Le blogue d'Idéactif

16 mai 2011

Wajam, un bel exemple d’écoute passive UX sur les médias sociaux

Jean-François Petit @ 11:08

Mercredi dernier (11 mai 2011), j’ai participé à un panel UX à Webcom Montréal 2011, animé par Nathalie Berger, mon associée chez Idéactif et présidente d’Utilisabilité Québec. Le thème: « Quelle est la place de l’expérience utilisateur dans un monde connecté en permanence? »

Avec 5 minutes de présentation pour chacun des panelistes (moi, ainsi que des collègues de l’ONF, d’Air Transat et de CSST), il fallait faire court et bien. M’inspirant de mon blogue sur le même sujet que j’avais écrit en novembre 2010, j’ai décidé d’illustrer avec un cas réel ce que pourrait être une méthode UX en « temps réel ». Par pure coincidence, je venais de vivre une expérience très intéressante avec un produit d’une jeune startup montréalaise, Wajam.

Pour les lecteurs qui ne les connaissent pas, Wajam offre un service web qui permet de faire à la fois une recherche dans Google et dans notre réseau de médias sociaux et d’afficher le tout dans une SERP (Search Engine Results Page) unifiée. Un beau concept, simple, et qui fonctionne bien en plus. Voici de quoi a l’air une recherche quand Wajam est installé sous Firefox et que vous lui avez donné la permission d’aller fouiller dans votre réseau (ici, seulement Twitter dans mon cas; l’affreux encadré en rouge, c’est moi qui ai ajouté).

Le 12 avril dernier, j’ai fait une recherche dans Google sur je ne sais plus quel sujet. Auparavant, quand Wajam ne trouvait aucun résultat dans mon réseau, il affichait simplement un message indiquant cette situation, du genre, no results found. Mais cette journée-là, j’ai vu ceci (que j’ai reproduit ici pour les besoins de la cause) :

J’étais plus ou moins heureux de ce qu’ils avaient fait. Il me semblait que ça pourrait être mieux. Sachant qu’ils sont très actifs sur Twitter (@Wajam), j’ai écrit ce tweet comme on lance une petite bouteille à la mer, juste pour voir.

Quelques minutes (secondes?) plus tard, j’ai vu ce reply dans Tweetdeck, puis j’ai immédiatement répondu.

Puis l’échange s’est terminé comme suit.

Je n’y ai plus repensé, jusqu’au moment où, quelques jours plus tard, je vois ceci suite à une recherche dans Google.

Impressionnant. J’étais quasiment ému. Wajam m’avait non seulement écouté, mais ils ont répondu à mes critiques. Ils permettent maintenant de prévisualiser les tweets de gens qui ne sont pas dans notre réseau mais qui ont tweeté sur le sujet recherché, et ils ont enlevé la ligne de texte en bas qui ne servait à peu près à rien. Ils ont aussi réussi à placer le double du contenu dans le même espace.

Curieux, je me suis demandé si j’étais l’exception pour Wajam, ou si il y avait d’autre cas d’écoute passive de ce genre. En faisant une petite recherche, j’ai trouvé ceci.

Encore une fois, impressionnant. Wajam se sert de Twitter comme salle d’écoute passive qui leur permet de conduire des micro-tests de l’expérience utilisateur en temps réel. Bien sûr, leur produit et leur public cible s’agencent parfaitement à ce genre de pratique, mais il n’est pas impossible de croire que ça pourrait s’appliquer à un grand nombre d’entreprises ou d’organismes qui offrent des services en ligne.

Une précision sur l’écoute active VS écoute passive

Dans l’exemple ci-dessus, même si la gestionnaire de communauté de Wajam est très active, l’écoute qui se fait est passive, en ce sens qu’elle n’est pas sollicitée, mais plutôt spontanée via Twitter (ce pourrait être via Facebook, un DM, un courriel, et pourquoi pas un appel téléphonique!). En UX plus traditionnel, l’écoute active, où on organise des activités d’écoute,  domine encore fortement (tests utilisateurs en labo, entrevues, sondages, etc.)

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Filed under: Critique UX,Médias sociaux,Outils et méthodes UX,Événements UX — Mots-clefs :, , , — Jean-François Petit @ 11:08

21 avril 2011

Ma conférence «Les tests d’utilisabilité à l’ère de l’Internet ubiquitaire : toujours pertinents pour les utilisateurs et vous?»

