Mercredi dernier (11 mai 2011), j’ai participé à un panel UX à Webcom Montréal 2011, animé par Nathalie Berger, mon associée chez Idéactif et présidente d’Utilisabilité Québec. Le thème: « Quelle est la place de l’expérience utilisateur dans un monde connecté en permanence? »

Avec 5 minutes de présentation pour chacun des panelistes (moi, ainsi que des collègues de l’ONF, d’Air Transat et de CSST), il fallait faire court et bien. M’inspirant de mon blogue sur le même sujet que j’avais écrit en novembre 2010, j’ai décidé d’illustrer avec un cas réel ce que pourrait être une méthode UX en « temps réel ». Par pure coincidence, je venais de vivre une expérience très intéressante avec un produit d’une jeune startup montréalaise, Wajam.

Pour les lecteurs qui ne les connaissent pas, Wajam offre un service web qui permet de faire à la fois une recherche dans Google et dans notre réseau de médias sociaux et d’afficher le tout dans une SERP (Search Engine Results Page) unifiée. Un beau concept, simple, et qui fonctionne bien en plus. Voici de quoi a l’air une recherche quand Wajam est installé sous Firefox et que vous lui avez donné la permission d’aller fouiller dans votre réseau (ici, seulement Twitter dans mon cas; l’affreux encadré en rouge, c’est moi qui ai ajouté).

Le 12 avril dernier, j’ai fait une recherche dans Google sur je ne sais plus quel sujet. Auparavant, quand Wajam ne trouvait aucun résultat dans mon réseau, il affichait simplement un message indiquant cette situation, du genre, no results found. Mais cette journée-là, j’ai vu ceci (que j’ai reproduit ici pour les besoins de la cause) :

J’étais plus ou moins heureux de ce qu’ils avaient fait. Il me semblait que ça pourrait être mieux. Sachant qu’ils sont très actifs sur Twitter (@Wajam), j’ai écrit ce tweet comme on lance une petite bouteille à la mer, juste pour voir.

Quelques minutes (secondes?) plus tard, j’ai vu ce reply dans Tweetdeck, puis j’ai immédiatement répondu.

Puis l’échange s’est terminé comme suit.

Je n’y ai plus repensé, jusqu’au moment où, quelques jours plus tard, je vois ceci suite à une recherche dans Google.

Impressionnant. J’étais quasiment ému. Wajam m’avait non seulement écouté, mais ils ont répondu à mes critiques. Ils permettent maintenant de prévisualiser les tweets de gens qui ne sont pas dans notre réseau mais qui ont tweeté sur le sujet recherché, et ils ont enlevé la ligne de texte en bas qui ne servait à peu près à rien. Ils ont aussi réussi à placer le double du contenu dans le même espace.

Curieux, je me suis demandé si j’étais l’exception pour Wajam, ou si il y avait d’autre cas d’écoute passive de ce genre. En faisant une petite recherche, j’ai trouvé ceci.

Encore une fois, impressionnant. Wajam se sert de Twitter comme salle d’écoute passive qui leur permet de conduire des micro-tests de l’expérience utilisateur en temps réel. Bien sûr, leur produit et leur public cible s’agencent parfaitement à ce genre de pratique, mais il n’est pas impossible de croire que ça pourrait s’appliquer à un grand nombre d’entreprises ou d’organismes qui offrent des services en ligne.

Une précision sur l’écoute active VS écoute passive

Dans l’exemple ci-dessus, même si la gestionnaire de communauté de Wajam est très active, l’écoute qui se fait est passive, en ce sens qu’elle n’est pas sollicitée, mais plutôt spontanée via Twitter (ce pourrait être via Facebook, un DM, un courriel, et pourquoi pas un appel téléphonique!). En UX plus traditionnel, l’écoute active, où on organise des activités d’écoute,  domine encore fortement (tests utilisateurs en labo, entrevues, sondages, etc.)

Suite au billet de mon associé, Quelle est la place de l’expérience utilisateur dans un monde connecté en permanence?, et à quelques discussions préalables, j’ai eu envie de pousser plus loin cette réflexion.

J’aurai le plaisir de présenter ma nouvelle conférence à Québec le 12 mai et à Montréal le 3 juin, en réponse à une invitation de l’Association de recherche et d’intelligence marketing (ARIM).

La thématique

Dans un contexte d’Internet ubiquitaire (le web partout à la fois tout le temps), quel est le rôle des tests d’utilisabilité et des tests de l’expérience utilisateur pour votre organisme ou entreprise? Même si la notion traditionnelle d’utilisateur est en très bonne voie de se transformer en une notion d’acteur, de créateur et de vecteur de l’information, les tests utilisateurs conservent et voient même croître leur pertinence. Comment déterminer le bon moment pour les utiliser, parmi d’autres méthodes et outils de captation des données utilisateur?

• quelle est la différence entre utilisabilité et expérience utilisateur?
• dans un monde connecté en permanence et aux multiples points de contact, quelle est la place des tests?
• développer pour des plateformes (mobilité, réseaux sociaux, web, iPad) ou pour des contextes d’utilisation?
• tests utilisateur à distance, en laboratoire, in situ : lesquels choisir?
• tester auprès de différents profils (âges variés jeunes/aînés, compétences variées en navigation Web; professionnels/grand public, client/citoyen, employés/employeurs/partenaires; accessibilité)

L’objectif de cette présentation

Le principal objectif de ce déjeuner-conférence est de démystifier le rôle des tests d’utilisabilité et des tests de l’expérience utilisateur, de sensibiliser à cette méthode dans le cycle de développement, afin de (mieux) les utiliser pour évaluer votre site Web (ou autre produit interactif – téléphone intelligent par exemple) auprès des utilisateurs, en cours de design et après la mise en ligne.

