Avec 5 minutes de présentation pour chacun des panelistes (moi, ainsi que des collègues de l’ONF, d’Air Transat et de CSST), il fallait faire court et bien. M’inspirant de mon blogue sur le même sujet que j’avais écrit en novembre 2010, j’ai décidé d’illustrer avec un cas réel ce que pourrait être une méthode UX en « temps réel ». Par pure coincidence, je venais de vivre une expérience très intéressante avec un produit d’une jeune startup montréalaise, Wajam.

Pour les lecteurs qui ne les connaissent pas, Wajam offre un service web qui permet de faire à la fois une recherche dans Google et dans notre réseau de médias sociaux et d’afficher le tout dans une SERP (Search Engine Results Page) unifiée. Un beau concept, simple, et qui fonctionne bien en plus. Voici de quoi a l’air une recherche quand Wajam est installé sous Firefox et que vous lui avez donné la permission d’aller fouiller dans votre réseau (ici, seulement Twitter dans mon cas; l’affreux encadré en rouge, c’est moi qui ai ajouté).

Le 12 avril dernier, j’ai fait une recherche dans Google sur je ne sais plus quel sujet. Auparavant, quand Wajam ne trouvait aucun résultat dans mon réseau, il affichait simplement un message indiquant cette situation, du genre, no results found. Mais cette journée-là, j’ai vu ceci (que j’ai reproduit ici pour les besoins de la cause) :

J’étais plus ou moins heureux de ce qu’ils avaient fait. Il me semblait que ça pourrait être mieux. Sachant qu’ils sont très actifs sur Twitter (@Wajam), j’ai écrit ce tweet comme on lance une petite bouteille à la mer, juste pour voir.

Quelques minutes (secondes?) plus tard, j’ai vu ce reply dans Tweetdeck, puis j’ai immédiatement répondu.

Puis l’échange s’est terminé comme suit.

Je n’y ai plus repensé, jusqu’au moment où, quelques jours plus tard, je vois ceci suite à une recherche dans Google.

Impressionnant. J’étais quasiment ému. Wajam m’avait non seulement écouté, mais ils ont répondu à mes critiques. Ils permettent maintenant de prévisualiser les tweets de gens qui ne sont pas dans notre réseau mais qui ont tweeté sur le sujet recherché, et ils ont enlevé la ligne de texte en bas qui ne servait à peu près à rien. Ils ont aussi réussi à placer le double du contenu dans le même espace.

Curieux, je me suis demandé si j’étais l’exception pour Wajam, ou si il y avait d’autre cas d’écoute passive de ce genre. En faisant une petite recherche, j’ai trouvé ceci.

Encore une fois, impressionnant. Wajam se sert de Twitter comme salle d’écoute passive qui leur permet de conduire des micro-tests de l’expérience utilisateur en temps réel. Bien sûr, leur produit et leur public cible s’agencent parfaitement à ce genre de pratique, mais il n’est pas impossible de croire que ça pourrait s’appliquer à un grand nombre d’entreprises ou d’organismes qui offrent des services en ligne.

Une précision sur l’écoute active VS écoute passive

Dans l’exemple ci-dessus, même si la gestionnaire de communauté de Wajam est très active, l’écoute qui se fait est passive, en ce sens qu’elle n’est pas sollicitée, mais plutôt spontanée via Twitter (ce pourrait être via Facebook, un DM, un courriel, et pourquoi pas un appel téléphonique!). En UX plus traditionnel, l’écoute active, où on organise des activités d’écoute,  domine encore fortement (tests utilisateurs en labo, entrevues, sondages, etc.)

J’aurai le plaisir de présenter ma nouvelle conférence à Québec le 12 mai et à Montréal le 3 juin, en réponse à une invitation de l’Association de recherche et d’intelligence marketing (ARIM).

La thématique

Dans un contexte d’Internet ubiquitaire (le web partout à la fois tout le temps), quel est le rôle des tests d’utilisabilité et des tests de l’expérience utilisateur pour votre organisme ou entreprise? Même si la notion traditionnelle d’utilisateur est en très bonne voie de se transformer en une notion d’acteur, de créateur et de vecteur de l’information, les tests utilisateurs conservent et voient même croître leur pertinence. Comment déterminer le bon moment pour les utiliser, parmi d’autres méthodes et outils de captation des données utilisateur?

