Cette phrase de l’article m’a particulièrement interpellé: « À quand les experts conseils en ergonomie des interfaces, vont mettre leur culotte et accepter d’exiger de disposer de données usager – pour ne serait-ce que 30% seulement de leurs projets? »

En tant que vétéran du web, je comprend bien ton message. Pas plus tard que la semaine dernière, j’ai poliment refusé d’«optimiser» la navigation d’un extranet à moins d’avoir un minimum d’informations à propos de ses utilisateurs et des tâches qu’ils doivent faire, et mon client était d’accord! J’ai toujours pensé que l’utilisabilité en vase clos, basée sur des «règles», ne peut pas vraiment fonctionner dans le monde du web. Ceux qui me connaissent savent bien que je parle d’ergonomie, d’utilisabilité et même d’expérience utilisateur depuis l’époque pré-web. Peut-être est-ce seulement une question de terminologie, mais permet-moi de prendre un risque en suggérant que le concept d’utilisabilité est peut-être devenu un obstacle, et non la solution tant espérée, et qu’il est peut-être temps de l’optimiser.

Quand Nathalie Berger et moi avons fondé Idéactif à la toute fin de 1999, l’utilisabilité était réellement une fin en soi. Les clients venaient nous voir pour rendre leur sites web utilisables, point. Le besoin était là, car plus souvent qu’autrement, les sites étaient souvent quasi-incompréhensibles, voire inutilisables. On ne parlait pas encore de monétisation, de conversion, de fidélisation ni même de qualité de l’expérience utilisateur. On visait le degré zéro : est-ce que l’utilisateur sait à quoi sert ce site et est-il capable de réaliser les tâches de base? Souvent, hélas, il n’y arrivait même pas. Le contexte était différent, les internautes comme on les appelait, découvraient le médium. Il n’y avait pas encore de conventions, de modèles stables, ni même vraiment de bonnes pratiques à part celles qui étaient empruntées à l’ergonomie cognitive classique, qui, elle, n’avait jamais fait face au joyeux bordel qu’allait devenir le web quelques années plus tard.

Avance rapide en 2011. Le domaine de l’utilisabilité existe certes encore aujourd’hui, mais je crois qu’il est moins applicable à ce qu’on voit comme développement accéléré du web depuis les dernières années, alors que l’expérience en ligne a basculé à la fois vers les médias sociaux et les sites de commerce. Il existe certes encore plein de sites web « classiques », avec des menus de navigation, des sections, des « pages », etc. Mais la grande majorité des revenus générés par Internet ne  passe plus par ces sites (et c’est sans parler du déferlement iPhone/iPad/Android, etc.). On me dira peut-être que les sites de commerce électronique utilisent ce modèle de menus et de pages, et que l’utilisabilité y joue un rôle primordial. C’est vrai, mais contrairement à nos débuts, il existe maintenant des conventions assez rigides quant aux meilleures pratiques pour les sites transactionnels qui respectent assez bien les critères connus en matière d’ergonomie cognitive.  J’irais même plus loin : Facebook, qui est une construction un peu échevelée, échafaudée au fil des ans sans grande planification ou études auprès des utilisateurs, est devenu un outil de la vie quotidiennes pour près de 10% des habitants de la planète (ce n’est pas rien). Pourtant, si on avait à évaluer ce site avec des critères ergonomiques, je doute qu’il passe le test avec brio.

Dans un blogue récent, j’affirme pourtant que l’utilisateur est de plus en plus au centre du travail de conception web et que jamais avons-nous eu accès à autant d’information sur leur comportement et leurs sentiments. Quel site, même le plus petit, n’a-t-il pas un configuration minimale de Google Analytics? Les outils de sondage en ligne (même si ils sont souvent mal utilisés) sont accessibles à petit prix, voire même gratuitement. Les utilisateurs, de plus en plus créateurs de contenu, n’hésitent pas à critiquer et contourner le mauvais design Web (et à encenser ce qu’ils considèrent comme réussi). Même les outils de tests utilisateur à distance sont performants et relativement peu coûteux. Des logiciels comme Axure permettent de créer des prototypes qu’on peut tester auprès d’un petit échantillon de personnes en un temps record. Il y a plein d’autres exemples de données, directes ou indirectes ( ce que j’appelle l’écoute active et l’écoute passive) sur le comportement qui nous aide à faire de meilleures décisions de design. Il suffit de se donner la peine de les identifier et de les harnacher. Je ne dis pas que c’est facile, mais ça requiert une approche très différente de celle de l’ergonomie classique, basée sur des méthodes de recherche et de cueillette de données plus contrôlées, qui requièrent des constructions théoriques qui tentent de recréer un contexte d’utilisation naturel. Je sais que les méthodes ont grandement évolué et qu’il est plus facile qu’avant de tester presque in vivo ou in situ, mais ça demeure quand même des expériences construites de toutes pièces.