Après avoir validé votre produit ou prototype «dans le monde réel», vous êtes en mesure de faire des ajustements basés sur des données réelles d’usage, en combinaison avec d’autres outils de captation des données utilisateur (analytique Web, sondages en ligne), en vue de l’améliorer et de l’optimiser. Le but ultime étant d’offrir aux clients/utilisateurs finaux une expérience utile, efficace et agréable dans un espace interactif convivial répondant à ses besoins, au moment et par le canal de son choix.

Pourquoi, quand et comment procéder?
À l’aide d’exemples concrets, je démontrerai pourquoi, quand et comment utiliser les tests d’utilisabilité et les tests de l’expérience utilisateur.

Je vous invite à vous joindre à nous. Le nombre de places est limité. Pour réserver, voir les détails de l’événement sur le site de l’ARIM.

Ce texte est une réponse-réflexion (un peu en retard!) sur le très bon billet de Sandrine Prom Tep sur le blogue d’Orénoque.

Cette phrase de l’article m’a particulièrement interpellé: « À quand les experts conseils en ergonomie des interfaces, vont mettre leur culotte et accepter d’exiger de disposer de données usager – pour ne serait-ce que 30% seulement de leurs projets? »

En tant que vétéran du web, je comprend bien ton message. Pas plus tard que la semaine dernière, j’ai poliment refusé d’«optimiser» la navigation d’un extranet à moins d’avoir un minimum d’informations à propos de ses utilisateurs et des tâches qu’ils doivent faire, et mon client était d’accord! J’ai toujours pensé que l’utilisabilité en vase clos, basée sur des «règles», ne peut pas vraiment fonctionner dans le monde du web. Ceux qui me connaissent savent bien que je parle d’ergonomie, d’utilisabilité et même d’expérience utilisateur depuis l’époque pré-web. Peut-être est-ce seulement une question de terminologie, mais permet-moi de prendre un risque en suggérant que le concept d’utilisabilité est peut-être devenu un obstacle, et non la solution tant espérée, et qu’il est peut-être temps de l’optimiser.

Quand Nathalie Berger et moi avons fondé Idéactif à la toute fin de 1999, l’utilisabilité était réellement une fin en soi. Les clients venaient nous voir pour rendre leur sites web utilisables, point. Le besoin était là, car plus souvent qu’autrement, les sites étaient souvent quasi-incompréhensibles, voire inutilisables. On ne parlait pas encore de monétisation, de conversion, de fidélisation ni même de qualité de l’expérience utilisateur. On visait le degré zéro : est-ce que l’utilisateur sait à quoi sert ce site et est-il capable de réaliser les tâches de base? Souvent, hélas, il n’y arrivait même pas. Le contexte était différent, les internautes comme on les appelait, découvraient le médium. Il n’y avait pas encore de conventions, de modèles stables, ni même vraiment de bonnes pratiques à part celles qui étaient empruntées à l’ergonomie cognitive classique, qui, elle, n’avait jamais fait face au joyeux bordel qu’allait devenir le web quelques années plus tard.

Avance rapide en 2011. Le domaine de l’utilisabilité existe certes encore aujourd’hui, mais je crois qu’il est moins applicable à ce qu’on voit comme développement accéléré du web depuis les dernières années, alors que l’expérience en ligne a basculé à la fois vers les médias sociaux et les sites de commerce. Il existe certes encore plein de sites web « classiques », avec des menus de navigation, des sections, des « pages », etc. Mais la grande majorité des revenus générés par Internet ne  passe plus par ces sites (et c’est sans parler du déferlement iPhone/iPad/Android, etc.). On me dira peut-être que les sites de commerce électronique utilisent ce modèle de menus et de pages, et que l’utilisabilité y joue un rôle primordial. C’est vrai, mais contrairement à nos débuts, il existe maintenant des conventions assez rigides quant aux meilleures pratiques pour les sites transactionnels qui respectent assez bien les critères connus en matière d’ergonomie cognitive.  J’irais même plus loin : Facebook, qui est une construction un peu échevelée, échafaudée au fil des ans sans grande planification ou études auprès des utilisateurs, est devenu un outil de la vie quotidiennes pour près de 10% des habitants de la planète (ce n’est pas rien). Pourtant, si on avait à évaluer ce site avec des critères ergonomiques, je doute qu’il passe le test avec brio.

Dans un blogue récent, j’affirme pourtant que l’utilisateur est de plus en plus au centre du travail de conception web et que jamais avons-nous eu accès à autant d’information sur leur comportement et leurs sentiments. Quel site, même le plus petit, n’a-t-il pas un configuration minimale de Google Analytics? Les outils de sondage en ligne (même si ils sont souvent mal utilisés) sont accessibles à petit prix, voire même gratuitement. Les utilisateurs, de plus en plus créateurs de contenu, n’hésitent pas à critiquer et contourner le mauvais design Web (et à encenser ce qu’ils considèrent comme réussi). Même les outils de tests utilisateur à distance sont performants et relativement peu coûteux. Des logiciels comme Axure permettent de créer des prototypes qu’on peut tester auprès d’un petit échantillon de personnes en un temps record. Il y a plein d’autres exemples de données, directes ou indirectes ( ce que j’appelle l’écoute active et l’écoute passive) sur le comportement qui nous aide à faire de meilleures décisions de design. Il suffit de se donner la peine de les identifier et de les harnacher. Je ne dis pas que c’est facile, mais ça requiert une approche très différente de celle de l’ergonomie classique, basée sur des méthodes de recherche et de cueillette de données plus contrôlées, qui requièrent des constructions théoriques qui tentent de recréer un contexte d’utilisation naturel. Je sais que les méthodes ont grandement évolué et qu’il est plus facile qu’avant de tester presque in vivo ou in situ, mais ça demeure quand même des expériences construites de toutes pièces.

