Suite à la lecture de ce billet, certains pourraient dire que je suis passé à côté des vrais enjeux du rapport. C’est peut-être vrai, mais en me fiant sur mon expérience et après avoir participé activement à un nombre respectable de projets de plusieurs ministères et organismes gouvernementaux au fil des ans, je peux difficilement croire que les recommandations de ce rapport, quoique très valables, puissent vraiment régler la question centrale et pressante : comment améliorer les services aux citoyens?

Je ne crois pas qu’on puisse actuellement (je dis bien actuellement) améliorer les services gouvernementaux en misant sur les médias sociaux, en mettant en ligne des « dashboards » de progression de projets informatiques, ou des milliers de jeux de données, soient-ils en format ouvert ou non. Je ne crois pas non plus qu’on améliore les services en mettant en ligne un portail citoyen sur la façon de gérer l’État québécois. Je me répète, je trouve toutes ces idées valables et a priori séduisantes, mais dans l’état actuel des choses, j’ai bien peur qu’on ne retombe encore une fois dans le même vieux panneau qui consiste à se concentrer d’abord sur les moyens, plutôt que sur une base solide de compréhension des besoins.

Alors, comment améliorer les services et identifier ces besoins? (je vais avoir l’air d’un vieux mononc’ plate et grincheux, mais allons-y quand même :-)

• En allant dialoguer sur le terrain avec des utilisateurs et en les observant effectuer des tâches bien réelles à l’aide des services en ligne existants. Notez bien,  pas avec des sondages à distance, mais du vrai face à face en personne.
• En cumulant des données de plusieurs outils de mesure dans le but d’identifier les services les plus usuels qui répondront aux demandes les plus courantes, souvent peu nombreuses. Et en répétant ce processus sur une base régulière.
• En mesurant le taux de succès de l’accomplissement des tâches les plus courantes dans les services en ligne existants, ce qui nécessite entre autres une bonne stratégie de mesure (i.e analytique web). Et en corrigeant rapidement ce qui cloche.
• En modifiant l’approche actuelle de développement des services, qui se passe plus souvent qu’autrement en vase clos à l’intérieur des ministères, en particulier dans les bureaux des directions informatiques.
• En arrêtant de développer une longue liste d’épicerie indifférenciée de services, et en se concentrant plutôt à créer un nombre minimal de services de qualité qui répondront à 80% ou plus du volume.
• En créant patiemment une base de données des questions les plus usuelles des utilisateurs-citoyens, celles qui reviennent toujours dans tous les ministères,  et en fournissant des réponses à jour à ces questions d’une façon simple via des outils et des canaux appropriés au contexte (que ce soit par le Web classique, mobile ou même par réponse vocale interactive, why not?)

Cette liste pourrait être plus longue, mais vous comprenez l’idée. Cette approche, communément appelée « approche utilisateur », est à la portée de tous les ministères et organismes. Mais souvent, l’attrait de la nouveauté, les pratiques traditionnelles et le manque de leadership font en sorte qu’on préfère développer du nouveau plutôt que d’améliorer l’actuel. C’est un réflexe profondément humain, que je partage aussi, mais qui doit être contrôlé et mis à contribution à la bonne place et au bon moment (sinon il n’y aurait jamais d’innovation). À mon humble avis, le vrai chantier auquel on devrait s’attarder est celui-là.

D’ailleurs, certains gouvernements l’ont bien compris. Je suis d’ailleurs déçu de voir que le rapport Gautrin ne fait nulle mention du projet DirectGov de la Grande-Bretagne et de la beta GOV.UK qui en est sorti. Je considère ce projet comme étant le plus porteur et le plus excitant en matière d’amélioration des services aux citoyens depuis longtemps. Il est certain qu’il ne porte pas l’aura du Web 2.0 ou des médias sociaux, mais il se concentre néanmoins sur un enjeu pressant, qui est de faciliter l’accès, la compréhension et l’utilisation des services gouvernementaux au plus grand nombre, dans un souci très fort d’inclusion.

Je termine en pointant vers une page qui énumère les principes de conception des services en ligne du gouvernement britannique, et qui résument parfaitement bien ce que j’aurais entre autres aimé lire dans le rapport Gautrin. Faut croire que ce sera pour la prochaine consultation. Et cette fois-là, je tenterai d’y participer avant la sortie du rapport.

https://www.gov.uk/designprinciples

Avec 5 minutes de présentation pour chacun des panelistes (moi, ainsi que des collègues de l’ONF, d’Air Transat et de CSST), il fallait faire court et bien. M’inspirant de mon blogue sur le même sujet que j’avais écrit en novembre 2010, j’ai décidé d’illustrer avec un cas réel ce que pourrait être une méthode UX en « temps réel ». Par pure coincidence, je venais de vivre une expérience très intéressante avec un produit d’une jeune startup montréalaise, Wajam.

Pour les lecteurs qui ne les connaissent pas, Wajam offre un service web qui permet de faire à la fois une recherche dans Google et dans notre réseau de médias sociaux et d’afficher le tout dans une SERP (Search Engine Results Page) unifiée. Un beau concept, simple, et qui fonctionne bien en plus. Voici de quoi a l’air une recherche quand Wajam est installé sous Firefox et que vous lui avez donné la permission d’aller fouiller dans votre réseau (ici, seulement Twitter dans mon cas; l’affreux encadré en rouge, c’est moi qui ai ajouté).

