Suite au billet de mon associé, Quelle est la place de l’expérience utilisateur dans un monde connecté en permanence?, et à quelques discussions préalables, j’ai eu envie de pousser plus loin cette réflexion.

J’aurai le plaisir de présenter ma nouvelle conférence à Québec le 12 mai et à Montréal le 3 juin, en réponse à une invitation de l’Association de recherche et d’intelligence marketing (ARIM).

La thématique

Dans un contexte d’Internet ubiquitaire (le web partout à la fois tout le temps), quel est le rôle des tests d’utilisabilité et des tests de l’expérience utilisateur pour votre organisme ou entreprise? Même si la notion traditionnelle d’utilisateur est en très bonne voie de se transformer en une notion d’acteur, de créateur et de vecteur de l’information, les tests utilisateurs conservent et voient même croître leur pertinence. Comment déterminer le bon moment pour les utiliser, parmi d’autres méthodes et outils de captation des données utilisateur?

• quelle est la différence entre utilisabilité et expérience utilisateur?
• dans un monde connecté en permanence et aux multiples points de contact, quelle est la place des tests?
• développer pour des plateformes (mobilité, réseaux sociaux, web, iPad) ou pour des contextes d’utilisation?
• tests utilisateur à distance, en laboratoire, in situ : lesquels choisir?
• tester auprès de différents profils (âges variés jeunes/aînés, compétences variées en navigation Web; professionnels/grand public, client/citoyen, employés/employeurs/partenaires; accessibilité)

L’objectif de cette présentation

Le principal objectif de ce déjeuner-conférence est de démystifier le rôle des tests d’utilisabilité et des tests de l’expérience utilisateur, de sensibiliser à cette méthode dans le cycle de développement, afin de (mieux) les utiliser pour évaluer votre site Web (ou autre produit interactif – téléphone intelligent par exemple) auprès des utilisateurs, en cours de design et après la mise en ligne.

Après avoir validé votre produit ou prototype «dans le monde réel», vous êtes en mesure de faire des ajustements basés sur des données réelles d’usage, en combinaison avec d’autres outils de captation des données utilisateur (analytique Web, sondages en ligne), en vue de l’améliorer et de l’optimiser. Le but ultime étant d’offrir aux clients/utilisateurs finaux une expérience utile, efficace et agréable dans un espace interactif convivial répondant à ses besoins, au moment et par le canal de son choix.

Pourquoi, quand et comment procéder?
À l’aide d’exemples concrets, je démontrerai pourquoi, quand et comment utiliser les tests d’utilisabilité et les tests de l’expérience utilisateur.

Je vous invite à vous joindre à nous. Le nombre de places est limité. Pour réserver, voir les détails de l’événement sur le site de l’ARIM.

En janvier 2010, j’écrivais un article où je me questionnais sur la panoplie d’outils disponible pour créer des wireframes (voir Produire des wireframes : des outils à profusion). Depuis, j’ai eu la chance d’utiliser un de ces logiciels de manière intensive. Pour un mandat avec  l’équipe Web de l’ONF et pour un autre dans le domaine de l’assurance automobile avec Axa, j’ai pu mettre Axure RP Pro à l’épreuve. L’occasion était belle, car la nature de ces deux projets cadrait parfaitement avec ce que je considère comme étant la force majeure de ce logiciel: la création de prototypes interactifs sans avoir à écrire une seule ligne de code.

Dans des projets antérieurs avec l’ONF et d’autres clients, la création d’un prototype me semblait moins nécessaire. Par exemple, lorsqu’il faut établir une stratégie liée aux contenus et à leur présentation (refonte d’une page d’accueil, design d’une page de renvoi  ou landing page), un logiciel axé sur les éléments graphiques et le positionnement comme Visio est plus approprié, car on est en mode « design de l’information » plutôt qu’en mode « design de l’interaction ».

Par contre, lorsque le projet implique la conception d’une suite d’interactions et surtout d’un objectif très clair de conversion (séquence d’achat, inscription à un service, sondage, questionnaire de qualification, etc.), Axure gagne haut la main. Ses deux composantes principales, les workflows et les wireframes, se combinent merveilleusement pour assurer une conception très rapide. Mais toute la différence provient de la facilité de créer des prototypes très complets.