Je crois qu’il faut proposer à nos clients non pas nécessairement de créer de toute pièce des activités de captation des données utilisateur, mais plutôt de se brancher sur le signal ambiant (appelons ça le murmure social si on veut) et en retirer des informations qui nous permettront d’atteindre des objectifs beaucoup plus ambitieux qu’auparavant. Il faut collaborer étroitement avec les spécialistes de l’analytique web, avec les spécialistes du référencement, les analystes d’affaires, etc. Je suis d’accord avec toi que ça va quand même prendre des budgets et du temps, mais je trouve cette proposition plus facile à vendre et plus excitante à réaliser. De plus, on aura peut-être la chance de mettre en place des outils dont la pérennité sera peut-être mieux assurée que les outils de mesures ponctuels qu’on propose encore trop aujourd’hui. La recherche utilisateur doit se faire en continu, coûte que coûte, et les méthodes qu’on utilise pour y arriver doivent s’adapter à ce fait.

J’ai animé un panel sur la mobilité et l’expérience utilisateur au Québec lors de la Journée mondiale de l’utilisabilité (11 novembre) et de Webcom Montréal (17 novembre). En voici les faits saillants.

Visionnez l’entrevue WebcomLive post-panel avec Nathalie Berger et Sandrine Promp Tep :

La mobilité est un domaine en pleine effervescence. Chaque innovation nous invite à repenser l’expérience mobile globale et le design de celle-ci. Pour faire suite à la réflexion de Jared Spool (d’UIE – User Interface Engineering), conférencier international dans le domaine de l’utilisabilité, j’ai été invité par Webcom à organiser et animer un panel sur l’expérience utilisateur (XU / UX) mobile en contexte québécois, à titre de pionnière de l’XU (XU) au Québec. J’ai donc accepté avec grand intérêt de rassembler quelques experts d’horizons très différents autour de cette table ronde stimulante, afin de débattre de ce sujet d’actualité qu’est «l’avenir de l’utilisabilité et du design dans un monde mobile».

J’offre ici un compte-rendu ad lib de nos réflexions communes en débutant par quelques constats et résultats de cas concrets en mobilité (PagesJaunes, Desjardins, ONF, Ericsson), poursuivant ensuite avec des bonnes pratiques et éléments de succès, puis, les tendances et défis à relever. Pour des détails sur les panélistes et le contexte, voir cette page de la programmation de Webcom réservée au panel UX mobile ainsi que celle d’Utilisabilité Québec.

Constats et résultats

• Pages Jaunes: 1,8M app mobiles téléchargées, 20% des recherches sont mobiles dont 30% génèrent une action sur le site
• ONF: 20% des visionnements de films en ligne se fait via l’app iPhone et amène du trafic supplémentaire (et non cannibalisation)
• Desjardins : site Web mobile et app hybride pour iPhone/iPod Touch. Après un mois, l’adoption est de 61 032 utilisateurs actifs, 842 624 transactions, 49 021 téléchargements de l’application pour iPhone/iPod Touch sur le AppStore
• App iPhone du Groupe PagesJaunes: 400 h de conception et développement pour 8M téléchargements depuis presque un an
• Coût de développement app iPhone est équivalent à celui d’un site Web
• Balancer besoins d’affaires et contraintes de développement avec la tâche comme clé primaire de choix

Éléments de succès

• Intégrer le UX au coeur de son développement dès le départ VS livrer des “features”
• Chargé de projet TI et équipes de travail sensibilisés à l’ergonomie et au UX
• Aller à l’essentiel: fonction, contenu et simplicité. Pas de possibilité d’ajouter des fonctions inutiles vu le délai très court du projet
• Importance d’un bon travail de conception (minimise les correctifs trouvés en tests)
• Heuristiques ergonomiques (voir présentation slideshare pour une liste)
• Bonnes pratiques et guidelines d’Apple (mais ne suffit pas car pas encore «matures»)
• Développeurs expérimentés et «approche Rambo»… dixit Matthieu ;-)
• Tests itératifs en contextes réels, en plus (ou au lieu) d’en laboratoire
• Démarche et métho rigoureuse pour pouvoir être créatif et innovant quand c’est le temps dans le contenu et la présentation
• Ergonomie «de tranchées» pour chiffrer les cas et démontrer le ROI
• Surveillance et disponibilité des ergonomes pour rectifier le tir au besoin (ex. présentation réduite pour les vieux Blackberry qui rendait les textes presque illisibles)

Défis à relever maintenant et dans le futur

• Gérer l’ajout de contenus de façon serrée pour ne pas nuire à l’utilisation des fonctions essentielles (gouvernance claire et solide) – « less is more »
• Maintenir la cohérence de l’interface malgré le nombre d’intervenants impliqués (filiales, départements, etc.)
• Gérer l’espace pris par la marque («brand») par rapport aux fonctionnalités
• Développer des personas pour la clientèle mobile
• Penser mobile, pas web adapté au mobile
• Plasticité et synchronicité
• 3 couches de UX : hardware, software (OS), interface/look&feel (transposition, plasticité)
• Géolocalisation : utiliser efficacement pour améliorer le UX, sans être intrusif auprès du consommateur
• Maintenir et étendre la compatibilité: iPhone, Android, BB, Windows phone, Palm… Un exemple de succès de déclinaison multiplateforme : Gowalla (voir diapo 16 de la présentation)
• Défi financier, espoir de standardisation des plateformes
• Taux de fréquentation et de conversion seront déterminants
• Application native VS hybride
• Généricité vs spécificité
• Poursuivre l’éducation à l’ergonomie en général et à celle du mobile à l’interne (ex. environnement physique très différent entre mobile et PC)
• L’accessibilité pour population vieillissante, souci plutôt absent actuellement avec “hype” des app mobiles

Défis supplémentaires en contexte de développement «mondial»

Quand on parle de croissance de l’Internet mobile en Amérique du Nord, on pense beaucoup aux téléphones intelligents ou aux tablettes, mais la problématique d’Ericsson est différente. Ericsson travaille avec des opérateurs de télécom du monde entier, livrant des produits multimédia en marque blanche que les opérateurs peuvent personnaliser. Ils livrent des systèmes de TV IP, des sites mobiles, Web, clients mobiles, etc.