Le 12 avril dernier, j’ai fait une recherche dans Google sur je ne sais plus quel sujet. Auparavant, quand Wajam ne trouvait aucun résultat dans mon réseau, il affichait simplement un message indiquant cette situation, du genre, no results found. Mais cette journée-là, j’ai vu ceci (que j’ai reproduit ici pour les besoins de la cause) :

J’étais plus ou moins heureux de ce qu’ils avaient fait. Il me semblait que ça pourrait être mieux. Sachant qu’ils sont très actifs sur Twitter (@Wajam), j’ai écrit ce tweet comme on lance une petite bouteille à la mer, juste pour voir.

Quelques minutes (secondes?) plus tard, j’ai vu ce reply dans Tweetdeck, puis j’ai immédiatement répondu.

Puis l’échange s’est terminé comme suit.

Je n’y ai plus repensé, jusqu’au moment où, quelques jours plus tard, je vois ceci suite à une recherche dans Google.

Impressionnant. J’étais quasiment ému. Wajam m’avait non seulement écouté, mais ils ont répondu à mes critiques. Ils permettent maintenant de prévisualiser les tweets de gens qui ne sont pas dans notre réseau mais qui ont tweeté sur le sujet recherché, et ils ont enlevé la ligne de texte en bas qui ne servait à peu près à rien. Ils ont aussi réussi à placer le double du contenu dans le même espace.

Curieux, je me suis demandé si j’étais l’exception pour Wajam, ou si il y avait d’autre cas d’écoute passive de ce genre. En faisant une petite recherche, j’ai trouvé ceci.

Encore une fois, impressionnant. Wajam se sert de Twitter comme salle d’écoute passive qui leur permet de conduire des micro-tests de l’expérience utilisateur en temps réel. Bien sûr, leur produit et leur public cible s’agencent parfaitement à ce genre de pratique, mais il n’est pas impossible de croire que ça pourrait s’appliquer à un grand nombre d’entreprises ou d’organismes qui offrent des services en ligne.

Une précision sur l’écoute active VS écoute passive

Dans l’exemple ci-dessus, même si la gestionnaire de communauté de Wajam est très active, l’écoute qui se fait est passive, en ce sens qu’elle n’est pas sollicitée, mais plutôt spontanée via Twitter (ce pourrait être via Facebook, un DM, un courriel, et pourquoi pas un appel téléphonique!). En UX plus traditionnel, l’écoute active, où on organise des activités d’écoute,  domine encore fortement (tests utilisateurs en labo, entrevues, sondages, etc.)

J’aurai le plaisir de présenter ma nouvelle conférence à Québec le 12 mai et à Montréal le 3 juin, en réponse à une invitation de l’Association de recherche et d’intelligence marketing (ARIM).

La thématique

Dans un contexte d’Internet ubiquitaire (le web partout à la fois tout le temps), quel est le rôle des tests d’utilisabilité et des tests de l’expérience utilisateur pour votre organisme ou entreprise? Même si la notion traditionnelle d’utilisateur est en très bonne voie de se transformer en une notion d’acteur, de créateur et de vecteur de l’information, les tests utilisateurs conservent et voient même croître leur pertinence. Comment déterminer le bon moment pour les utiliser, parmi d’autres méthodes et outils de captation des données utilisateur?

• quelle est la différence entre utilisabilité et expérience utilisateur?
• dans un monde connecté en permanence et aux multiples points de contact, quelle est la place des tests?
• développer pour des plateformes (mobilité, réseaux sociaux, web, iPad) ou pour des contextes d’utilisation?
• tests utilisateur à distance, en laboratoire, in situ : lesquels choisir?
• tester auprès de différents profils (âges variés jeunes/aînés, compétences variées en navigation Web; professionnels/grand public, client/citoyen, employés/employeurs/partenaires; accessibilité)

L’objectif de cette présentation

Le principal objectif de ce déjeuner-conférence est de démystifier le rôle des tests d’utilisabilité et des tests de l’expérience utilisateur, de sensibiliser à cette méthode dans le cycle de développement, afin de (mieux) les utiliser pour évaluer votre site Web (ou autre produit interactif – téléphone intelligent par exemple) auprès des utilisateurs, en cours de design et après la mise en ligne.

Après avoir validé votre produit ou prototype «dans le monde réel», vous êtes en mesure de faire des ajustements basés sur des données réelles d’usage, en combinaison avec d’autres outils de captation des données utilisateur (analytique Web, sondages en ligne), en vue de l’améliorer et de l’optimiser. Le but ultime étant d’offrir aux clients/utilisateurs finaux une expérience utile, efficace et agréable dans un espace interactif convivial répondant à ses besoins, au moment et par le canal de son choix.

Pourquoi, quand et comment procéder?
À l’aide d’exemples concrets, je démontrerai pourquoi, quand et comment utiliser les tests d’utilisabilité et les tests de l’expérience utilisateur.

Je vous invite à vous joindre à nous. Le nombre de places est limité. Pour réserver, voir les détails de l’événement sur le site de l’ARIM.

Veuillez prendre note que toutes les données quantitatives sont valides en date du 6 avril 2011.