Nathalie Berger @ 10:00

Suite au billet de mon associé, Quelle est la place de l’expérience utilisateur dans un monde connecté en permanence?, et à quelques discussions préalables, j’ai eu envie de pousser plus loin cette réflexion.

J’aurai le plaisir de présenter ma nouvelle conférence à Québec le 12 mai et à Montréal le 3 juin, en réponse à une invitation de l’Association de recherche et d’intelligence marketing (ARIM).

La thématique

Dans un contexte d’Internet ubiquitaire (le web partout à la fois tout le temps), quel est le rôle des tests d’utilisabilité et des tests de l’expérience utilisateur pour votre organisme ou entreprise? Même si la notion traditionnelle d’utilisateur est en très bonne voie de se transformer en une notion d’acteur, de créateur et de vecteur de l’information, les tests utilisateurs conservent et voient même croître leur pertinence. Comment déterminer le bon moment pour les utiliser, parmi d’autres méthodes et outils de captation des données utilisateur?

  • quelle est la différence entre utilisabilité et expérience utilisateur?
  • dans un monde connecté en permanence et aux multiples points de contact, quelle est la place des tests?
  • développer pour des plateformes (mobilité, réseaux sociaux, web, iPad) ou pour des contextes d’utilisation?
  • tests utilisateur à distance, en laboratoire, in situ : lesquels choisir?
  • tester auprès de différents profils (âges variés jeunes/aînés, compétences variées en navigation Web; professionnels/grand public, client/citoyen, employés/employeurs/partenaires; accessibilité)

L’objectif de cette présentation

Le principal objectif de ce déjeuner-conférence est de démystifier le rôle des tests d’utilisabilité et des tests de l’expérience utilisateur, de sensibiliser à cette méthode dans le cycle de développement, afin de (mieux) les utiliser pour évaluer votre site Web (ou autre produit interactif – téléphone intelligent par exemple) auprès des utilisateurs, en cours de design et après la mise en ligne.

Après avoir validé votre produit ou prototype «dans le monde réel», vous êtes en mesure de faire des ajustements basés sur des données réelles d’usage, en combinaison avec d’autres outils de captation des données utilisateur (analytique Web, sondages en ligne), en vue de l’améliorer et de l’optimiser. Le but ultime étant d’offrir aux clients/utilisateurs finaux une expérience utile, efficace et agréable dans un espace interactif convivial répondant à ses besoins, au moment et par le canal de son choix.

Pourquoi, quand et comment procéder?
À l’aide d’exemples concrets, je démontrerai pourquoi, quand et comment utiliser les tests d’utilisabilité et les tests de l’expérience utilisateur.

Je vous invite à vous joindre à nous. Le nombre de places est limité. Pour réserver, voir les détails de l’événement sur le site de l’ARIM.

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13 décembre 2010

Les meilleures pratiques en expérience utilisateur mobile au Québec

Nathalie Berger @ 16:05

J’ai animé un panel sur la mobilité et l’expérience utilisateur au Québec lors de la Journée mondiale de l’utilisabilité (11 novembre) et de Webcom Montréal (17 novembre). En voici les faits saillants.

Visionnez l’entrevue WebcomLive post-panel avec Nathalie Berger et Sandrine Promp Tep :

La mobilité est un domaine en pleine effervescence. Chaque innovation nous invite à repenser l’expérience mobile globale et le design de celle-ci. Pour faire suite à la réflexion de Jared Spool (d’UIE – User Interface Engineering), conférencier international dans le domaine de l’utilisabilité, j’ai été invité par Webcom à organiser et animer un panel sur l’expérience utilisateur (XU / UX) mobile en contexte québécois, à titre de pionnière de l’XU (XU) au Québec. J’ai donc accepté avec grand intérêt de rassembler quelques experts d’horizons très différents autour de cette table ronde stimulante, afin de débattre de ce sujet d’actualité qu’est «l’avenir de l’utilisabilité et du design dans un monde mobile».

J’offre ici un compte-rendu ad lib de nos réflexions communes en débutant par quelques constats et résultats de cas concrets en mobilité (PagesJaunes, Desjardins, ONF, Ericsson), poursuivant ensuite avec des bonnes pratiques et éléments de succès, puis, les tendances et défis à relever. Pour des détails sur les panélistes et le contexte, voir cette page de la programmation de Webcom réservée au panel UX mobile ainsi que celle d’Utilisabilité Québec.