• Couvrir le plus grand nombre de téléphones possibles: de l’écran 128 pixels de large au iPhone (320 pixels). Dans les marchés émergents, les « feature phones » sont encore la très vaste majorité des téléphones.
• En Inde, 20% de la clientèle cible possède un téléphone avec un écran de 128 pixels de large. Et l’achat de minutes prépayées est d’un montant de 25 cents.
• Le site WAP reste encore la solution la plus avantageuse pour être multiplateforme.
• Exemple de Lifestore, déployé auprès d’un potentiel de 425+ millions de clients, plus de 45 pays/régions du monde, du Mexique à l’Inde en passant par la Jamaïque.
• Comment collecter des données sur les usages dans ce contexte?
• On ne peut pas aller faire des études dans tous les pays où l’on déploie pour des questions de coût.
• Pour l’instant, notre outil de base est Google Analytics, qui nous permet d’aller chercher des données sur l’efficacité de notre processus d’inscription.
• Tests d’utilisabilité réalisés à Montréal pour démarrer, ce qui nous a donné beaucoup d’infos, mais aussi nous a fait nous interroger sur la valeur du produit.
• Le mobile est à penser dans son contexte d’usage (accès à un ordinateur, usage du SMS, type de téléphone utilisé…)
• En faisant les tests on a réalisé que le mobile était vraiment à penser en fonction de ses capacités (feature vs intelligent), de l’accès à un ordinateur et du caractère urgent de la tâche.
• Tout est plus long sur un feature phone. Une tâche qui prend 5 minutes sur un ordinateur pouvait prendre quasiment 20 minutes sur un feature phone.
• Plus le coût cognitif est important, plus grand doit être le bénéfice pour que l’utilisateur n’abandonne pas. Pour l’instant, on a l’impression que notre produit n’offre pas assez de valeur pour trop de complexité, ce qui amène un faible usage.
• La prochaine étape est d’aller sur place (Mexique, Inde) pour mieux comprendre les usages et ajuster la proposition de valeur du produit.

Marie-Christine Messier (Desjardins), Matthieu Houle (PagesJaunes), Nathalie Berger (Idéactif), Julie Saulnier, Stéphane Bousquet (ONF)

Ce tour d’horizon dresse un portrait très riche et diversifié des pratiques actuelles en UX mobile au Québec. Personne autour de la table ne prétend avoir la vérité infuse ni le projet parfait. Mais au moins tous ont été bons joueurs dans cet exercice de remue-méninges et de mise en commun de leurs expériences respectives, dans un esprit d’innovation. Il reste encore bien des questions à se poser et bien des choses à améliorer pour assurer la qualité de l’expérience utilisateur en contexte de mobilité qu’un panel de moins de 60 minutes (fût-il double) ne peut prétendre circonscrire. Quelles nouvelles pratiques sont en train d’émerger? Quels défis sommes-nous en train de rater? Quelles seraient d’autres façons de penser et de faire les plus porteuses pour l’avenir? Etc. Nous espérons avoir élucidé quelques éléments clés d’intérêt pour un futur débat ou article sur le sujet. Vos commentaires sont bienvenue pour enrichir la conversation.
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Une formule novatrice et stimulante :
Il s’agissait d’un panel itératif qui a d’abord été réalisé dans le cadre de la Journée mondiale de l’utilisabilité (World Usability Day) le 11 novembre, organisée par Utilisabilité Québec, la section québécoise du Usability Professionals’ Association (UPA). Dans un second temps, le panel a été présenté à la conférence internationale Webcom le 17 novembre, enrichi des questions et échanges avec les participants de la première rencontre quelques jours auparavant. Trois (3) panelistes sur cinq (5) différaient entre les deux événements afin de couvrir plus exhaustivement le domaine et d’enrichir le débat.
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Consultez quelques liens connexes :

• Présentation du panel UX mobile version 1 – Journée mondiale de l’utilisabilité le 11 novembre (slideshare)
• Présentation du panel UX mobile version 2 – Webcom Montréal le 17 novembre (slideshare)
• Mon bilan du webcom automne 2010 – par Philippe Bonneau
• Webcom 2010 – Pour ceux qui n’y étaient pas [Et ceux qui y étaient et n'ont pas tout vu] – par Muriel Ide du HEC

Lucie Jolicoeur (Desjardins), Martin Dufort (WhereCloud - app PagesJaunes), Sylvie Lachize (Ericsson), Julie Saulnier, Nathalie Berger (Idéactif)

Résumé

Même si la notion traditionnelle d’utilisateur est en très bonne voie de se transformer plutôt en une notion d’acteur, de créateur et de vecteur de l’information, le domaine de l’expérience utilisateur (UX) conserve et voit même croître sa pertinence. Le centre de l’univers informationnel et transactionnel en ligne se déplace sans cesse vers les individus qui, en dépit des techniques de contrôle souvent illicites et invisibles qui les traquent, voient paradoxalement grandir leur influence et leur pouvoir de jour en jour. Connaître et interpréter les comportements et les sentiments de ces individus en temps quasi-réel dans le but d’améliorer la qualité de leur expérience devient d’une importance capitale pour les entreprises et les organismes.

Que signifie « améliorer un site web »?

Améliorer son site Web. C’est un but noble, plein de bon sens. Mais que signifie au juste « améliorer »? Selon le chapeau qu’on porte, ce désir d’amélioration peut prendre des visages bien différents. Un directeur des technologies voudra voir diminuer les coûts de développement. Une directrice marketing voudra voir augmenter le trafic, la conversion et les ventes. Une directrice des finances voudra sabrer dans les coûts et augmenter les profits provenant des activités en ligne. Et le PDG voudra voir tout ça demain matin à 8h sur son bureau :-).