YouTube

Comme pour Twitter, les premiers arrivés sur YouTube sont les Conservateurs (PC), mais de justesse, le 25 janvier 2007. Les Libéraux ont suivi quelques jours plus tard le 29 janvier. Le NPD est arrivé le 13 mars, puis les Verts (19 octobre) et le Bloc (22 octobre) ont suivi, tous en 2007.

Le graphique ci-dessous indique simplement le nombre de jours écoulés depuis la création de chacun des canaux YouTube respectifs. Contrairement à leurs comptes Twitter, les canaux YouTube des partis sont tous bilingues.

Les graphiques suivants illustrent le nombre de clips disponibles et le nombre de visionnements pour chacun des partis. Le Bloc et les Libéraux sont extrêmement prolifiques. Il faut souligner que le canal du Parti Conservateur ne comporte présentement que 60 clips, dont 34 ont été ajoutés depuis le début de la présente campagne. Avec le nombre de visionnements qu’ils ont (près de 800 000), il est fort probable qu’ils aient fait le ménage et supprimé un certain  nombre de clips plus vieux. Peut-être que le Bloc et les Libéraux devraient eux aussi suivre l’exemple et faire un petit ménage de printemps… Les clips publicitaires et les discours lors de ralliements ont fortement alimenté les canaux depuis le 26 mars. Les Libéraux sont particulièrement prolifiques. On peut s’étonner que les Verts, qui profitent de peu de temps d’antenne dans les médias traditionnels, ne prennent pas plus de place sur YouTube. Il est vrai que quantité n’égale pas toujours qualité…

Finalement, une dernière statistique, celle du nombre d’abonnés pour chacun des canaux YouTube des partis (sauf pour le NPD qui ne dévoile pas cette information). On peut supposer que le nombre d’abonnés à un canal YouTube n’est pas un indicateur particulièrement important (contrairement à Twitter ou Facebook), car il est très facile de visionner les clips sans s’abonner. Par contre, à long terme, ce nombre peut servir comme mesure « d’engagement » envers le parti.

Allez jeter un coup d’oeil sur cet article sur radiocanada.ca pour en savoir un peu plus sur la campagne électorale et YouTube.

La place de YouTube dans la campagne électorale

Bonne nouvelle: ils ont tous au moins un compte Twitter et Facebook. Ils ont tous un compte YouTube depuis au moins 2007.

Aujourd’hui, je dévoile les chiffres pour Twitter. Je vous ferai part de Youtube et Facebook dans un article un peu plus tard cette semaine ou la semaine prochaine.

Veuillez prendre note que toutes les données quantitatives sont valides en date du 6 avril 2011.

Twitter

Le premier arrivé sur Twitter est Stephen Harper (PC). Son compte en anglais a été créé le 11 juillet 2007, le français le 18 août 2008. Ce n’est qu’une année plus tard, le 22 juillet 2008, que Jack Layton (NPD) a créé un compte en anglais. Son compte en français a été créé le 6 septembre 2008. Michael Ignatieff (LIB) a créé son compte en anglais le 10 novembre 2008, et en français le 17 mai 2009. Gilles Duceppe (BQ) est arrivé sur Twitter le 8 septembre 2008, en français seulement. Elizabeth May (VERT) ferme la marche avec un compte en anglais le 10 septembre 2008, puis en français le 5 octobre 2009.

Le graphique ci-dessous indique simplement le nombre de jours écoulés depuis la création de chacun des comptes Twitter des chefs de parti. Ça donne une idée relative de la durée, même si le nombre exact de jours est plus ou moins important.

Le graphique suivant illustre le nombre d’abonnés aux fils Twitter des chefs, selon la langue du fil. Stephen Harper domine pour les fils en anglais et ça se comprend, car il est premier ministre depuis 2006, ce qui lui accorde une notoriété qui dépasse nos frontières. Par contre, sa performance pour son fil en français est pour le moins ordinaire. Sans surprise, c’est Gilles Duceppe qui domine outrageusement pour les fils en français. Elizabeth May a du chemin à faire pour rejoindre les twittophiles francophones, avec moins de 500 abonnés pour son fil en français.

Les chefs du NPD et des Verts semblent se livrer une féroce bataille, avec plus de 850 messages Twitter chacun en anglais depuis la création de leur compte, à quelques mois d’intervalle en 2008. Le chef du NPD remporte même la bataille des messages en français, devançant de peu le chef du Bloc, qui est arrivé pratiquement en même temps que Jack Layton sur Twitter en français. On remarque la faiblesse de la chef des Verts pour le français. Les chefs du Parti conservateur et des Libéraux semblent pratiquer une certaine symétrie linguistique sur Twitter. Pas de chicane et pas de fédéralisme asymétrique ici!

Qu’en est-il de l’activité sur Twitter depuis le début de cette campagne, le 26 mars 2011? Ce sont les Verts qui sont les champions en anglais, avec plus de 60 messages en une douzaine de jours. En moyenne, on a droit à 2-3 messages par jour, pas plus. C’est un peu étonnant quand on sait qu’ils sont sur la route du matin au soir. Les « community managers » seraient-ils déjà épuisés :-) Si j’avais des dizaines de milliers d’abonnés comme Messieurs Harper, Ignatieff, Layton et Duceppe, j’augmenterais un peu la cadence. C’est vrai que la campagne est longue… C’est comme les séries de la LNH. Vaut mieux garder des forces pour la finale.