Je crois qu’il faut proposer à nos clients non pas nécessairement de créer de toute pièce des activités de captation des données utilisateur, mais plutôt de se brancher sur le signal ambiant (appelons ça le murmure social si on veut) et en retirer des informations qui nous permettront d’atteindre des objectifs beaucoup plus ambitieux qu’auparavant. Il faut collaborer étroitement avec les spécialistes de l’analytique web, avec les spécialistes du référencement, les analystes d’affaires, etc. Je suis d’accord avec toi que ça va quand même prendre des budgets et du temps, mais je trouve cette proposition plus facile à vendre et plus excitante à réaliser. De plus, on aura peut-être la chance de mettre en place des outils dont la pérennité sera peut-être mieux assurée que les outils de mesures ponctuels qu’on propose encore trop aujourd’hui. La recherche utilisateur doit se faire en continu, coûte que coûte, et les méthodes qu’on utilise pour y arriver doivent s’adapter à ce fait.

Même si la notion traditionnelle d’utilisateur est en très bonne voie de se transformer plutôt en une notion d’acteur, de créateur et de vecteur de l’information, le domaine de l’expérience utilisateur (UX) conserve et voit même croître sa pertinence. Le centre de l’univers informationnel et transactionnel en ligne se déplace sans cesse vers les individus qui, en dépit des techniques de contrôle souvent illicites et invisibles qui les traquent, voient paradoxalement grandir leur influence et leur pouvoir de jour en jour. Connaître et interpréter les comportements et les sentiments de ces individus en temps quasi-réel dans le but d’améliorer la qualité de leur expérience devient d’une importance capitale pour les entreprises et les organismes.

Que signifie « améliorer un site web »?

Améliorer son site Web. C’est un but noble, plein de bon sens. Mais que signifie au juste « améliorer »? Selon le chapeau qu’on porte, ce désir d’amélioration peut prendre des visages bien différents. Un directeur des technologies voudra voir diminuer les coûts de développement. Une directrice marketing voudra voir augmenter le trafic, la conversion et les ventes. Une directrice des finances voudra sabrer dans les coûts et augmenter les profits provenant des activités en ligne. Et le PDG voudra voir tout ça demain matin à 8h sur son bureau :-).

Alors, quel est le rôle des spécialistes UX comme Idéactif, qui tiennent un discours et proposent des actions pour améliorer la qualité de l’expérience utilisateur (le fameux « UX ») au milieu de tout ça? Avec 80% de nos concitoyens qui sont en ligne presque tous les jours (c’est le CEFRIO qui le dit), existe-t-il encore une réelle nécessité de mesurer et d’optimiser l’expérience des utilisateurs? N’ont-ils pas tous déjà découvert comment utiliser ces outils? Ne sont-ils pas tous devenus des experts? Et ce fameux « utilisateur », est-ce qu’il existe encore vraiment? N’est-il pas plutôt devenu un acteur, un producteur, un transformateur et surtout un vecteur essentiel dans la circulation de l’information sur le réseau?

L’individu est de plus en plus au centre

Chose certaine, peu importe l’étiquette qu’on lui accole, l’individu qui accède au réseau est de plus en plus situé en plein centre de tout cet univers, et ce seul fait mérite qu’on prenne le temps de s’arrêter et de se poser la question suivante: est-il bien servi par cet univers? Y trouve-t-il vraiment son compte? Va-t-il agir positivement envers votre offre? Va-t-il recommander vos services?

De deux chose l’une: si vos activités en ligne font partie d’un domaine compétitif (autrement dit si vous êtes dans la « bizness » de faire plus de profits que de pertes), l’utilisateur insatisfait de son expérience sur votre site ne fera pas affaires avec vous, ira voir ailleurs et vous égratignera peut-être au passage. Si vous êtes un monopole ou un quasi-monopole (Facebook évidemment, mais également la plupart des sites gouvernementaux, para-gouvernementaux et même certains médias), il existe une certaine probabilité que l’utilisateur n’ayant pas d’alternative ventilera sa frustration quelque part sur les médias sociaux en prenant soin de mettre bien en évidence vos carences et vos lacunes (une recherche sur les mots clés «customer service Bell» dans Twitter en est un bel exemple; on pourrait le faire avec des dizaines d’autres entreprises). L’effet de cette diffusion d’information négative à votre sujet sera cumulative et probablement à perpétuité. Google, Facebook et Twitter ont une mémoire d’éléphant et si par malheur votre raison sociale est bien différenciée (i.e. un bon mot-clé), tous vos clients insatisfaits et actifs dans les médias sociaux reviendront vous hanter, même des années plus tard.

