacun des ces logiciels fonctionne différemment, possède souvent une panoplie de fonctions et requiert un certain temps d’apprentissage pour être efficace. Si vous débutez un projet avec des délais serrés, remettez à plus tard l’essai d’un nouvel outil (quoique certains vous diront que la pression de produire fait des miracles pour tester un logiciel à fond!).

2) Êtes-vous prêt à prendre le risque d’investir temps et (quelque fois) argent dans un outil qui n’a peut-être pas encore fait ses preuves?

Je remarque que beaucoup de ces logiciels proviennent de compagnies en startup. Il y a actuellement une intense compétition pour s’approprier ce petit marché niche et il est probable que plusieurs ne survivront pas. Ne mettez pas tous vos oeufs dans le même panier. Faites beaucoup de recherches sur les blogs, forums, Twitter, spécialisés en UX/AI/Webdesign, etc. pour aller chercher le sentiment général et le mérite de chacun des outils avant de choisir celui qui vous accompagnera. Mis à part iRise et autres outils de prototypage orientés Big Business, la plupart de ces logiciels sont abordables. Un outil mature comme Axure commande un prix plus élevé, mais la stabilité relative de l’entreprise vient avec.

3) Quel genre de design faites-vous le plus souvent?

Si votre pratique n’exige pas un haut degré de précision quant à la documentation, ou si vous créez des sites Web de quelques pages sans beaucoup d’interaction, un simple logiciel de dessin ou du papier et crayon peuvent suffire. Si toutefois vous devez concevoir des sites Web avec de nombreuses composantes interactives, des widgets Ajax, des séquences d’authentification, du Web 2.0 à profusion, regardez plutôt du côté des logiciels plus robustes qui offrent des fonctions de simulation conditionnelle (comme Axure).

4) Quelles sont les exigences de communication avec vos collègues, clients et partenaires?

Point d’une extrême importance qui est souvent négligé. Le rôle central d’un concepteur (peu importe son domaine) est de communiquer ses idées et de convaincre des gens qui n’ont pas toujours votre appétit pour les détails infinis qui troublent votre sommeil. Si votre logiciel ne vous permet pas de faire des bons vieux PDF imprimables, oubliez ça… Il faut que votre outil vous permette de transmettre vos idées à l’aide du plus bas dénominateur commun (i.e. imprimante et projecteur) dans tous les contextes (votre bureau, celui du client, la brousse, etc.).

5) Jusqu’à quel point voulez-vous simuler une application Web réelle, avec tout le « look and feel »?

Votre but est-il d’esquisser rapidement des idées durant un remue-méninge ou de créer un prototype hyper-réaliste avec des images, des vidéos et du CSS/XHTML de qualité déjà en place? Certains des outils les plus simples et les moins chers (comme balsamiq) font partie de la première catégorie et peuvent vous rendre vachement efficaces en un rien de temps. Il n’est pas interdit de combiner l’usage de deux logiciels selon vos besoins.

6) Est-ce que les tests d’utilisabilité (user testing) font partie votre processus de travail?

Vous savez sûrement que tester un prototype avec du « vrai monde » avant de coder fait toujours partie d’un bon petit déjeuner équilibré. Bien sûr, on fait tous ça ;-) La création de prototypes réalistes qui simulent des fonctions interactives clés devient alors une exigence incontournable. La règle d’or pour les test auprès d’utilisateurs: ne jamais leur demander de faire semblant d’utiliser un site Web; ils ne doivent pas se poser cette question. Ce qui met la barre très haute quant à la création d’un prototype testable, et aussi pour le logiciel qui prétendra créer ce genre de prototype facilement.

7) De quel budget disposez-vous pour l’achat et le maintien d’un logiciel de ce genre?

Certains outils sont gratuits pour un usage limité, d’autres coûtent la peau des fesses. Généralement, you get what you pay for, mais assurez-vous de payer seulement pour ce que vous avez besoin.

8) Travaillez-vous seul ou en équipe sur les mêmes documents?

Je travaille la plupart du temps seul sur mes documents, et c’est probablement le cas de la plupart de nous en tant que pigistes ou en petite agence. Par contre, en grande entreprise, ça peut être différent. Si plusieurs personnes peuvent travailler sur un même document simultanément, oubliez les solutions simples et peu coûteuses. Par contre ne confondez pas accès simultané (plus complexe) et travail collaboratif (annotations, révisions, etc.) Certains outils permettent ce genre de travail asynchrone.

Si ça vous tente, allez faire un tour sur mes signets delicious où j’ai commencé à répertorier certains de ces outils et des ressources connexes : delicious.com/jfpetit/wireframes.

Non seulement l’article lui-même est toujours impeccablement présenté (10 sur 10 pour la structure, la lisibilité, le découpage, l’usage de la photographie, etc), mais il est accompagné de documents qui ajoutent immensément à la qualité de l’expérience et surtout à notre compréhension du sujet. Ils ont compris qu’un site Web d’un média d’information n’est pas simplement un fourre-tout qui sert à recycler du contenu destiné à l’imprimé ou à la télévision. Ils y dédient des ressources (probalement démesurées par rapport à celles de nos médias, j’en suis bien conscient) afin de traiter le Web comme un média non seulement à part entière, mais aussi comme un média prioritaire.

C’est une nuance importante. Et c’est peut-être ce pas qui reste à franchir par les entreprises médiatiques du Québec et du Canada. J’ai la forte impression (et même la certitude pour certains cas) que le Web est encore vu comme un parent pauvre, un endroit où le contenu se retrouve une fois qu’il a été diffusé à l’antenne ou imprimé sur des arbres morts. On confie la création de ces sites à des personnes très bien intentionnées, mais qui, à mon humble avis, n’ont pas nécessairement tout le bagage nécessaire pour faire de ce médium un réel avancement par rapport à ceux qu’il est en train de remplacer. Il est temps que les « anciens » travaillent de concert avec les « nouveaux » plutôt technophiles qui se retrouvent du jour au lendemain responsables de choix stratégiques qui n’ont rien à voir avec la technologie. Il faut arrêter de tripper techno. Il faut tripper contenu.

Et le bon contenu prend du temps et coûte cher. J’entend déjà crier les blogueurs! Mais pourtant, on peut se dire blogueur et créer du contenu de très haute qualité. Je pense à Nelson Dumais, de Cyberpresse. Il a une plume impeccable est semble produire dix fois plus que ses collègues. Je suis certain qu’il met un temps fou à créer son contenu. Et en plus, il suscite des conversations qui mettent à profit les connaissances de tout son lectorat. C’est un peu ça l’avenir des médias. On sait qu’en bout de ligne, ça va rapporter. Mais ça prend du capital « patient » et surtout des liaisons beaucoup plus fortes entre le passé et l’avenir.

Pourquoi tout « scrapper » et recommencer à zéro? Le New York Times sur le Web constitue, en ce sens, un exemple à suivre, malgré leurs difficultés financières. À moins que je ne me trompe, une bonne part des spécialistes dans le domaine sont d’avis qu’ils vont survivre et prospérer, et je crois que c’est en bonne partie parce qu’ils ont su faire la transition sans tout vouloir détruire. Quand on entend dire que La Presse veut abolir sa version imprimée, que Québécor veut recycler son contenu à l’infini (pourquoi pas un nouveau slogan : le pouvoir infini du recyclage?), et que Canwest est sous la protection des tribunaux, il me semble qu’il y a urgence en la demeure.