Ajout du 7 avril

Je vous suggère de lire sur cette très intéressante étude de Tamara A. Small, « La politique canadienne
en 140 caractères : la vie des partis dans l’univers Twitter » publiée en 2010. C’est une étude beaucoup plus détaillée que celle que j’ai pu faire ici.

Cette phrase de l’article m’a particulièrement interpellé: « À quand les experts conseils en ergonomie des interfaces, vont mettre leur culotte et accepter d’exiger de disposer de données usager – pour ne serait-ce que 30% seulement de leurs projets? »

En tant que vétéran du web, je comprend bien ton message. Pas plus tard que la semaine dernière, j’ai poliment refusé d’«optimiser» la navigation d’un extranet à moins d’avoir un minimum d’informations à propos de ses utilisateurs et des tâches qu’ils doivent faire, et mon client était d’accord! J’ai toujours pensé que l’utilisabilité en vase clos, basée sur des «règles», ne peut pas vraiment fonctionner dans le monde du web. Ceux qui me connaissent savent bien que je parle d’ergonomie, d’utilisabilité et même d’expérience utilisateur depuis l’époque pré-web. Peut-être est-ce seulement une question de terminologie, mais permet-moi de prendre un risque en suggérant que le concept d’utilisabilité est peut-être devenu un obstacle, et non la solution tant espérée, et qu’il est peut-être temps de l’optimiser.

Quand Nathalie Berger et moi avons fondé Idéactif à la toute fin de 1999, l’utilisabilité était réellement une fin en soi. Les clients venaient nous voir pour rendre leur sites web utilisables, point. Le besoin était là, car plus souvent qu’autrement, les sites étaient souvent quasi-incompréhensibles, voire inutilisables. On ne parlait pas encore de monétisation, de conversion, de fidélisation ni même de qualité de l’expérience utilisateur. On visait le degré zéro : est-ce que l’utilisateur sait à quoi sert ce site et est-il capable de réaliser les tâches de base? Souvent, hélas, il n’y arrivait même pas. Le contexte était différent, les internautes comme on les appelait, découvraient le médium. Il n’y avait pas encore de conventions, de modèles stables, ni même vraiment de bonnes pratiques à part celles qui étaient empruntées à l’ergonomie cognitive classique, qui, elle, n’avait jamais fait face au joyeux bordel qu’allait devenir le web quelques années plus tard.

Avance rapide en 2011. Le domaine de l’utilisabilité existe certes encore aujourd’hui, mais je crois qu’il est moins applicable à ce qu’on voit comme développement accéléré du web depuis les dernières années, alors que l’expérience en ligne a basculé à la fois vers les médias sociaux et les sites de commerce. Il existe certes encore plein de sites web « classiques », avec des menus de navigation, des sections, des « pages », etc. Mais la grande majorité des revenus générés par Internet ne  passe plus par ces sites (et c’est sans parler du déferlement iPhone/iPad/Android, etc.). On me dira peut-être que les sites de commerce électronique utilisent ce modèle de menus et de pages, et que l’utilisabilité y joue un rôle primordial. C’est vrai, mais contrairement à nos débuts, il existe maintenant des conventions assez rigides quant aux meilleures pratiques pour les sites transactionnels qui respectent assez bien les critères connus en matière d’ergonomie cognitive.  J’irais même plus loin : Facebook, qui est une construction un peu échevelée, échafaudée au fil des ans sans grande planification ou études auprès des utilisateurs, est devenu un outil de la vie quotidiennes pour près de 10% des habitants de la planète (ce n’est pas rien). Pourtant, si on avait à évaluer ce site avec des critères ergonomiques, je doute qu’il passe le test avec brio.

Dans un blogue récent, j’affirme pourtant que l’utilisateur est de plus en plus au centre du travail de conception web et que jamais avons-nous eu accès à autant d’information sur leur comportement et leurs sentiments. Quel site, même le plus petit, n’a-t-il pas un configuration minimale de Google Analytics? Les outils de sondage en ligne (même si ils sont souvent mal utilisés) sont accessibles à petit prix, voire même gratuitement. Les utilisateurs, de plus en plus créateurs de contenu, n’hésitent pas à critiquer et contourner le mauvais design Web (et à encenser ce qu’ils considèrent comme réussi). Même les outils de tests utilisateur à distance sont performants et relativement peu coûteux. Des logiciels comme Axure permettent de créer des prototypes qu’on peut tester auprès d’un petit échantillon de personnes en un temps record. Il y a plein d’autres exemples de données, directes ou indirectes ( ce que j’appelle l’écoute active et l’écoute passive) sur le comportement qui nous aide à faire de meilleures décisions de design. Il suffit de se donner la peine de les identifier et de les harnacher. Je ne dis pas que c’est facile, mais ça requiert une approche très différente de celle de l’ergonomie classique, basée sur des méthodes de recherche et de cueillette de données plus contrôlées, qui requièrent des constructions théoriques qui tentent de recréer un contexte d’utilisation naturel. Je sais que les méthodes ont grandement évolué et qu’il est plus facile qu’avant de tester presque in vivo ou in situ, mais ça demeure quand même des expériences construites de toutes pièces.