• quelle est la différence entre utilisabilité et expérience utilisateur?
• dans un monde connecté en permanence et aux multiples points de contact, quelle est la place des tests?
• développer pour des plateformes (mobilité, réseaux sociaux, web, iPad) ou pour des contextes d’utilisation?
• tests utilisateur à distance, en laboratoire, in situ : lesquels choisir?
• tester auprès de différents profils (âges variés jeunes/aînés, compétences variées en navigation Web; professionnels/grand public, client/citoyen, employés/employeurs/partenaires; accessibilité)

L’objectif de cette présentation

Le principal objectif de ce déjeuner-conférence est de démystifier le rôle des tests d’utilisabilité et des tests de l’expérience utilisateur, de sensibiliser à cette méthode dans le cycle de développement, afin de (mieux) les utiliser pour évaluer votre site Web (ou autre produit interactif – téléphone intelligent par exemple) auprès des utilisateurs, en cours de design et après la mise en ligne.

Après avoir validé votre produit ou prototype «dans le monde réel», vous êtes en mesure de faire des ajustements basés sur des données réelles d’usage, en combinaison avec d’autres outils de captation des données utilisateur (analytique Web, sondages en ligne), en vue de l’améliorer et de l’optimiser. Le but ultime étant d’offrir aux clients/utilisateurs finaux une expérience utile, efficace et agréable dans un espace interactif convivial répondant à ses besoins, au moment et par le canal de son choix.

Pourquoi, quand et comment procéder?
À l’aide d’exemples concrets, je démontrerai pourquoi, quand et comment utiliser les tests d’utilisabilité et les tests de l’expérience utilisateur.

Je vous invite à vous joindre à nous. Le nombre de places est limité. Pour réserver, voir les détails de l’événement sur le site de l’ARIM.

Visionnez l’entrevue WebcomLive post-panel avec Nathalie Berger et Sandrine Promp Tep :

La mobilité est un domaine en pleine effervescence. Chaque innovation nous invite à repenser l’expérience mobile globale et le design de celle-ci. Pour faire suite à la réflexion de Jared Spool (d’UIE – User Interface Engineering), conférencier international dans le domaine de l’utilisabilité, j’ai été invité par Webcom à organiser et animer un panel sur l’expérience utilisateur (XU / UX) mobile en contexte québécois, à titre de pionnière de l’XU (XU) au Québec. J’ai donc accepté avec grand intérêt de rassembler quelques experts d’horizons très différents autour de cette table ronde stimulante, afin de débattre de ce sujet d’actualité qu’est «l’avenir de l’utilisabilité et du design dans un monde mobile».

J’offre ici un compte-rendu ad lib de nos réflexions communes en débutant par quelques constats et résultats de cas concrets en mobilité (PagesJaunes, Desjardins, ONF, Ericsson), poursuivant ensuite avec des bonnes pratiques et éléments de succès, puis, les tendances et défis à relever. Pour des détails sur les panélistes et le contexte, voir cette page de la programmation de Webcom réservée au panel UX mobile ainsi que celle d’Utilisabilité Québec.

Constats et résultats

• Pages Jaunes: 1,8M app mobiles téléchargées, 20% des recherches sont mobiles dont 30% génèrent une action sur le site
• ONF: 20% des visionnements de films en ligne se fait via l’app iPhone et amène du trafic supplémentaire (et non cannibalisation)
• Desjardins : site Web mobile et app hybride pour iPhone/iPod Touch. Après un mois, l’adoption est de 61 032 utilisateurs actifs, 842 624 transactions, 49 021 téléchargements de l’application pour iPhone/iPod Touch sur le AppStore
• App iPhone du Groupe PagesJaunes: 400 h de conception et développement pour 8M téléchargements depuis presque un an
• Coût de développement app iPhone est équivalent à celui d’un site Web
• Balancer besoins d’affaires et contraintes de développement avec la tâche comme clé primaire de choix

Éléments de succès

• Intégrer le UX au coeur de son développement dès le départ VS livrer des “features”
• Chargé de projet TI et équipes de travail sensibilisés à l’ergonomie et au UX
• Aller à l’essentiel: fonction, contenu et simplicité. Pas de possibilité d’ajouter des fonctions inutiles vu le délai très court du projet
• Importance d’un bon travail de conception (minimise les correctifs trouvés en tests)
• Heuristiques ergonomiques (voir présentation slideshare pour une liste)
• Bonnes pratiques et guidelines d’Apple (mais ne suffit pas car pas encore «matures»)
• Développeurs expérimentés et «approche Rambo»… dixit Matthieu ;-)
• Tests itératifs en contextes réels, en plus (ou au lieu) d’en laboratoire
• Démarche et métho rigoureuse pour pouvoir être créatif et innovant quand c’est le temps dans le contenu et la présentation
• Ergonomie «de tranchées» pour chiffrer les cas et démontrer le ROI
• Surveillance et disponibilité des ergonomes pour rectifier le tir au besoin (ex. présentation réduite pour les vieux Blackberry qui rendait les textes presque illisibles)