La force du prototype: communiquer et convaincre avec un langage universel

Créer rapidement un prototype pour un produit en émergence (nouveau service, nouveau concept, etc.) devient de plus en plus essentiel pour communiquer efficacement. Les équipes Web à qui on doit montrer nos livrables sont de plus en plus composées d’intervenants provenant de toutes les sphères d’une entreprise ou d’un organisme (technos, marketing, communications, stratèges d’affaires, analystes de métriques d’affaires et métriques web, et j’en passe). Un prototype permet de passer directement dans un mode de communication que tout le monde comprend. Interpréter un wireframe annoté, dont l’interaction se déroule sur plusieurs pages et dont le déroulement doit être en partie imaginé par le lecteur, peut mener à des erreurs de compréhension qui peuvent être fatales, ou à tout le moins fâcheuses. Un prototype cliquable, comportant plusieurs cas d’usage (use cases) comme le permet Axure, permet de concentrer l’attention du groupe sur l’objet en question, et non pas sur la représentation de cet objet. Le prototype peut être vu comme une sorte de langage universel, qui va droit au but et qui ne nécessite que très peu de décodage de la part de ceux qui doivent en évaluer la pertinence.

Un prototype ne suffit pas pour documenter un concept

À l’inverse, un prototype ne suffit pas pour communiquer avec un groupe d’intervenants précis : ceux et celles qui devront développer et intégrer votre application web, aussi géniale soit-elle. Il faut tout documenter et c’est là que l’utilisation d’un logiciel comme Axure peut devenir un peu plus problématique. Pour chacun des éléments que vous avez créé dans votre très riche prototype, il vous faudra idéalement 1) le nommer 2) y associer un libellé 3) un type d’interaction 4) des notes ou commentaires. Dans le cas d’un prototype relativement simple, comme une séquence transactionnelle pour un achat, il peut y avoir des centaines d’éléments distincts qu’il faut nommer, commenter.  Il faut tenir compte du temps requis pour effectuer ce travail essentiel. Heureusement, Axure nous facilite la tâche, car il permet de créer des formats de documentation sur mesure.

Le site Branchez-vous vient de mettre en ligne une version optimisée de sa page d’accueil. Celui-ci n’avait pas été rafraîchi depuis belle lurette. Je profite de l’occasion pour parler brièvement de mon expérience dans ce projet de refonte auquel j’ai pris part récemment, avec mon collègue Jean-François.

Un petit rappel. Branchez-vous demeure le premier et le plus populaire portail d’information et de technologies indépendant au Québec (il est en ligne depuis septembre 1995). Il est visité chaque mois par plus de 700 000 personnes selon comScore. Le capital de sympathie pour ce site est élevé chez les pionniers du Web québécois comme moi qui l’ont vu grandir. C’est vrai qu’il est parfois critiqué, mais il demeure quand même un des sites les plus visités au Québec, ce qui rendait le défi particulièrement intéressant pour nous.

La problématique la plus délicate : faire évoluer, sans trop bousculer.

• Peu de médias en ligne au Québec, ou même de sites Web en général, peuvent se targuer d’exister depuis 15 ans. Il y avait donc à la base de ce redesign un souci de continuité pour ne pas dérouter les fidèles de la première heure (et ils sont nombreux!). Une grande partie des «habitués» ont dit apprécier la page et ne voulaient pas nécessairement la voir changer radicalement. Comment faire évoluer la page (design, présentation, structure) sans trop bousculer les habitudes? «If it ain’t broken, don’t fix it» diront certains. Comment distiller l’essentiel? Comment discerner ce qui est «intouchable» de ce qui peut être modifié?
• Un site web comme celui de Branchez-vous est une entité organique qui vit dans un écosystème, qui a son histoire, son vécu, ses habitués, ses nouveaux utilisateurs/participants et aussi ses annonceurs. Comment faire pour améliorer le goût sans trop changer la recette? Et comment convaincre l’éditeur et le fondateur du site (Patrick Pierra, que tout le monde connaît et admire) qu’on ne fera pas trop mal à son «bébé»?
• Comment faire découvrir la diversité des contenus du portail à de nouveaux utilisateurs ou des occasionnels, et les «convertir»?

L’accueil du portail Branchez-vous avant la refonte (février 2009)

Notre intervention en bref
Nous avons dans un premier temps analysé les données Google Analytics les plus pertinentes afin de comprendre le comportement des utilisateurs sur les pages clés.  Nous avons ensuite évalué les principaux facteurs qui touchent l’expérience utilisateur de ces pages et identifié ce qui pourrait être amélioré. Nous avons défini chacune des composantes de la page d’accueil en spécifiant leur cote de priorité, pour aider l’équipe à créer un consensus sur les composantes à retenir et à prioriser, avant de débuter la conception formelle (taille, emplacement, design visuel, etc.). Après discussion autour des pistes de solution avec les membres clés de l’équipe, nous avons « briefé » le designer graphique pour qu’il s’aligne en continuité avec les orientations de redesign préconisées. Ensuite, nous avons validé et commenté quelques versions de maquettes.