Je crois qu’il faut proposer à nos clients non pas nécessairement de créer de toute pièce des activités de captation des données utilisateur, mais plutôt de se brancher sur le signal ambiant (appelons ça le murmure social si on veut) et en retirer des informations qui nous permettront d’atteindre des objectifs beaucoup plus ambitieux qu’auparavant. Il faut collaborer étroitement avec les spécialistes de l’analytique web, avec les spécialistes du référencement, les analystes d’affaires, etc. Je suis d’accord avec toi que ça va quand même prendre des budgets et du temps, mais je trouve cette proposition plus facile à vendre et plus excitante à réaliser. De plus, on aura peut-être la chance de mettre en place des outils dont la pérennité sera peut-être mieux assurée que les outils de mesures ponctuels qu’on propose encore trop aujourd’hui. La recherche utilisateur doit se faire en continu, coûte que coûte, et les méthodes qu’on utilise pour y arriver doivent s’adapter à ce fait.

Visionnez l’entrevue WebcomLive post-panel avec Nathalie Berger et Sandrine Promp Tep :

La mobilité est un domaine en pleine effervescence. Chaque innovation nous invite à repenser l’expérience mobile globale et le design de celle-ci. Pour faire suite à la réflexion de Jared Spool (d’UIE – User Interface Engineering), conférencier international dans le domaine de l’utilisabilité, j’ai été invité par Webcom à organiser et animer un panel sur l’expérience utilisateur (XU / UX) mobile en contexte québécois, à titre de pionnière de l’XU (XU) au Québec. J’ai donc accepté avec grand intérêt de rassembler quelques experts d’horizons très différents autour de cette table ronde stimulante, afin de débattre de ce sujet d’actualité qu’est «l’avenir de l’utilisabilité et du design dans un monde mobile».

J’offre ici un compte-rendu ad lib de nos réflexions communes en débutant par quelques constats et résultats de cas concrets en mobilité (PagesJaunes, Desjardins, ONF, Ericsson), poursuivant ensuite avec des bonnes pratiques et éléments de succès, puis, les tendances et défis à relever. Pour des détails sur les panélistes et le contexte, voir cette page de la programmation de Webcom réservée au panel UX mobile ainsi que celle d’Utilisabilité Québec.

Constats et résultats

• Pages Jaunes: 1,8M app mobiles téléchargées, 20% des recherches sont mobiles dont 30% génèrent une action sur le site
• ONF: 20% des visionnements de films en ligne se fait via l’app iPhone et amène du trafic supplémentaire (et non cannibalisation)
• Desjardins : site Web mobile et app hybride pour iPhone/iPod Touch. Après un mois, l’adoption est de 61 032 utilisateurs actifs, 842 624 transactions, 49 021 téléchargements de l’application pour iPhone/iPod Touch sur le AppStore
• App iPhone du Groupe PagesJaunes: 400 h de conception et développement pour 8M téléchargements depuis presque un an
• Coût de développement app iPhone est équivalent à celui d’un site Web
• Balancer besoins d’affaires et contraintes de développement avec la tâche comme clé primaire de choix

Éléments de succès

• Intégrer le UX au coeur de son développement dès le départ VS livrer des “features”
• Chargé de projet TI et équipes de travail sensibilisés à l’ergonomie et au UX
• Aller à l’essentiel: fonction, contenu et simplicité. Pas de possibilité d’ajouter des fonctions inutiles vu le délai très court du projet
• Importance d’un bon travail de conception (minimise les correctifs trouvés en tests)
• Heuristiques ergonomiques (voir présentation slideshare pour une liste)
• Bonnes pratiques et guidelines d’Apple (mais ne suffit pas car pas encore «matures»)
• Développeurs expérimentés et «approche Rambo»… dixit Matthieu ;-)
• Tests itératifs en contextes réels, en plus (ou au lieu) d’en laboratoire
• Démarche et métho rigoureuse pour pouvoir être créatif et innovant quand c’est le temps dans le contenu et la présentation
• Ergonomie «de tranchées» pour chiffrer les cas et démontrer le ROI
• Surveillance et disponibilité des ergonomes pour rectifier le tir au besoin (ex. présentation réduite pour les vieux Blackberry qui rendait les textes presque illisibles)

Défis à relever maintenant et dans le futur

• Gérer l’ajout de contenus de façon serrée pour ne pas nuire à l’utilisation des fonctions essentielles (gouvernance claire et solide) – « less is more »
• Maintenir la cohérence de l’interface malgré le nombre d’intervenants impliqués (filiales, départements, etc.)
• Gérer l’espace pris par la marque («brand») par rapport aux fonctionnalités
• Développer des personas pour la clientèle mobile
• Penser mobile, pas web adapté au mobile
• Plasticité et synchronicité
• 3 couches de UX : hardware, software (OS), interface/look&feel (transposition, plasticité)
• Géolocalisation : utiliser efficacement pour améliorer le UX, sans être intrusif auprès du consommateur
• Maintenir et étendre la compatibilité: iPhone, Android, BB, Windows phone, Palm… Un exemple de succès de déclinaison multiplateforme : Gowalla (voir diapo 16 de la présentation)
• Défi financier, espoir de standardisation des plateformes
• Taux de fréquentation et de conversion seront déterminants
• Application native VS hybride
• Généricité vs spécificité
• Poursuivre l’éducation à l’ergonomie en général et à celle du mobile à l’interne (ex. environnement physique très différent entre mobile et PC)
• L’accessibilité pour population vieillissante, souci plutôt absent actuellement avec “hype” des app mobiles

Défis supplémentaires en contexte de développement «mondial»

Quand on parle de croissance de l’Internet mobile en Amérique du Nord, on pense beaucoup aux téléphones intelligents ou aux tablettes, mais la problématique d’Ericsson est différente. Ericsson travaille avec des opérateurs de télécom du monde entier, livrant des produits multimédia en marque blanche que les opérateurs peuvent personnaliser. Ils livrent des systèmes de TV IP, des sites mobiles, Web, clients mobiles, etc.