La leçon dans tout ça? Même si les utilisateurs d’antan sont devenus des acteurs, des producteurs, ils sont surtout des vecteurs qui propagent de l’information et des idées. Avant, ils subissaient un mauvais design, un mauvais concept, une mauvaise exécution technique d’un site web. Ils enduraient, parce que la chose était nouvelle et les choix alternatifs quasi-inexistants. Aujourd’hui, ils dénoncent le mauvais design. Comment? 1) ils le contournent en allant ailleurs,  2 ) ils le critiquent sans pitié,  3) ils propagent leurs critiques dans leur réseau social, et 4) exceptionnellement, cette critique peut voyager de réseau en réseau dans une propagation virale et devenir un phénomène social (la pétition demandant la démission de Jean Charest par exemple)

Qu’est-ce qui différencie le UX des autres activités de mesure?

Dans un passé pas si lointain, UX se confondait souvent avec l’utilisabilité qui, dans sa forme stricte, se limite à la mesure et à l’évaluation. Même si cet aspect est encore présent, le UX possède un champ d’action beaucoup plus grand. Il combine l’écoute active et passive des utilisateurs (de la recherche), et des activités de résolution de problèmes (du design). D’ailleurs, on voit poindre des croisements très fructueux entre les spécialistes de la recherche marketing traditionnelle, les acteurs de l’analytique Web et les spécialistes UX. Tous ces gens ont en commun de recevoir et d’analyser des données indicatrices du comportement et de la satisfaction des utilisateurs.

Pour paraphraser la très célèbre chanson d’Harmonium, dans un univers où l’individu a de plus en plus de moyens de se faire entendre, la moindre des choses serait peut-être de l’écouter. La base du UX , c’est justement l’écoute. Les tests d’utilisabilité, les entrevues, l’observation, les personas, les scénarios, et même les sondages, ont toujours été des techniques d’écoute en circuit fermé. Maintenant, l’écoute se fait de plus en plus en circuit ouvert: analytique web, veille des médias sociaux, commentaires dans les blogues, critiques de produits, même les tests A/B. Mais le travail d’analyse et d’interprétation de toute ces activités d’écoute doit ultimement être «opérationalisable », i.e. transformé en un produit optimisé. Et ça, c’est le rôle du spécialiste UX, qui doit être capable d’interpréter correctement les données d’écoute, de formuler des solutions très concrètes et de suggérer des activités d’écoute additionnelles qui viendront maintenir la qualité de l’expérience utilisateur au fil du temps. C’est un processus d’amélioration continue, une sorte de kaizen interactif si on veut.

Le UX ne s’arrête pas à la mesure; il génère également des solutions

Un spécialiste ou une firme UX devrait donc être un hybride, à la fois un chercheur de problème et un concepteur de solution. Ils doivent guider la conception des produits interactifs (sites web, apps, etc.) que les individus accédant au réseau décideront ou non d’adopter, ou décideront ou non de propager dans leur réseau personnel. En se positionnant au carrefour qui lie les entreprises et les organismes aux individus, le spécialiste UX compétent et expérimenté doit être en mesure d’interpréter les données de recherche sur la satisfaction et le comportement et de concevoir des solutions satisfaisantes basées sur cette recherche. Le résultat? Un produit interactif non pas parfait, mais dont les plus grandes incertitudes ont été éliminées dès le départ et qui pourra être amélioré rapidement grâce aux outils de monitoring UX qui auront été mis en place également dès le départ.

Des exemples? Une bonne stratégie de mesure (avec Google Analytics par exemple) comportant des indicateurs UX (KPIs ou key performance indicators) et des objectifs de conversion précis. Des sondages courts, peu fréquents mais sur une base régulière qui évaluent la satisfaction des utilisateurs. Une analyse des mots-clés recherchés dans le moteur de recherche intra-site (celui que vous installez sur votre site), pour découvrir les intentions des visiteurs et savoir si votre contenu répond bien à ces intentions. Il y a beaucoup d’autres exemples. L’important, c’est de mettre en place un cadre de travail qui sera facile à suivre et qui permettra l’amélioration de votre produit interactif en vous basant sur une écoute continuelle.