Constats et résultats

  • Pages Jaunes: 1,8M app mobiles téléchargées, 20% des recherches sont mobiles dont 30% génèrent une action sur le site
  • ONF: 20% des visionnements de films en ligne se fait via l’app iPhone et amène du trafic supplémentaire (et non cannibalisation)
  • Desjardins : site Web mobile et app hybride pour iPhone/iPod Touch. Après un mois, l’adoption est de 61 032 utilisateurs actifs, 842 624 transactions, 49 021 téléchargements de l’application pour iPhone/iPod Touch sur le AppStore
  • App iPhone du Groupe PagesJaunes: 400 h de conception et développement pour 8M téléchargements depuis presque un an
  • Coût de développement app iPhone est équivalent à celui d’un site Web
  • Balancer besoins d’affaires et contraintes de développement avec la tâche comme clé primaire de choix

Éléments de succès

  • Intégrer le UX au coeur de son développement dès le départ VS livrer des “features”
  • Chargé de projet TI et équipes de travail sensibilisés à l’ergonomie et au UX
  • Aller à l’essentiel: fonction, contenu et simplicité. Pas de possibilité d’ajouter des fonctions inutiles vu le délai très court du projet
  • Importance d’un bon travail de conception (minimise les correctifs trouvés en tests)
  • Heuristiques ergonomiques (voir présentation slideshare pour une liste)
  • Bonnes pratiques et guidelines d’Apple (mais ne suffit pas car pas encore «matures»)
  • Développeurs expérimentés et «approche Rambo»… dixit Matthieu ;-)
  • Tests itératifs en contextes réels, en plus (ou au lieu) d’en laboratoire
  • Démarche et métho rigoureuse pour pouvoir être créatif et innovant quand c’est le temps dans le contenu et la présentation
  • Ergonomie «de tranchées» pour chiffrer les cas et démontrer le ROI
  • Surveillance et disponibilité des ergonomes pour rectifier le tir au besoin (ex. présentation réduite pour les vieux Blackberry qui rendait les textes presque illisibles)

Défis à relever maintenant et dans le futur

  • Gérer l’ajout de contenus de façon serrée pour ne pas nuire à l’utilisation des fonctions essentielles (gouvernance claire et solide) – « less is more »
  • Maintenir la cohérence de l’interface malgré le nombre d’intervenants impliqués (filiales, départements, etc.)
  • Gérer l’espace pris par la marque («brand») par rapport aux fonctionnalités
  • Développer des personas pour la clientèle mobile
  • Penser mobile, pas web adapté au mobile
  • Plasticité et synchronicité
  • 3 couches de UX : hardware, software (OS), interface/look&feel (transposition, plasticité)
  • Géolocalisation : utiliser efficacement pour améliorer le UX, sans être intrusif auprès du consommateur
  • Maintenir et étendre la compatibilité: iPhone, Android, BB, Windows phone, Palm… Un exemple de succès de déclinaison multiplateforme : Gowalla (voir diapo 16 de la présentation)
  • Défi financier, espoir de standardisation des plateformes
  • Taux de fréquentation et de conversion seront déterminants
  • Application native VS hybride
  • Généricité vs spécificité
  • Poursuivre l’éducation à l’ergonomie en général et à celle du mobile à l’interne (ex. environnement physique très différent entre mobile et PC)
  • L’accessibilité pour population vieillissante, souci plutôt absent actuellement avec “hype” des app mobiles

Défis supplémentaires en contexte de développement «mondial»

Quand on parle de croissance de l’Internet mobile en Amérique du Nord, on pense beaucoup aux téléphones intelligents ou aux tablettes, mais la problématique d’Ericsson est différente. Ericsson travaille avec des opérateurs de télécom du monde entier, livrant des produits multimédia en marque blanche que les opérateurs peuvent personnaliser. Ils livrent des systèmes de TV IP, des sites mobiles, Web, clients mobiles, etc.