Alors, quel est le rôle des spécialistes UX comme Idéactif, qui tiennent un discours et proposent des actions pour améliorer la qualité de l’expérience utilisateur (le fameux « UX ») au milieu de tout ça? Avec 80% de nos concitoyens qui sont en ligne presque tous les jours (c’est le CEFRIO qui le dit), existe-t-il encore une réelle nécessité de mesurer et d’optimiser l’expérience des utilisateurs? N’ont-ils pas tous déjà découvert comment utiliser ces outils? Ne sont-ils pas tous devenus des experts? Et ce fameux « utilisateur », est-ce qu’il existe encore vraiment? N’est-il pas plutôt devenu un acteur, un producteur, un transformateur et surtout un vecteur essentiel dans la circulation de l’information sur le réseau?

L’individu est de plus en plus au centre

Chose certaine, peu importe l’étiquette qu’on lui accole, l’individu qui accède au réseau est de plus en plus situé en plein centre de tout cet univers, et ce seul fait mérite qu’on prenne le temps de s’arrêter et de se poser la question suivante: est-il bien servi par cet univers? Y trouve-t-il vraiment son compte? Va-t-il agir positivement envers votre offre? Va-t-il recommander vos services?

De deux chose l’une: si vos activités en ligne font partie d’un domaine compétitif (autrement dit si vous êtes dans la « bizness » de faire plus de profits que de pertes), l’utilisateur insatisfait de son expérience sur votre site ne fera pas affaires avec vous, ira voir ailleurs et vous égratignera peut-être au passage. Si vous êtes un monopole ou un quasi-monopole (Facebook évidemment, mais également la plupart des sites gouvernementaux, para-gouvernementaux et même certains médias), il existe une certaine probabilité que l’utilisateur n’ayant pas d’alternative ventilera sa frustration quelque part sur les médias sociaux en prenant soin de mettre bien en évidence vos carences et vos lacunes (une recherche sur les mots clés «customer service Bell» dans Twitter en est un bel exemple; on pourrait le faire avec des dizaines d’autres entreprises). L’effet de cette diffusion d’information négative à votre sujet sera cumulative et probablement à perpétuité. Google, Facebook et Twitter ont une mémoire d’éléphant et si par malheur votre raison sociale est bien différenciée (i.e. un bon mot-clé), tous vos clients insatisfaits et actifs dans les médias sociaux reviendront vous hanter, même des années plus tard.

La leçon dans tout ça? Même si les utilisateurs d’antan sont devenus des acteurs, des producteurs, ils sont surtout des vecteurs qui propagent de l’information et des idées. Avant, ils subissaient un mauvais design, un mauvais concept, une mauvaise exécution technique d’un site web. Ils enduraient, parce que la chose était nouvelle et les choix alternatifs quasi-inexistants. Aujourd’hui, ils dénoncent le mauvais design. Comment? 1) ils le contournent en allant ailleurs,  2 ) ils le critiquent sans pitié,  3) ils propagent leurs critiques dans leur réseau social, et 4) exceptionnellement, cette critique peut voyager de réseau en réseau dans une propagation virale et devenir un phénomène social (la pétition demandant la démission de Jean Charest par exemple)

Qu’est-ce qui différencie le UX des autres activités de mesure?

Dans un passé pas si lointain, UX se confondait souvent avec l’utilisabilité qui, dans sa forme stricte, se limite à la mesure et à l’évaluation. Même si cet aspect est encore présent, le UX possède un champ d’action beaucoup plus grand. Il combine l’écoute active et passive des utilisateurs (de la recherche), et des activités de résolution de problèmes (du design). D’ailleurs, on voit poindre des croisements très fructueux entre les spécialistes de la recherche marketing traditionnelle, les acteurs de l’analytique Web et les spécialistes UX. Tous ces gens ont en commun de recevoir et d’analyser des données indicatrices du comportement et de la satisfaction des utilisateurs.

Pour paraphraser la très célèbre chanson d’Harmonium, dans un univers où l’individu a de plus en plus de moyens de se faire entendre, la moindre des choses serait peut-être de l’écouter. La base du UX , c’est justement l’écoute. Les tests d’utilisabilité, les entrevues, l’observation, les personas, les scénarios, et même les sondages, ont toujours été des techniques d’écoute en circuit fermé. Maintenant, l’écoute se fait de plus en plus en circuit ouvert: analytique web, veille des médias sociaux, commentaires dans les blogues, critiques de produits, même les tests A/B. Mais le travail d’analyse et d’interprétation de toute ces activités d’écoute doit ultimement être «opérationalisable », i.e. transformé en un produit optimisé. Et ça, c’est le rôle du spécialiste UX, qui doit être capable d’interpréter correctement les données d’écoute, de formuler des solutions très concrètes et de suggérer des activités d’écoute additionnelles qui viendront maintenir la qualité de l’expérience utilisateur au fil du temps. C’est un processus d’amélioration continue, une sorte de kaizen interactif si on veut.

Le UX ne s’arrête pas à la mesure; il génère également des solutions

Un spécialiste ou une firme UX devrait donc être un hybride, à la fois un chercheur de problème et un concepteur de solution. Ils doivent guider la conception des produits interactifs (sites web, apps, etc.) que les individus accédant au réseau décideront ou non d’adopter, ou décideront ou non de propager dans leur réseau personnel. En se positionnant au carrefour qui lie les entreprises et les organismes aux individus, le spécialiste UX compétent et expérimenté doit être en mesure d’interpréter les données de recherche sur la satisfaction et le comportement et de concevoir des solutions satisfaisantes basées sur cette recherche. Le résultat? Un produit interactif non pas parfait, mais dont les plus grandes incertitudes ont été éliminées dès le départ et qui pourra être amélioré rapidement grâce aux outils de monitoring UX qui auront été mis en place également dès le départ.