Non seulement l’article lui-même est toujours impeccablement présenté (10 sur 10 pour la structure, la lisibilité, le découpage, l’usage de la photographie, etc), mais il est accompagné de documents qui ajoutent immensément à la qualité de l’expérience et surtout à notre compréhension du sujet. Ils ont compris qu’un site Web d’un média d’information n’est pas simplement un fourre-tout qui sert à recycler du contenu destiné à l’imprimé ou à la télévision. Ils y dédient des ressources (probalement démesurées par rapport à celles de nos médias, j’en suis bien conscient) afin de traiter le Web comme un média non seulement à part entière, mais aussi comme un média prioritaire.

C’est une nuance importante. Et c’est peut-être ce pas qui reste à franchir par les entreprises médiatiques du Québec et du Canada. J’ai la forte impression (et même la certitude pour certains cas) que le Web est encore vu comme un parent pauvre, un endroit où le contenu se retrouve une fois qu’il a été diffusé à l’antenne ou imprimé sur des arbres morts. On confie la création de ces sites à des personnes très bien intentionnées, mais qui, à mon humble avis, n’ont pas nécessairement tout le bagage nécessaire pour faire de ce médium un réel avancement par rapport à ceux qu’il est en train de remplacer. Il est temps que les « anciens » travaillent de concert avec les « nouveaux » plutôt technophiles qui se retrouvent du jour au lendemain responsables de choix stratégiques qui n’ont rien à voir avec la technologie. Il faut arrêter de tripper techno. Il faut tripper contenu.

Et le bon contenu prend du temps et coûte cher. J’entend déjà crier les blogueurs! Mais pourtant, on peut se dire blogueur et créer du contenu de très haute qualité. Je pense à Nelson Dumais, de Cyberpresse. Il a une plume impeccable est semble produire dix fois plus que ses collègues. Je suis certain qu’il met un temps fou à créer son contenu. Et en plus, il suscite des conversations qui mettent à profit les connaissances de tout son lectorat. C’est un peu ça l’avenir des médias. On sait qu’en bout de ligne, ça va rapporter. Mais ça prend du capital « patient » et surtout des liaisons beaucoup plus fortes entre le passé et l’avenir.

Pourquoi tout « scrapper » et recommencer à zéro? Le New York Times sur le Web constitue, en ce sens, un exemple à suivre, malgré leurs difficultés financières. À moins que je ne me trompe, une bonne part des spécialistes dans le domaine sont d’avis qu’ils vont survivre et prospérer, et je crois que c’est en bonne partie parce qu’ils ont su faire la transition sans tout vouloir détruire. Quand on entend dire que La Presse veut abolir sa version imprimée, que Québécor veut recycler son contenu à l’infini (pourquoi pas un nouveau slogan : le pouvoir infini du recyclage?), et que Canwest est sous la protection des tribunaux, il me semble qu’il y a urgence en la demeure.

Après l’excitation (très éphémère, croyez-moi) causée par l’acquisition d’un « char neuf » comme on disait jadis, les questions plus pratiques nous reviennent à l’esprit et, métier oblige, on se met à évaluer l’expérience vécue. Je vais essayer de résumer le tout ci-dessous, tout en étant conscient que je pourrais écrire des pages et des pages. J’ai divisé mon analyse en trois « thèmes » qui peuvent également s’appliquer au médias interactifs.

Gentillesse et enthousiasme

Il va de soi que les conseillers aux ventes se montrent très gentils avec vous quand vous magasinez et achetez une voiture chez eux. Pourtant, dans certains cas, trop de gentillesse, c’est comme pas assez. Par exemple, notre conseiller semblait compenser son inexpérience (à peine un mois dans le métier) par une gentillesse extrême qui est même devenue un peu comique quand il nous a affirmé avec enthousiasme (je paraphrase): « pour moi, ma clientèle, c’est sacré. Je fais tout pour elle. » Venant d’un vendeur avec un mois d’expérience, ces propos manquaient singulièrement de crédibilité.