Nos recommandations convergeaient sommairement vers 6 axes principaux :

• Améliorer la performance du téléchargement (voir à ce sujet un billet de mon collègue sur l’importance pour l’expérience utilisateur de la vitesse de téléchargement)
• Réduire la surcharge cognitive, l’impression de densité informationnelle élevée (passer du concept «Présenter le maximum d’infos et de photos» à une approche «Présenter l’essentiel des actualités et orienter sur l’offre principale)
• Rendre la structure plus facile à décoder rapidement (scannabilité / balayage de la structure)
• Corriger le manque d’uniformité, d’homogénétié, de constance (titres de section à double vocation, photos, tailles de la typo)
• Mieux différencier/distinguer les contenus. Beaucoup de contenants à gérer pour l’utilisateur
• Mettre davantage en valeur les éléments que les utilisateurs influencent (pour accroître leur perception d’influencer le contenu et les inciter à participer)

L’accueil du portail Branchez-vous après la refonte (février 2010)

Qu’aurait-on pu faire de plus ou mieux?

Un site qui rejoint un si grand nombre de personnes aurait gagné à être mis à l’épreuve avant la mise en ligne, à mon avis. J’aurais bien aimé évaluer un prototype auprès d’utilisateurs durant le processus (tests de l’expérience utilisateur) ou faire un test A/B, aucun expert n’ayant la vérité infuse, surtout lorsqu’il s’agit de satisfaire autant de personnes différentes en même temps. Cela met en lumière la difficulté qu’on a au Québec d’inclure systématiquement la mesure (qualitative et quantitative) dans l’évolution et l’optimisation des sites Web. Nous avons encore du travail pour convaincre les responsables de sites de mesurer en continu leurs actions le plus objectivement possible et à l’aide d’une méthodologie rigoureuse. C’est aux professionnels du domaine à se questionner sur cet état de fait et à innover dans notre façon de démontrer les bénéfices de mesurer efficacement et les risques de ne pas le faire.

Ceci dit, il s’agit tout de même d’une opération notable de rajeunissement et de simplification, qui contribuera certainement à rendre le site plus facile et agréable à utiliser, tout en rehaussant l’image de ce pionnier des médias en ligne. Bravo à toute l’équipe. Un autre 15 ans à BV? ;-)

Pour plus d’informations sur la conception de cette nouvelle page d’accueil, consultez le blogue de l’éditeur sur le site de Branchez-vous.

Voici un aperçu de la conférence que j’ai présenté dans le cadre d’Intracom 2008, 8e conférence internationale de l’Association des professionnels professionnels en intranet, Internet et extranet (API).

Les ingrédients clés de la démarche ont été dévoilés et illustrés lors de cette présentation du making-of de la création du plus récent site Web de l’ONF portant sur la diversité culturelle au Canada. Un site qui retrace une histoire étonnante à travers des documents d’archives vidéos, audios et photos des années 40 à aujourd’hui, ainsi que des entrevues et vox populi spécialement conçus pour ce site.

Utilisabilité, accessibilité, standards Web, respect des normes et standards ouverts, SEO, et mesure sont au rendez-vous.

Vous pouvez consulter ci-dessous le fichier powerpoint de ma présentation. Il ne rend compte évidemment que d’une partie de ma communication, mais ça donne tout de même un aperçu.

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NOTE: Il n’y a pas de projet Web plus parfait que celui qu’on n’a pas réalisé, qui reste à l’état «idéal» de projet. Dès qu’on concrétise un projet, il y a de l’imperfection au rendez-vous avec laquelle on doit composer le mieux possible. L’essentiel est d’avoir une orientation claire et de faire tout en son possible pour s’appuyer sur des assises solides et une approche holistique, tout au long de la mise en place du projet. C’est encore plus vrai lorsqu’il s’agit de créer un site de contenu dans un contexte multiculturel. Cela exige une véritable vision multi-facettes, une écoute multi-culturelle, et des actions tangibles tout en souplesse.

Nous vous présentons donc une étude de cas qui tend vers la concrétisation de la qualité de l’expérience utilisateur (incluant celle des producteurs de contenus), à l’aide d’un processus de développement centré utilisateur et d’un ensemble de méthodes spécialisées du domaine de l’XU. Et ce, dans toute son imperfection… et à la fois sa perfection du moment.

À partir de là, le Web étant organique (et un projet jamais fini), il sera possible d’ajuster le tir en cours de route grâce à la mise en place d’outils et de moyens de mesurer, d’analyser et d’évoluer en continu.