C’est un secret de Polichinelle que ce qu’on appelle « l’expérience utilisateur » (dérivé de l’anglais User Experience) ne se limite pas à la seule utilisation d’un site web. Plusieurs entreprises et consultants, américains en particulier (Mark Hurst et son Creative Good, le collectif de Adaptive Path pour n’en nommer que deux), pratiquent une version du User Experience qui est beaucoup plus holistique et qui s’étend à tous les points de contact entre un organisme et un utilisateur (qu’il soit consommateur, fournisseur, citoyen, etc.)

Idéactif, dès 1999, a été la première entreprise au Québec à délaisser l’ergonomie cognitive pure en faveur d’une vision beaucoup plus holistique intégrant entre autres la recherche marketing, les besoins d’affaires, le design, la techno, etc. L’expression « expérience utilisateur » n’existait d’ailleurs pas en français et on a même suggéré à l’OLF de l’ajouter à son Grand Dictionnaire, ce qu’ils ont fait en 2002 (j’ajouterais bien le lien vers la fiche, mais encore un site avec des URL non-adressables, des liens javascript et même des frames!) Au début, le web d’entreprise étant encore dominé par les technos, les entreprises qu’on approchait étaient perplexes. Parmi elles, celles où le secteur interactif était plutôt dirigé par des têtes « marketing » appréciaient immédiatement notre façon de voir. Sonder l’avis des consommateurs et les observer, c’est le pain et le beurre des gens de marketing. Pourquoi pas faire la même chose pour son site web?

Là où ça blesse, c’est qu’une fois qu’ils ont écouté et observé les consommateurs, les gens de marketing vont souvent deviser des techniques pour capitaliser sur les faiblesses plutôt que sur les forces des consommateurs. Un exemple? Le reportage de l’émission La Facture du 14 avril 2009, à Radio-Canada, sur les tactiques de publi-postage de Reader’s Digest Canada dans le but de réaliser des ventes et des profits bien au-dessus des normes acceptables auprès de certaines clientèles vulnérables (personnes âgées dans le cas du reportage en question.)

Un prof de marketing interviewé durant le reportage a souligné que toutes les tournures de phrases, tous les mots et les designs utilisés dans leurs publi-postages sont continuellement testés pour augmenter leur efficacité, i.e leur pouvoir à convaincre une cible potentielle à débourser des sommes importantes pour des motifs plus ou moins rationnels. C’est drôle, c’est exactement ce qu’on suggère à nos clients (testez, testez), mais pas dans le but de tromper ou de profiter des faiblesse des gens, mais plutôt pour des motifs de réelle efficacité, celle qui permet d’augmenter leurs revenus tout en assurant que l’expérience d’utilisation soit franchement la meilleure possible pour leurs utilisateurs (clients, citoyens, participants, etc.)

Le déclencheur de la réflexion ci-dessus provient (encore) de mon aventure dans le merveilleux mondes des concessionnaires automobiles. On croit généralement que leurs pratiques commerciales se sont améliorées au fil des années, et c’est probablement vrai. Toutefois, il reste de pénibles bémols que j’ai vécus cette semaine. Dans mon prochain billet, je vous relaterai mon expérience et quelques observations sur la qualité de l’expérience dans ce genre d’entreprise, tous canaux confondus.