Leçon XU à retenir? La gentillesse et l’enthousiasme, c’est bien beau, mais dans certaines conditions, ça nuit énormément à la crédibilité et ça sème le doute dans l’esprit de l’acheteur. Dans le cas d’un site Web, la gentillesse et l’enthousiasme transparaissent beaucoup moins, mais ça peut plutôt se déceler dans l’amateurisme de la rédaction et de la réalisation. Des textes mal écrits, bourrés de fautes et un design graphique douteux viennent potentiellement révéler un manque d’expérience, souvent doublé d’un enthousiasme pas très contagieux… Il faut éviter des formules du genre « jeunes et dynamiques », « en pleine expansion », etc. C’est sympatique, mais ça n’aide pas vraiment votre cause.

Contradictions et demi-vérités

Deux exemples précis.

1- Le directeur des ventes vous affirme que si on achète chez lui, il va personnellement s’occuper de vous et vous prêter une voiture de courtoisie en cas de pépin, quitte à en prendre une parmi ses voitures de location. Le lendemain, à la signature du contrat, tout autre discours de la part de la directrice commerciale. En essayant de nous vendre une police d’assurance dite de remplacement (valeur à neuf), elle nous vantait le privilège qu’on aurait de profiter en priorité d’une voiture de courtoisie, en nous disant qu’il n’y en avait jamais plus de deux ou trois de disponible, et que la priorité irait à ceux qui ont souscrit à l’assurance. Autrement dit, les pauvres ploucs qui ne déboursent pas 1500$ pour une assurance n’avaient qu’à faire du pouce! Pourtant, la veille, on avait eu droit à un tout autre discours. Pas très crédible.

2- Lors de la même rencontre avec la directrice commerciale, elle laisse entendre que les concessionnaires conservent des voitures de l’année précédente « dans le fond de la cour » car les compagnies d’assurances vont exiger que le concessionnaire remplace votre voiture par une équivalente la moins récente. Donc, si vous « scrappez » votre beau modèle 2008, l’assurance va la remplacer par l’équivalente la moins chère disponible, soit une 2009 qui « traîne depuis des mois fond de la cour » même si la 2010 est déjà sortie et disponible. Elle nous dit ça alors qu’on vient justement d’acheter une 2009  qui « traîne depuis des mois fond de la cour ». Pas très agréable d’avoir l’impression (même si ce n’est pas vrai) qu’on vient d’acheter un vieux restant au moment de signer le contrat de vente!

Leçon XU à retenir? Dans votre entreprise ou organisme, veillez à ce que la main droite sache ce que la main gauche est en train de faire… N’utilisez pas le même argument de façon contradictoire en vous adressant aux mêmes personnes. Non seulement ce n’est pas très professionnel, mais l’ayant vécu personnellement, on a la nette impression qu’on nous prend pour des valises, ce qui ne renforce en rien la confiance envers l’entreprise avec laquelle on fait affaires. Sur le Web, cette pratique est pire, car l’utilisateur est seul face à la contradiction et peut difficilement se laisser convaincre. Par contre, le risque est grand qu’il abandonne la transaction à cause de cette dissonnance cognitive.

Également, les pratiques commerciales et leur application (que ce soit en personne ou sur le Web) ont une emprise énorme sur la qualité de l’expérience générale. Si votre politique en tant qu’entreprise est de profiter d’une séance de signature de contrat (alors que vos clients sont captifs) pour faire un « pitch » de vente pour des assurances ou autres trucs qui sont en fait des sources de profit facile, il sera très difficile de prétendre que vous veillez à créer une expérience d’achat optimale. Si vos clients se sentent coincés et inconfortables, ce sentiment durera sûrement même quand ils seront sortis de chez vous ou de votre site Web. C’est ce qui nous est arrivés lors de l’achat de notre voiture.

Transparence et confiance

C’est probablement le talon d’Achille de tous les concessionnaires automobiles. En tant que client, on sent toujours que bien qu’on nous dise en général la vérité, on ne la révèle peut-être pas au complet. Je veux bien jouer le jeu de la négociation, mais à armes égales. La vente d’une voiture semble être un scénario bien établi par les concessionnaires, dans lequel il y a des étapes bien précises. On commence par le « conseiller », on passe par le directeur des ventes, puis ensuite la directrice commerciale pour finir avec la préposée à la livraison. Une vraie petite chaîne d’assemblage dont le but semble être de vous délester du maximum de dollars sans que vous vous en rendiez tout à fait compte. On joue beaucoup sur le prestige, les peurs, l’insécurité, etc. Lors de la signature du contrat, on a droit à la panoplie des pitchs de vente concernant les garanties prolongées, les garanties supplémentaires, les assurances de remplacement, l’antirouille, la protection de peinture, etc. Tout ça est plus ou moins subtil, mais l’accumulation rend l’expérience très lourde. On sort de là très fatigués, un peu « brainwashés ».