Défis à relever maintenant et dans le futur

• Gérer l’ajout de contenus de façon serrée pour ne pas nuire à l’utilisation des fonctions essentielles (gouvernance claire et solide) – « less is more »
• Maintenir la cohérence de l’interface malgré le nombre d’intervenants impliqués (filiales, départements, etc.)
• Gérer l’espace pris par la marque («brand») par rapport aux fonctionnalités
• Développer des personas pour la clientèle mobile
• Penser mobile, pas web adapté au mobile
• Plasticité et synchronicité
• 3 couches de UX : hardware, software (OS), interface/look&feel (transposition, plasticité)
• Géolocalisation : utiliser efficacement pour améliorer le UX, sans être intrusif auprès du consommateur
• Maintenir et étendre la compatibilité: iPhone, Android, BB, Windows phone, Palm… Un exemple de succès de déclinaison multiplateforme : Gowalla (voir diapo 16 de la présentation)
• Défi financier, espoir de standardisation des plateformes
• Taux de fréquentation et de conversion seront déterminants
• Application native VS hybride
• Généricité vs spécificité
• Poursuivre l’éducation à l’ergonomie en général et à celle du mobile à l’interne (ex. environnement physique très différent entre mobile et PC)
• L’accessibilité pour population vieillissante, souci plutôt absent actuellement avec “hype” des app mobiles

Défis supplémentaires en contexte de développement «mondial»

Quand on parle de croissance de l’Internet mobile en Amérique du Nord, on pense beaucoup aux téléphones intelligents ou aux tablettes, mais la problématique d’Ericsson est différente. Ericsson travaille avec des opérateurs de télécom du monde entier, livrant des produits multimédia en marque blanche que les opérateurs peuvent personnaliser. Ils livrent des systèmes de TV IP, des sites mobiles, Web, clients mobiles, etc.

• Couvrir le plus grand nombre de téléphones possibles: de l’écran 128 pixels de large au iPhone (320 pixels). Dans les marchés émergents, les « feature phones » sont encore la très vaste majorité des téléphones.
• En Inde, 20% de la clientèle cible possède un téléphone avec un écran de 128 pixels de large. Et l’achat de minutes prépayées est d’un montant de 25 cents.
• Le site WAP reste encore la solution la plus avantageuse pour être multiplateforme.
• Exemple de Lifestore, déployé auprès d’un potentiel de 425+ millions de clients, plus de 45 pays/régions du monde, du Mexique à l’Inde en passant par la Jamaïque.
• Comment collecter des données sur les usages dans ce contexte?
• On ne peut pas aller faire des études dans tous les pays où l’on déploie pour des questions de coût.
• Pour l’instant, notre outil de base est Google Analytics, qui nous permet d’aller chercher des données sur l’efficacité de notre processus d’inscription.
• Tests d’utilisabilité réalisés à Montréal pour démarrer, ce qui nous a donné beaucoup d’infos, mais aussi nous a fait nous interroger sur la valeur du produit.
• Le mobile est à penser dans son contexte d’usage (accès à un ordinateur, usage du SMS, type de téléphone utilisé…)
• En faisant les tests on a réalisé que le mobile était vraiment à penser en fonction de ses capacités (feature vs intelligent), de l’accès à un ordinateur et du caractère urgent de la tâche.
• Tout est plus long sur un feature phone. Une tâche qui prend 5 minutes sur un ordinateur pouvait prendre quasiment 20 minutes sur un feature phone.
• Plus le coût cognitif est important, plus grand doit être le bénéfice pour que l’utilisateur n’abandonne pas. Pour l’instant, on a l’impression que notre produit n’offre pas assez de valeur pour trop de complexité, ce qui amène un faible usage.
• La prochaine étape est d’aller sur place (Mexique, Inde) pour mieux comprendre les usages et ajuster la proposition de valeur du produit.

Marie-Christine Messier (Desjardins), Matthieu Houle (PagesJaunes), Nathalie Berger (Idéactif), Julie Saulnier, Stéphane Bousquet (ONF)