  • Couvrir le plus grand nombre de téléphones possibles: de l’écran 128 pixels de large au iPhone (320 pixels). Dans les marchés émergents, les « feature phones » sont encore la très vaste majorité des téléphones.
  • En Inde, 20% de la clientèle cible possède un téléphone avec un écran de 128 pixels de large. Et l’achat de minutes prépayées est d’un montant de 25 cents.
  • Le site WAP reste encore la solution la plus avantageuse pour être multiplateforme.
  • Exemple de Lifestore, déployé auprès d’un potentiel de 425+ millions de clients, plus de 45 pays/régions du monde, du Mexique à l’Inde en passant par la Jamaïque.
  • Comment collecter des données sur les usages dans ce contexte?
  • On ne peut pas aller faire des études dans tous les pays où l’on déploie pour des questions de coût.
  • Pour l’instant, notre outil de base est Google Analytics, qui nous permet d’aller chercher des données sur l’efficacité de notre processus d’inscription.
  • Tests d’utilisabilité réalisés à Montréal pour démarrer, ce qui nous a donné beaucoup d’infos, mais aussi nous a fait nous interroger sur la valeur du produit.
  • Le mobile est à penser dans son contexte d’usage (accès à un ordinateur, usage du SMS, type de téléphone utilisé…)
  • En faisant les tests on a réalisé que le mobile était vraiment à penser en fonction de ses capacités (feature vs intelligent), de l’accès à un ordinateur et du caractère urgent de la tâche.
  • Tout est plus long sur un feature phone. Une tâche qui prend 5 minutes sur un ordinateur pouvait prendre quasiment 20 minutes sur un feature phone.
  • Plus le coût cognitif est important, plus grand doit être le bénéfice pour que l’utilisateur n’abandonne pas. Pour l’instant, on a l’impression que notre produit n’offre pas assez de valeur pour trop de complexité, ce qui amène un faible usage.
  • La prochaine étape est d’aller sur place (Mexique, Inde) pour mieux comprendre les usages et ajuster la proposition de valeur du produit.
Phono des panelistes - Journée mondiale de l'utilisabilité à Montréal

Marie-Christine Messier (Desjardins), Matthieu Houle (PagesJaunes), Nathalie Berger (Idéactif), Julie Saulnier, Stéphane Bousquet (ONF)

Ce tour d’horizon dresse un portrait très riche et diversifié des pratiques actuelles en UX mobile au Québec. Personne autour de la table ne prétend avoir la vérité infuse ni le projet parfait. Mais au moins tous ont été bons joueurs dans cet exercice de remue-méninges et de mise en commun de leurs expériences respectives, dans un esprit d’innovation. Il reste encore bien des questions à se poser et bien des choses à améliorer pour assurer la qualité de l’expérience utilisateur en contexte de mobilité qu’un panel de moins de 60 minutes (fût-il double) ne peut prétendre circonscrire. Quelles nouvelles pratiques sont en train d’émerger? Quels défis sommes-nous en train de rater? Quelles seraient d’autres façons de penser et de faire les plus porteuses pour l’avenir? Etc. Nous espérons avoir élucidé quelques éléments clés d’intérêt pour un futur débat ou article sur le sujet. Vos commentaires sont bienvenue pour enrichir la conversation.

Une formule novatrice et stimulante :
Il s’agissait d’un panel itératif qui a d’abord été réalisé dans le cadre de la Journée mondiale de l’utilisabilité (World Usability Day) le 11 novembre, organisée par Utilisabilité Québec, la section québécoise du Usability Professionals’ Association (UPA). Dans un second temps, le panel a été présenté à la conférence internationale Webcom le 17 novembre, enrichi des questions et échanges avec les participants de la première rencontre quelques jours auparavant. Trois (3) panelistes sur cinq (5) différaient entre les deux événements afin de couvrir plus exhaustivement le domaine et d’enrichir le débat.


Consultez quelques liens connexes :

Panelistes (partie) UX mobile Webcom nov 2010

Lucie Jolicoeur (Desjardins), Martin Dufort (WhereCloud - app PagesJaunes), Sylvie Lachize (Ericsson), Julie Saulnier, Nathalie Berger (Idéactif)

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Filed under: Outils et méthodes UX,Événements UX — Mots-clefs :, , , , , , — Nathalie Berger @ 16:05

25 janvier 2010

L’expérience utilisateur et les mots de passe

Jean-François Petit @ 17:58

Dans la catégorie « recherche sociale accidentelle », on a rarement fait mieux. Suite à un vol d’identité chez un fournisseur de service de Facebook et MySpace, 32 millions de mots de passe se sont brièvement retrouvés en ligne, accessibles à tous. Des chercheurs en sécurité informatique ont eu le réflexe de copier ces mots de passe afin d’en retirer de précieux indices sur le comportement des internautes face à cet élément clé de notre identité en ligne. Le tout est documenté dans cet article du New-York Times, If Your Password Is 123456, Just Make It HackMe. On peut aussi lire le rapport de la firme de sécurité qui en a fait l’analyse.