Leçon XU à retenir? Après plus de 15 années dans le domaine, je constate que la transparence est probablement le point le plus contentieux et le plus difficile à traiter quand il s’agit d’optimiser une expérience utilisateur. Le volonté de transparence de la part d’une entreprise ou d’un organisme provient en grande partie de son ADN, de son code génétique. Si à la base, les dirigeants et la mission n’incluent pas cette valeur et n’en font pas une priorité avec des ressources pour l’appliquer, il sera à peu près impossible de créer une expérience positive à long terme pour des clients ou des utilisateurs, peu importe le médium.

Il y a quelques années, quand j’étais en agence de pub, un client en télécom commençait à utiliser le Web pour son marketing. Voulant faire différent et utiliser le Web à son plein potentiel, nous avons essayé de leur proposer, naïvement, une approche plus transparente quand venait le temps de formuler des offres spéciales dans leurs pages Web. On m’a gentiment expliqué que leurs offres spéciales étaient formulées de façon opaque intentionnellement. Ça faisait en fait partie intégrante de la stratégie de communication. Pourquoi? Justement pour empêcher une analyse comparative de la part de la clientèle visée. En faisant en sorte de ne présenter que la part belle de l’offre, on voulait profiter du ressac émotif créé chez le client potentiel pour qu’il achète impulsivement, rapidement. Il y a une opposition insolvable entre la transparence innée d’un réseau ouvert comme Internet, avec ses médias sociaux en particulier, et l’opacité intentionnelle nécessaire à la manipulation de l’émotion qui sera toujours liée à la publicité qu’on dit « bien faite ». On voit maintenant, dix ans plus tard, que cette polarité est bien en place.

Idéactif, dès 1999, a été la première entreprise au Québec à délaisser l’ergonomie cognitive pure en faveur d’une vision beaucoup plus holistique intégrant entre autres la recherche marketing, les besoins d’affaires, le design, la techno, etc. L’expression « expérience utilisateur » n’existait d’ailleurs pas en français et on a même suggéré à l’OLF de l’ajouter à son Grand Dictionnaire, ce qu’ils ont fait en 2002 (j’ajouterais bien le lien vers la fiche, mais encore un site avec des URL non-adressables, des liens javascript et même des frames!) Au début, le web d’entreprise étant encore dominé par les technos, les entreprises qu’on approchait étaient perplexes. Parmi elles, celles où le secteur interactif était plutôt dirigé par des têtes « marketing » appréciaient immédiatement notre façon de voir. Sonder l’avis des consommateurs et les observer, c’est le pain et le beurre des gens de marketing. Pourquoi pas faire la même chose pour son site web?

Là où ça blesse, c’est qu’une fois qu’ils ont écouté et observé les consommateurs, les gens de marketing vont souvent deviser des techniques pour capitaliser sur les faiblesses plutôt que sur les forces des consommateurs. Un exemple? Le reportage de l’émission La Facture du 14 avril 2009, à Radio-Canada, sur les tactiques de publi-postage de Reader’s Digest Canada dans le but de réaliser des ventes et des profits bien au-dessus des normes acceptables auprès de certaines clientèles vulnérables (personnes âgées dans le cas du reportage en question.)

Un prof de marketing interviewé durant le reportage a souligné que toutes les tournures de phrases, tous les mots et les designs utilisés dans leurs publi-postages sont continuellement testés pour augmenter leur efficacité, i.e leur pouvoir à convaincre une cible potentielle à débourser des sommes importantes pour des motifs plus ou moins rationnels. C’est drôle, c’est exactement ce qu’on suggère à nos clients (testez, testez), mais pas dans le but de tromper ou de profiter des faiblesse des gens, mais plutôt pour des motifs de réelle efficacité, celle qui permet d’augmenter leurs revenus tout en assurant que l’expérience d’utilisation soit franchement la meilleure possible pour leurs utilisateurs (clients, citoyens, participants, etc.)

Le déclencheur de la réflexion ci-dessus provient (encore) de mon aventure dans le merveilleux mondes des concessionnaires automobiles. On croit généralement que leurs pratiques commerciales se sont améliorées au fil des années, et c’est probablement vrai. Toutefois, il reste de pénibles bémols que j’ai vécus cette semaine. Dans mon prochain billet, je vous relaterai mon expérience et quelques observations sur la qualité de l’expérience dans ce genre d’entreprise, tous canaux confondus.