Des exemples? Une bonne stratégie de mesure (avec Google Analytics par exemple) comportant des indicateurs UX (KPIs ou key performance indicators) et des objectifs de conversion précis. Des sondages courts, peu fréquents mais sur une base régulière qui évaluent la satisfaction des utilisateurs. Une analyse des mots-clés recherchés dans le moteur de recherche intra-site (celui que vous installez sur votre site), pour découvrir les intentions des visiteurs et savoir si votre contenu répond bien à ces intentions. Il y a beaucoup d’autres exemples. L’important, c’est de mettre en place un cadre de travail qui sera facile à suivre et qui permettra l’amélioration de votre produit interactif en vous basant sur une écoute continuelle.

En janvier 2010, j’écrivais un article où je me questionnais sur la panoplie d’outils disponible pour créer des wireframes (voir Produire des wireframes : des outils à profusion). Depuis, j’ai eu la chance d’utiliser un de ces logiciels de manière intensive. Pour un mandat avec  l’équipe Web de l’ONF et pour un autre dans le domaine de l’assurance automobile avec Axa, j’ai pu mettre Axure RP Pro à l’épreuve. L’occasion était belle, car la nature de ces deux projets cadrait parfaitement avec ce que je considère comme étant la force majeure de ce logiciel: la création de prototypes interactifs sans avoir à écrire une seule ligne de code.

Dans des projets antérieurs avec l’ONF et d’autres clients, la création d’un prototype me semblait moins nécessaire. Par exemple, lorsqu’il faut établir une stratégie liée aux contenus et à leur présentation (refonte d’une page d’accueil, design d’une page de renvoi  ou landing page), un logiciel axé sur les éléments graphiques et le positionnement comme Visio est plus approprié, car on est en mode « design de l’information » plutôt qu’en mode « design de l’interaction ».

Par contre, lorsque le projet implique la conception d’une suite d’interactions et surtout d’un objectif très clair de conversion (séquence d’achat, inscription à un service, sondage, questionnaire de qualification, etc.), Axure gagne haut la main. Ses deux composantes principales, les workflows et les wireframes, se combinent merveilleusement pour assurer une conception très rapide. Mais toute la différence provient de la facilité de créer des prototypes très complets.

La force du prototype: communiquer et convaincre avec un langage universel

Créer rapidement un prototype pour un produit en émergence (nouveau service, nouveau concept, etc.) devient de plus en plus essentiel pour communiquer efficacement. Les équipes Web à qui on doit montrer nos livrables sont de plus en plus composées d’intervenants provenant de toutes les sphères d’une entreprise ou d’un organisme (technos, marketing, communications, stratèges d’affaires, analystes de métriques d’affaires et métriques web, et j’en passe). Un prototype permet de passer directement dans un mode de communication que tout le monde comprend. Interpréter un wireframe annoté, dont l’interaction se déroule sur plusieurs pages et dont le déroulement doit être en partie imaginé par le lecteur, peut mener à des erreurs de compréhension qui peuvent être fatales, ou à tout le moins fâcheuses. Un prototype cliquable, comportant plusieurs cas d’usage (use cases) comme le permet Axure, permet de concentrer l’attention du groupe sur l’objet en question, et non pas sur la représentation de cet objet. Le prototype peut être vu comme une sorte de langage universel, qui va droit au but et qui ne nécessite que très peu de décodage de la part de ceux qui doivent en évaluer la pertinence.

Un prototype ne suffit pas pour documenter un concept

À l’inverse, un prototype ne suffit pas pour communiquer avec un groupe d’intervenants précis : ceux et celles qui devront développer et intégrer votre application web, aussi géniale soit-elle. Il faut tout documenter et c’est là que l’utilisation d’un logiciel comme Axure peut devenir un peu plus problématique. Pour chacun des éléments que vous avez créé dans votre très riche prototype, il vous faudra idéalement 1) le nommer 2) y associer un libellé 3) un type d’interaction 4) des notes ou commentaires. Dans le cas d’un prototype relativement simple, comme une séquence transactionnelle pour un achat, il peut y avoir des centaines d’éléments distincts qu’il faut nommer, commenter.  Il faut tenir compte du temps requis pour effectuer ce travail essentiel. Heureusement, Axure nous facilite la tâche, car il permet de créer des formats de documentation sur mesure.

Quelques fois par année, j’ai l’habitude de prendre quelques heures, voire quelques jours, pour me remettre à jour sur certains aspects de mon valeureux métier d’architecte de l’information (ou designer d’interaction, ou spécialiste de l’expérience utilisateur, ou web designer, ou même ergonome, c’est à votre goût). C’est ce que je viens de faire pour les outils de créations de wireframes et j’ai la tête qui tourne…

J’ai probablement créé mon premier wireframe vers février 1996, quand j’ai eu le mandat de concevoir le tout premier site du Cirque du Soleil (pitch gagné avec la firme eMarketing de Pierre Côté, pour un fabuleux budget total de 18 000 beaux dollars, tout inclus!). Durant de nombreuses années, les wireframes se faisaient à la mitaine, avec n’importe quel outil de dessin, voire même sur papier, ce que certains préfèrent encore. Plus tard, Visio sur PC et Omnigraffle pour Mac sont devenus les outils de choix, car plusieurs kits de modélisation (templates) étaient disponibles pour ces logiciels.

Il y a quelques années, des outils dédiés à la création de wireframe sont apparus, tels que Axure (pour quelques centaines de $$$) et iRise (pour quelques milliers de $$$). Maintenant, en date de janvier 2010, il existe des dizaines de logiciels dédiés, qui peuvent rouler en local sur votre ordi, en ligne dans le « cloud » ou en format hybride local et « cloud ». Certains permettent de créer des prototypes complets avec tous les widgets AJAX, d’autres permettent seulement des esquisses rapides pour l’idéation préliminaire. Certains même peuvent vous aider à préparer un prototype complet pour tests à distance (remote usability testing.) Le choix est en train de devenir intéressant.

