Étude de cas
Bell Canada - Site bell.ca, 2003-2004
Description du site
Chef de fil des communications au Canada, Bell Canada, par le biais du portail Bell.ca, vise à simplifier l’interaction en ligne avec les diverses entreprises de Bell et leurs services. Permettre aux clients d'interagir avec les divers secteurs d’activités par l'entremise du canal Web, tout en donnant l'image d'une compagnie offrant une seule et même expérience client, est un défi de taille, surtout lorsqu’on considère le nombre et la diversité des utilisateurs impliqués :
- les clients en ligne de Bell Canada (avec authentification) représentent 1,3 million d'utilisateurs uniques par mois, un nombre sans cesse croissant
- Sympatico.MSN.ca accueille en moyenne plus de 18 millions de visiteurs distincts par mois, soit environ 86 % des Canadiens en ligne
Le projet en bref
Mandat de recherche et de développement d’envergure visant un transfert d’expertise en utilisabilité et en expérience utilisateur vers l’équipe Bell Interactif à Montréal et à Toronto sur une période d’une année. Mise en place d’une démarche de travail centrée sur l’utilisateur devant servir pour le développement de tous les services en ligne et les processus d’achat de Bell s’adressant aux individus et aux entreprises, incluant Sympatico et Bellzinc.
Services fournis par Idéactif
Analyses, évaluations de plusieurs produits
auprès d’utilisateurs représentatifs,
architecture de l’information et de l’interaction,
développement d’un processus formel
d’utilisabilité, formation.
À Montréal et à Toronto. En anglais et
en français.
Le projet en plus de détails
- Analyses et
définition des profils utilisateurs et des usages
- Tests
d’utilisabilité et de
l’expérience utilisateur des services en ligne
Groupes de discussion
- Évaluations
expertes et heuristiques
- Architecture de
l’information et design d’interaction
- Maquettage et prototypage
Développement d’un processus formel d’utilisabilité pour l’équipe
- Accompagnement de
l’équipe de développement (contenu,
visuel, production)
- Cartographie du site pour fins
de référence
- Mise en oeuvre d’un séminaire d’utilisabilité sur mesure pour une vingtaine de membres exécutifs de l’équipe Bell interactif à Toronto et Montréal, en anglais et en françaisAnalyse des données de recherche sur les utilisateurs
Résultats et bénéfices
Les résultats obtenus ont permis d’améliorer considérablement le développement interne des divers processus d’achat et de services en ligne ainsi que l’expérience client globale du site Bell.ca, incluant Sympatico et Bellzinc.
Notre intervention aura contribué à mettre en place une démarche de travail centrée sur l’utilisateur, à l’intérieur du processus global de réalisation et d’évolution des services en ligne de Bell, qui continue à porter fruit aujourd’hui.
Prix et Distinctions
- Finaliste Prix Boomerang 2006, catégorie Site B2C
- Prix d’excellence de l’Indice Internet Secor-Commerce 2006 des meilleurs sites Internet B2C au Québec (2e rang). Bell.ca suit de très près le grand gagnant et le surpasse même en matière de parcours client, test utilisateur et présentation.