Mon dada, c’est la qualité de l’expérience utilisateur. Tout ce qui touche le comportement des humains en ligne me fascine. L’aspect « sécurité informatique » est important, mais ce n’est pas ce que je trouve le plus intéressant dans cette histoire. C’est plutôt le fait que ce crime, une fois dévoilé, se transforme ni plus ni moins en un énorme test utilisateur pour une seule micro-tâche. C’est comme si on avait pu demander à un échantillon énorme d’utilisateurs (32 millions de participants, représentatifs en plus!) de choisir un mot de passe et d’avoir pu ensuite analyser les résultats. C’est le rêve!

Mais quelles leçons UX peut-on retenir de tout ça? Étonnamment, la meilleure leçon ne provient pas des résultats, un peu prévisibles : que 20% des utilisateurs se partagent les même 5000 mots de passe, que 123456 est le mot de passe le plus populaire, etc.

La meilleure leçon provient, d’après moi, de la lecture des recommandations de la firme de sécurité, qui illustrent à merveille le fossé souvent encore très grand qui existe entre ingénieurs, analystes, programmeurs et les utilisateurs des système qu’ils conçoivent. On y suggère encore les classiques: avoir un mot de passe différent pour chacun des sites que vous visitez (!); créer des mots de passe d’au moins 8 caractères;  inclure des symboles du genre #, &, !; ne pas inclure des mots courants, etc.

Toutes des recommandations absolument sensées et que j’essaie de suivre moi-même. De l’aveu même de la firme de sécurité (le comportement était exactement le même dans  d’autres cas semblables en 1990 et en 2000), même après 30 ans de conseils du genre, la preuve est faite que ces recommandations ne sont jamais suivies. Pourquoi?  Tout simplement parce qu’elles sont quasi-impossibles à respecter d’un point de vue cognitif. C’est comme dire à un joueur compulsif qu’il ne devrait pas jouer. Il le sait, nous le savons, mais il le fait quand même.

Alors, quelle serait la solution qui tiendrait mieux compte des limites cognitives des pauvres mortels que nous sommes? Tout d’abord, comprendre les risques réels quand vient le temps de créer un mot de passe et comprendre qui en serait la vraie victime.

Les banques semblent avoir réglé le problème en combinant un mot de passe et un élément visuel ou cognitif que seul vous pouvez associer (une phrase et une image par exemple). Même si le mot de passe est faible, la combinaison mot de passe-phrase-image rend exponentiel le nombre de permutations. On se sent protégés et la banque aussi.

Tous les sites auxquels on s’inscrit ne gèrent pas notre avenir financier. Quelle serait la conséquence de voir mon compte Facebook ou Twitter « hacké » par un malfrat? Franchement, pas très grande d’un point de vue individuel, mais du point de vue de Facebook ou Twitter, c’est une catastrophe de relations publiques (allo, Mirador?). C’est à ce niveau que les firmes de sécurité font de bonnes affaires.

Dernièrement, j’ai conseillé un organisme bien connu qui veut ajouter une panoplie de fonctions Web 2.0 sur leur site qui requiert la création de comptes utilisateurs. Dans le concept initial, l’utilisateur ne choisissait pas son mot de passe; il lui était attribué par le système et envoyé par courriel. D’un point de vue d’un analyste en sécurité informatique, c’est le rêve. Un mot de passe tout point conforme aux normes les plus sévères. Mais du point de vue du spécialiste en expérience utilisateur que je suis, c’est un cauchemar, sans parler du point de vue de l’analyste d’affaires ou marketing. Pourquoi? Le mot de passe si gentiment fourni devient littéralement une clôture de 6 pieds qui entoure votre site Web. Très sécuritaire, mais pas très amicale pour vos clients. Il est vrai que le concept prévoyait qu’on pouvait modifier son mot de passe par la suite. Mais pourquoi faire passer vos utilisateur par Toronto pour aller à Québec en partant de Montréal?

Mon avis? Laissez les utilisateurs choisir leur mot de passe. Si vous devez absolument les générer via le système, soyez gentils et rendez-les un peu faciles à mémoriser (du type non-sens mais prononçable comme paddlipatum88!). Il n’est pas interdit de suggérer des mots de passe de ce genre à même l’interface. Surtout, évaluez bien qui court le plus grand risque de sécurité et quel serait le coût réel de ne pas voir revenir vos utilisateurs les plus précieux : ceux qui ont fait un effort de s’inscrire à votre site Web.

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Filed under: Veille UX — Mots-clefs :, , , — Jean-François Petit @ 17:58

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