Lequel choisir? Je vais vous décevoir, car je n’en ai aucune idée pour le moment. Pourquoi? Parce qu’il faut investir beaucoup de temps pour essayer ces différents outils et comprendre leurs avantages spécifiques et leurs limites dans le cadre de sa pratique personnelle. J’utilise encore le bon vieux Visio, mais mon travail nécessite de plus en plus de documenter de l’interaction et de moins en moins de la mise en écran (screen layout). Je vais devoir trouver un outil qui répond à mes besoins, mais je n’en adopterai pas un avant d’être certain que mes livrables seront encore meilleurs pour mes clients. Pas de gizmos wizbang pour moi. Je cherche du solide, du mature et je n’ai pas encore trouvé. Mais je suis sûr que ça viendra très bientôt.

D’ici là, voici quelques-unes des question que je me pose et que vous devriez vous poser avant de choisir un ou plusieurs de ces outils, mis à part le choix de plate-forme, PC, Mac ou autre.

1) Avez-vous le temps et la motivation pour apprivoiser le fonctionnement d’un nouveau logiciel?

Chacun des ces logiciels fonctionne différemment, possède souvent une panoplie de fonctions et requiert un certain temps d’apprentissage pour être efficace. Si vous débutez un projet avec des délais serrés, remettez à plus tard l’essai d’un nouvel outil (quoique certains vous diront que la pression de produire fait des miracles pour tester un logiciel à fond!).

2) Êtes-vous prêt à prendre le risque d’investir temps et (quelque fois) argent dans un outil qui n’a peut-être pas encore fait ses preuves?

Je remarque que beaucoup de ces logiciels proviennent de compagnies en startup. Il y a actuellement une intense compétition pour s’approprier ce petit marché niche et il est probable que plusieurs ne survivront pas. Ne mettez pas tous vos oeufs dans le même panier. Faites beaucoup de recherches sur les blogs, forums, Twitter, spécialisés en UX/AI/Webdesign, etc. pour aller chercher le sentiment général et le mérite de chacun des outils avant de choisir celui qui vous accompagnera. Mis à part iRise et autres outils de prototypage orientés Big Business, la plupart de ces logiciels sont abordables. Un outil mature comme Axure commande un prix plus élevé, mais la stabilité relative de l’entreprise vient avec.

3) Quel genre de design faites-vous le plus souvent?

Si votre pratique n’exige pas un haut degré de précision quant à la documentation, ou si vous créez des sites Web de quelques pages sans beaucoup d’interaction, un simple logiciel de dessin ou du papier et crayon peuvent suffire. Si toutefois vous devez concevoir des sites Web avec de nombreuses composantes interactives, des widgets Ajax, des séquences d’authentification, du Web 2.0 à profusion, regardez plutôt du côté des logiciels plus robustes qui offrent des fonctions de simulation conditionnelle (comme Axure).

4) Quelles sont les exigences de communication avec vos collègues, clients et partenaires?

Point d’une extrême importance qui est souvent négligé. Le rôle central d’un concepteur (peu importe son domaine) est de communiquer ses idées et de convaincre des gens qui n’ont pas toujours votre appétit pour les détails infinis qui troublent votre sommeil. Si votre logiciel ne vous permet pas de faire des bons vieux PDF imprimables, oubliez ça… Il faut que votre outil vous permette de transmettre vos idées à l’aide du plus bas dénominateur commun (i.e. imprimante et projecteur) dans tous les contextes (votre bureau, celui du client, la brousse, etc.).

5) Jusqu’à quel point voulez-vous simuler une application Web réelle, avec tout le « look and feel »?

Votre but est-il d’esquisser rapidement des idées durant un remue-méninge ou de créer un prototype hyper-réaliste avec des images, des vidéos et du CSS/XHTML de qualité déjà en place? Certains des outils les plus simples et les moins chers (comme balsamiq) font partie de la première catégorie et peuvent vous rendre vachement efficaces en un rien de temps. Il n’est pas interdit de combiner l’usage de deux logiciels selon vos besoins.

6) Est-ce que les tests d’utilisabilité (user testing) font partie votre processus de travail?

Vous savez sûrement que tester un prototype avec du « vrai monde » avant de coder fait toujours partie d’un bon petit déjeuner équilibré. Bien sûr, on fait tous ça ;-) La création de prototypes réalistes qui simulent des fonctions interactives clés devient alors une exigence incontournable. La règle d’or pour les test auprès d’utilisateurs: ne jamais leur demander de faire semblant d’utiliser un site Web; ils ne doivent pas se poser cette question. Ce qui met la barre très haute quant à la création d’un prototype testable, et aussi pour le logiciel qui prétendra créer ce genre de prototype facilement.

7) De quel budget disposez-vous pour l’achat et le maintien d’un logiciel de ce genre?

Certains outils sont gratuits pour un usage limité, d’autres coûtent la peau des fesses. Généralement, you get what you pay for, mais assurez-vous de payer seulement pour ce que vous avez besoin.

8) Travaillez-vous seul ou en équipe sur les mêmes documents?

Je travaille la plupart du temps seul sur mes documents, et c’est probablement le cas de la plupart de nous en tant que pigistes ou en petite agence. Par contre, en grande entreprise, ça peut être différent. Si plusieurs personnes peuvent travailler sur un même document simultanément, oubliez les solutions simples et peu coûteuses. Par contre ne confondez pas accès simultané (plus complexe) et travail collaboratif (annotations, révisions, etc.) Certains outils permettent ce genre de travail asynchrone.

Si ça vous tente, allez faire un tour sur mes signets delicious où j’ai commencé à répertorier certains de ces outils et des ressources connexes : delicious.com/jfpetit/wireframes.