• Couvrir le plus grand nombre de téléphones possibles: de l’écran 128 pixels de large au iPhone (320 pixels). Dans les marchés émergents, les « feature phones » sont encore la très vaste majorité des téléphones.
• En Inde, 20% de la clientèle cible possède un téléphone avec un écran de 128 pixels de large. Et l’achat de minutes prépayées est d’un montant de 25 cents.
• Le site WAP reste encore la solution la plus avantageuse pour être multiplateforme.
• Exemple de Lifestore, déployé auprès d’un potentiel de 425+ millions de clients, plus de 45 pays/régions du monde, du Mexique à l’Inde en passant par la Jamaïque.
• Comment collecter des données sur les usages dans ce contexte?
• On ne peut pas aller faire des études dans tous les pays où l’on déploie pour des questions de coût.
• Pour l’instant, notre outil de base est Google Analytics, qui nous permet d’aller chercher des données sur l’efficacité de notre processus d’inscription.
• Tests d’utilisabilité réalisés à Montréal pour démarrer, ce qui nous a donné beaucoup d’infos, mais aussi nous a fait nous interroger sur la valeur du produit.
• Le mobile est à penser dans son contexte d’usage (accès à un ordinateur, usage du SMS, type de téléphone utilisé…)
• En faisant les tests on a réalisé que le mobile était vraiment à penser en fonction de ses capacités (feature vs intelligent), de l’accès à un ordinateur et du caractère urgent de la tâche.
• Tout est plus long sur un feature phone. Une tâche qui prend 5 minutes sur un ordinateur pouvait prendre quasiment 20 minutes sur un feature phone.
• Plus le coût cognitif est important, plus grand doit être le bénéfice pour que l’utilisateur n’abandonne pas. Pour l’instant, on a l’impression que notre produit n’offre pas assez de valeur pour trop de complexité, ce qui amène un faible usage.
• La prochaine étape est d’aller sur place (Mexique, Inde) pour mieux comprendre les usages et ajuster la proposition de valeur du produit.

Marie-Christine Messier (Desjardins), Matthieu Houle (PagesJaunes), Nathalie Berger (Idéactif), Julie Saulnier, Stéphane Bousquet (ONF)

Ce tour d’horizon dresse un portrait très riche et diversifié des pratiques actuelles en UX mobile au Québec. Personne autour de la table ne prétend avoir la vérité infuse ni le projet parfait. Mais au moins tous ont été bons joueurs dans cet exercice de remue-méninges et de mise en commun de leurs expériences respectives, dans un esprit d’innovation. Il reste encore bien des questions à se poser et bien des choses à améliorer pour assurer la qualité de l’expérience utilisateur en contexte de mobilité qu’un panel de moins de 60 minutes (fût-il double) ne peut prétendre circonscrire. Quelles nouvelles pratiques sont en train d’émerger? Quels défis sommes-nous en train de rater? Quelles seraient d’autres façons de penser et de faire les plus porteuses pour l’avenir? Etc. Nous espérons avoir élucidé quelques éléments clés d’intérêt pour un futur débat ou article sur le sujet. Vos commentaires sont bienvenue pour enrichir la conversation.
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Une formule novatrice et stimulante :
Il s’agissait d’un panel itératif qui a d’abord été réalisé dans le cadre de la Journée mondiale de l’utilisabilité (World Usability Day) le 11 novembre, organisée par Utilisabilité Québec, la section québécoise du Usability Professionals’ Association (UPA). Dans un second temps, le panel a été présenté à la conférence internationale Webcom le 17 novembre, enrichi des questions et échanges avec les participants de la première rencontre quelques jours auparavant. Trois (3) panelistes sur cinq (5) différaient entre les deux événements afin de couvrir plus exhaustivement le domaine et d’enrichir le débat.
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Consultez quelques liens connexes :

• Présentation du panel UX mobile version 1 – Journée mondiale de l’utilisabilité le 11 novembre (slideshare)
• Présentation du panel UX mobile version 2 – Webcom Montréal le 17 novembre (slideshare)
• Mon bilan du webcom automne 2010 – par Philippe Bonneau
• Webcom 2010 – Pour ceux qui n’y étaient pas [Et ceux qui y étaient et n'ont pas tout vu] – par Muriel Ide du HEC

Lucie Jolicoeur (Desjardins), Martin Dufort (WhereCloud - app PagesJaunes), Sylvie Lachize (Ericsson), Julie Saulnier, Nathalie Berger (Idéactif)

Même si la notion traditionnelle d’utilisateur est en très bonne voie de se transformer plutôt en une notion d’acteur, de créateur et de vecteur de l’information, le domaine de l’expérience utilisateur (UX) conserve et voit même croître sa pertinence. Le centre de l’univers informationnel et transactionnel en ligne se déplace sans cesse vers les individus qui, en dépit des techniques de contrôle souvent illicites et invisibles qui les traquent, voient paradoxalement grandir leur influence et leur pouvoir de jour en jour. Connaître et interpréter les comportements et les sentiments de ces individus en temps quasi-réel dans le but d’améliorer la qualité de leur expérience devient d’une importance capitale pour les entreprises et les organismes.