Ce tour d’horizon dresse un portrait très riche et diversifié des pratiques actuelles en UX mobile au Québec. Personne autour de la table ne prétend avoir la vérité infuse ni le projet parfait. Mais au moins tous ont été bons joueurs dans cet exercice de remue-méninges et de mise en commun de leurs expériences respectives, dans un esprit d’innovation. Il reste encore bien des questions à se poser et bien des choses à améliorer pour assurer la qualité de l’expérience utilisateur en contexte de mobilité qu’un panel de moins de 60 minutes (fût-il double) ne peut prétendre circonscrire. Quelles nouvelles pratiques sont en train d’émerger? Quels défis sommes-nous en train de rater? Quelles seraient d’autres façons de penser et de faire les plus porteuses pour l’avenir? Etc. Nous espérons avoir élucidé quelques éléments clés d’intérêt pour un futur débat ou article sur le sujet. Vos commentaires sont bienvenue pour enrichir la conversation.
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Une formule novatrice et stimulante :
Il s’agissait d’un panel itératif qui a d’abord été réalisé dans le cadre de la Journée mondiale de l’utilisabilité (World Usability Day) le 11 novembre, organisée par Utilisabilité Québec, la section québécoise du Usability Professionals’ Association (UPA). Dans un second temps, le panel a été présenté à la conférence internationale Webcom le 17 novembre, enrichi des questions et échanges avec les participants de la première rencontre quelques jours auparavant. Trois (3) panelistes sur cinq (5) différaient entre les deux événements afin de couvrir plus exhaustivement le domaine et d’enrichir le débat.
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Consultez quelques liens connexes :

• Présentation du panel UX mobile version 1 – Journée mondiale de l’utilisabilité le 11 novembre (slideshare)
• Présentation du panel UX mobile version 2 – Webcom Montréal le 17 novembre (slideshare)
• Mon bilan du webcom automne 2010 – par Philippe Bonneau
• Webcom 2010 – Pour ceux qui n’y étaient pas [Et ceux qui y étaient et n'ont pas tout vu] – par Muriel Ide du HEC

Lucie Jolicoeur (Desjardins), Martin Dufort (WhereCloud - app PagesJaunes), Sylvie Lachize (Ericsson), Julie Saulnier, Nathalie Berger (Idéactif)

Des sujets variés — incluant les «design patterns», l’ergonomie, le marketing, l’ingénierie, l’adaptabilité des sites internationaux en contextes locaux — célèbrent l’apport de l’utilisabilité et de l’expérience utilisateur dans le développement de produits faciles à apprendre et à utiliser, efficients et efficaces.

Au programme également, une recherche exploratoire réalisée en partenariat par le HEC Montréal, l’Université de Montréal et Bell Canada. Celle-ci combine l’oculométrie aux mesures psychologiques et émotionnelles, afin d’évaluer la qualité d’un site Web. Comme dirait Sandrine, «toute une triangulation méthodologique (ou casse-tête de données selon certains…;-))». Bien sûr, l’oculométrie (ou la poursuite oculaire) a une application plutôt restreinte en réalité. En effet, avec les budgets restreints de la plupart des sites au Québec, on a en général bien d’autres facteurs à évaluer avant celui-là, qui auront plus d’impact sur le produit final. Mais c’est intéressant d’avoir l’occasion de se voir relater un cas de recherche appliquée, avec un protocole d’expérimentation formel, qui inclut cette dimension supplémentaire.

Cette belle soirée sur l’utilisabilité a permis à près de 90 membres de la communauté – spécialistes ou non – d’apprendre et d’échanger sur les bonnes pratiques du métier, dans un optique de développement durable.

Utilisabilité et développement durable. Telle sera la thématique de la 5e Journée mondiale de l’utilisabilité (World Usability Day) qui se tiendra ce jeudi 12 novembre. Utilisabilité Québec se joint une fois de plus aux initiatives locales organisées un peu partout dans le monde, à la suite de l’association «mère» américaine, la Usability Professionals’ Association (UPA).

À Montréal et Québec, nous nous intéresserons tout particulièrement au thème suivant : Utilisabilité et développement durable : une évidence? À travers une série de conférences sur divers sujets — allant des «design patterns»,  aux mesures psychologiques et émotionnelles, en passant par l’adaptabilité des sites internationaux en contextes locaux — nous célébrerons l’apport de l’utilisabilité et de l’expérience utilisateur dans le développement de produits faciles à apprendre et à utiliser, efficients et efficaces. Et ce, partout dans le monde.

Pour ma part, l’angle qui m’interpelle particulièrement en lien avec cette thématique générale est le suivant : À l’ère du «budget-temps limité», comment développer des sites Web viables? J’en parlerai davantage dans un prochain blogue et j’introduirai d’ailleurs succintement la soirée de la JMU avec cet optique. Au plaisir de vous rencontrer jeudi soir! Ça débute à 18h au CRIM de Montréal et au Cégep de Ste-Foy pour Québec (diffusion simultanée entre les 2 villes). Également, un clin d’oeil sera fait à une de nos associations cousines, la FLUPA (section France-Luxembourg d’UPA), sous forme d’entrevues pré-enregistrées (décalage horaire obligeant). Une pause réseautage est prévue accompagnée d’un cocktail. Tous les détails sur le site d’Utilisabilité Québec.