Même en 2009, il y a encore une méconnaissance importante des bienfaits respectifs des groupes de discussion (communément appelés focus groups), des tests d’utilisabilité et du tri de cartes (également appelé classement de cartes, ou son équivalent en anglais, card sorting) comme méthodes de développement et d’évaluation de sites Web. Il faut d’abord préciser que chacune des ces activités devraient être réalisées à des moments bien précis du développement, et qu’elles ne mesurent pas toutes l’utilisabilité. Il faut également comprendre qu’elles sont indépendantes l’une de l’autre et qu’elles peuvent être utilisées ensemble dans une séquence bien déterminée ou séparément au besoin.

Gare aux interprétations hâtives

Les groupes de discussion utilisent souvent des maquettes ou des prototypes très préliminaires comme objet d’étude. Cette méthode qualitative génère habituellement des opinions, qui peuvent être quelques fois très différentes des actions mesurables. Par exemple, un participant peut exprimer l’opinion qu’il aime la page qu’on lui présente et la trouverait facile à utiliser. Cela peut être vrai ou faux, mais il est impossible de le savoir vraiment, peu importe la taille du groupe. Cette méthode ne peut pas vraiment mesurer l’utilisabilité d’un site ou de toute autre produit interactif.

Les tests d’utilisabilité servent justement à mesurer objectivement la facilité ou la difficulté d’utilisation. Ils doivent être effectués à l’aide de prototypes les plus près de la réalité possible. Il est dangereux de demander à un participant de « faire semblant » d’utiliser un site Web alors que ce qu’on lui présente ressemble à des schémas de pages (wireframes) ou est un prototype à peine fonctionnel. Il est possible d’utiliser des prototypes en papier ou des schémas de page, mais à condition de tester des éléments de contenu précis et non pas une réelle suite d’interaction.

Lors de ces tests, on voit souvent des cas où un participant exprime une opinion positive à propos d’une page ou d’une fonction, mais après avoir essayé de l’utiliser, il devient évident qu’il rencontre des difficultés inattendues. Même après avoir vécu des difficultés importantes, certains participants répondront que leur expérience a été positive et facile quand on leur redemande leur opinion. Comment différencier tous ces résultats et retenir l’essentiel? C’est là qu’un spécialiste entre en jeu. Il peut distinguer entre les opinions, les faits et les inévitables « effets de tests », qui poussent souvent les participants à être un peu trop gentils et optimistes. Ils se sentent observés et veulent souvent bien paraitre, ce qui est parfaitement humain et normal. La prudence est de mise lors de la phase d’interprétation, qui est déterminante pour la suite. C’est pourquoi on recommande d’avoir au moins deux personnes présentes qui observent et prennent des notes lors des tests d’utilisabilité; il est alors plus facile d’en arriver à un consensus sur les résultats.

Les facteurs esthétiques ont leur importance

Les tests permettent donc de mesurer la facilité d’utilisation et de s’assurer qu’une opinion soit validée par des actions mesurables. Par contre, un groupe de discussion est tout indiqué en début de projet pour mesurer des perceptions face à un nouveau produit ou face à une entreprise ou organisme. Par exemple, on pourrait y présenter un site existant et demander l’opinion des participants sur leur perception (est-ce trop simpliste? élitiste? inintéressant?, etc.) dans le but de corriger le tir pour une version améliorée. Les groupes sont également intéressants pour évaluer la part esthétique d’un site, qui est aussi très importante. Un des gourous de l’utilisabilité, Don Norman, a beaucoup écrit sur l’importance de l’esthétique et son influence sur la perception. Les utilisateurs qui trouvent un site beau et bien fait auront tendance à être mieux disposés envers ce site. Ils lui accorderont plus de crédibilité et feront probablement un effort additionnel pour l’utiliser à son plein potentiel. S’ils rencontrent une difficulté dans leur parcours, ils seront plus enclins à persévérer et à mener à bien une tâche, sans l’abandonner en cours de route. Par contre, il est très rare d’avoir une maquette très complète incluant tout le design graphique en début de projet, et c’est souvent à cette étape qu’on fait appel aux groupes de discussion. Selon le budget disponible, il faut choisir la méthode qui nous apportera les meilleures données au bon moment.

Le tri de cartes est une méthode quantitative

Le tri de cartes est une méthodologie qui est bel et bien quantitative si elle est bien exécutée. Elle repose entièrement sur l’interprétation que font les participants des éléments de contenu qu’on leur demande d’organiser en groupes et sous-groupes. Contrairement aux groupes et au tests d’utilisabilité, il ne s’agit pas d’une méthode d’évaluation (il y a des exceptions toutefois), mais plutôt d’un outil de conception qui devrait tomber dans la cour des architectes de l’information, et non pas celle des ergonomes. L’interprétation des résultats de tri de cartes doit aussi être sujette à caution. Si un ou plusieurs des participants ne connaissent pas la signification exacte de certains éléments, ou qu’ils les interprètent d’une façon erronée, ils risquent de placer ces éléments dans une catégorie qui ne fera pas de sens pour personne. Par exemple, lors d’un tri de carte que nous avions faits pour le site des Archives de Radio-Canada, certains élèves de secondaire (un groupe cible prioritaire) avaient classé « Crise d’octobre » sous la catégorie « Science et technologie ». À quoi pensaient-ils en faisant ce choix? Impossible de le savoir, car cette méthodologie ne prévoit généralement pas des entrevues post-test, et il faut donc se fier à la tendance générale et non pas à des cas particuliers. D’où l’importance d’effectuer correctement l’échantillonnage et d’avoir au moins 30 sujets par groupe homogène (par exemple, 30 étudiants du même niveau scolaire) pour obtenir des résultats statistiquement significatifs.

Pour en savoir plus sur le tri de cartes, je vous conseille cet article de Ergolab.