Que signifie « améliorer un site web »?

Améliorer son site Web. C’est un but noble, plein de bon sens. Mais que signifie au juste « améliorer »? Selon le chapeau qu’on porte, ce désir d’amélioration peut prendre des visages bien différents. Un directeur des technologies voudra voir diminuer les coûts de développement. Une directrice marketing voudra voir augmenter le trafic, la conversion et les ventes. Une directrice des finances voudra sabrer dans les coûts et augmenter les profits provenant des activités en ligne. Et le PDG voudra voir tout ça demain matin à 8h sur son bureau :-).

Alors, quel est le rôle des spécialistes UX comme Idéactif, qui tiennent un discours et proposent des actions pour améliorer la qualité de l’expérience utilisateur (le fameux « UX ») au milieu de tout ça? Avec 80% de nos concitoyens qui sont en ligne presque tous les jours (c’est le CEFRIO qui le dit), existe-t-il encore une réelle nécessité de mesurer et d’optimiser l’expérience des utilisateurs? N’ont-ils pas tous déjà découvert comment utiliser ces outils? Ne sont-ils pas tous devenus des experts? Et ce fameux « utilisateur », est-ce qu’il existe encore vraiment? N’est-il pas plutôt devenu un acteur, un producteur, un transformateur et surtout un vecteur essentiel dans la circulation de l’information sur le réseau?

L’individu est de plus en plus au centre

Chose certaine, peu importe l’étiquette qu’on lui accole, l’individu qui accède au réseau est de plus en plus situé en plein centre de tout cet univers, et ce seul fait mérite qu’on prenne le temps de s’arrêter et de se poser la question suivante: est-il bien servi par cet univers? Y trouve-t-il vraiment son compte? Va-t-il agir positivement envers votre offre? Va-t-il recommander vos services?

De deux chose l’une: si vos activités en ligne font partie d’un domaine compétitif (autrement dit si vous êtes dans la « bizness » de faire plus de profits que de pertes), l’utilisateur insatisfait de son expérience sur votre site ne fera pas affaires avec vous, ira voir ailleurs et vous égratignera peut-être au passage. Si vous êtes un monopole ou un quasi-monopole (Facebook évidemment, mais également la plupart des sites gouvernementaux, para-gouvernementaux et même certains médias), il existe une certaine probabilité que l’utilisateur n’ayant pas d’alternative ventilera sa frustration quelque part sur les médias sociaux en prenant soin de mettre bien en évidence vos carences et vos lacunes (une recherche sur les mots clés «customer service Bell» dans Twitter en est un bel exemple; on pourrait le faire avec des dizaines d’autres entreprises). L’effet de cette diffusion d’information négative à votre sujet sera cumulative et probablement à perpétuité. Google, Facebook et Twitter ont une mémoire d’éléphant et si par malheur votre raison sociale est bien différenciée (i.e. un bon mot-clé), tous vos clients insatisfaits et actifs dans les médias sociaux reviendront vous hanter, même des années plus tard.

La leçon dans tout ça? Même si les utilisateurs d’antan sont devenus des acteurs, des producteurs, ils sont surtout des vecteurs qui propagent de l’information et des idées. Avant, ils subissaient un mauvais design, un mauvais concept, une mauvaise exécution technique d’un site web. Ils enduraient, parce que la chose était nouvelle et les choix alternatifs quasi-inexistants. Aujourd’hui, ils dénoncent le mauvais design. Comment? 1) ils le contournent en allant ailleurs,  2 ) ils le critiquent sans pitié,  3) ils propagent leurs critiques dans leur réseau social, et 4) exceptionnellement, cette critique peut voyager de réseau en réseau dans une propagation virale et devenir un phénomène social (la pétition demandant la démission de Jean Charest par exemple)

Qu’est-ce qui différencie le UX des autres activités de mesure?

Dans un passé pas si lointain, UX se confondait souvent avec l’utilisabilité qui, dans sa forme stricte, se limite à la mesure et à l’évaluation. Même si cet aspect est encore présent, le UX possède un champ d’action beaucoup plus grand. Il combine l’écoute active et passive des utilisateurs (de la recherche), et des activités de résolution de problèmes (du design). D’ailleurs, on voit poindre des croisements très fructueux entre les spécialistes de la recherche marketing traditionnelle, les acteurs de l’analytique Web et les spécialistes UX. Tous ces gens ont en commun de recevoir et d’analyser des données indicatrices du comportement et de la satisfaction des utilisateurs.

Pour paraphraser la très célèbre chanson d’Harmonium, dans un univers où l’individu a de plus en plus de moyens de se faire entendre, la moindre des choses serait peut-être de l’écouter. La base du UX , c’est justement l’écoute. Les tests d’utilisabilité, les entrevues, l’observation, les personas, les scénarios, et même les sondages, ont toujours été des techniques d’écoute en circuit fermé. Maintenant, l’écoute se fait de plus en plus en circuit ouvert: analytique web, veille des médias sociaux, commentaires dans les blogues, critiques de produits, même les tests A/B. Mais le travail d’analyse et d’interprétation de toute ces activités d’écoute doit ultimement être «opérationalisable », i.e. transformé en un produit optimisé. Et ça, c’est le rôle du spécialiste UX, qui doit être capable d’interpréter correctement les données d’écoute, de formuler des solutions très concrètes et de suggérer des activités d’écoute additionnelles qui viendront maintenir la qualité de l’expérience utilisateur au fil du temps. C’est un processus d’amélioration continue, une sorte de kaizen interactif si on veut.

Le UX ne s’arrête pas à la mesure; il génère également des solutions

Un spécialiste ou une firme UX devrait donc être un hybride, à la fois un chercheur de problème et un concepteur de solution. Ils doivent guider la conception des produits interactifs (sites web, apps, etc.) que les individus accédant au réseau décideront ou non d’adopter, ou décideront ou non de propager dans leur réseau personnel. En se positionnant au carrefour qui lie les entreprises et les organismes aux individus, le spécialiste UX compétent et expérimenté doit être en mesure d’interpréter les données de recherche sur la satisfaction et le comportement et de concevoir des solutions satisfaisantes basées sur cette recherche. Le résultat? Un produit interactif non pas parfait, mais dont les plus grandes incertitudes ont été éliminées dès le départ et qui pourra être amélioré rapidement grâce aux outils de monitoring UX qui auront été mis en place également dès le départ.

Des exemples? Une bonne stratégie de mesure (avec Google Analytics par exemple) comportant des indicateurs UX (KPIs ou key performance indicators) et des objectifs de conversion précis. Des sondages courts, peu fréquents mais sur une base régulière qui évaluent la satisfaction des utilisateurs. Une analyse des mots-clés recherchés dans le moteur de recherche intra-site (celui que vous installez sur votre site), pour découvrir les intentions des visiteurs et savoir si votre contenu répond bien à ces intentions. Il y a beaucoup d’autres exemples. L’important, c’est de mettre en place un cadre de travail qui sera facile à suivre et qui permettra l’amélioration de votre produit interactif en vous basant sur une écoute continuelle.

Dans des projets antérieurs avec l’ONF et d’autres clients, la création d’un prototype me semblait moins nécessaire. Par exemple, lorsqu’il faut établir une stratégie liée aux contenus et à leur présentation (refonte d’une page d’accueil, design d’une page de renvoi  ou landing page), un logiciel axé sur les éléments graphiques et le positionnement comme Visio est plus approprié, car on est en mode « design de l’information » plutôt qu’en mode « design de l’interaction ».

Par contre, lorsque le projet implique la conception d’une suite d’interactions et surtout d’un objectif très clair de conversion (séquence d’achat, inscription à un service, sondage, questionnaire de qualification, etc.), Axure gagne haut la main. Ses deux composantes principales, les workflows et les wireframes, se combinent merveilleusement pour assurer une conception très rapide. Mais toute la différence provient de la facilité de créer des prototypes très complets.

La force du prototype: communiquer et convaincre avec un langage universel

Créer rapidement un prototype pour un produit en émergence (nouveau service, nouveau concept, etc.) devient de plus en plus essentiel pour communiquer efficacement. Les équipes Web à qui on doit montrer nos livrables sont de plus en plus composées d’intervenants provenant de toutes les sphères d’une entreprise ou d’un organisme (technos, marketing, communications, stratèges d’affaires, analystes de métriques d’affaires et métriques web, et j’en passe). Un prototype permet de passer directement dans un mode de communication que tout le monde comprend. Interpréter un wireframe annoté, dont l’interaction se déroule sur plusieurs pages et dont le déroulement doit être en partie imaginé par le lecteur, peut mener à des erreurs de compréhension qui peuvent être fatales, ou à tout le moins fâcheuses. Un prototype cliquable, comportant plusieurs cas d’usage (use cases) comme le permet Axure, permet de concentrer l’attention du groupe sur l’objet en question, et non pas sur la représentation de cet objet. Le prototype peut être vu comme une sorte de langage universel, qui va droit au but et qui ne nécessite que très peu de décodage de la part de ceux qui doivent en évaluer la pertinence.

Un prototype ne suffit pas pour documenter un concept

À l’inverse, un prototype ne suffit pas pour communiquer avec un groupe d’intervenants précis : ceux et celles qui devront développer et intégrer votre application web, aussi géniale soit-elle. Il faut tout documenter et c’est là que l’utilisation d’un logiciel comme Axure peut devenir un peu plus problématique. Pour chacun des éléments que vous avez créé dans votre très riche prototype, il vous faudra idéalement 1) le nommer 2) y associer un libellé 3) un type d’interaction 4) des notes ou commentaires. Dans le cas d’un prototype relativement simple, comme une séquence transactionnelle pour un achat, il peut y avoir des centaines d’éléments distincts qu’il faut nommer, commenter.  Il faut tenir compte du temps requis pour effectuer ce travail essentiel. Heureusement, Axure nous facilite la tâche, car il permet de créer des formats de documentation sur mesure.