Cela va faire plus de quinze ans que « l’expérience utilisateur » (ou le UX si vous préférez), fait partie de ma vie professionnelle. J’ai participé à de très nombreuses discussions, j’ai commis quelques écrits et conférences et j’ai souvent eu à expliquer ce qui distingue cette approche. Et surtout, j’ai eu à vendre le UX à de futurs clients souvent récalcitrants et pas convaincus du tout que le jeu en valait la chandelle.
Le UX combine approche scientifique, émotions et psychologie
Pourtant, c’est un domaine qui me passionne encore, car je demeure fermement convaincu que ça demeure de loin la meilleure approche pour quiconque veut se donner la peine de créer de vrais bons services numériques. Pourquoi? Tout simplement parce que le UX permet de prendre des décisions de façon structurée et objective. C’est littéralement une approche scientifique qui est appliquée au design numérique, mais qui tient heureusement compte des émotions et des aspects psychologiques dans ses applications pratiques.
Si j’avais à résumer très succinctement les étapes et les compétences requises par le UX, ça pourrait ressembler à ce qui suit (1):
- Étudier nos compétiteurs et nos comparables pour savoir ce qu’ils font de bien (et de moins bien)
- Traduire les objectifs d’affaires en concepts (par le biais d’entrevues avec les parties prenantes de l’entreprise, par exemple)
- Cerner et développer une vision du service ou produit numérique qu’on veut mettre en place (souvent LE point faible de toutes les organisations, petite ou grandes)
- S’en tenir à cette vision autant que possible dans la durée
- Prendre des décisions de design qui supportent cette vision
- Valider ces décisions à l’aide de tests et d’analyses de données
- Mesurer les résultats et les comparer à nos objectifs de départ
- Corriger si nécessaire
Les livrables UX doivent être au service d’une vision
Où sont les wireframes, les prototypes, les tests utilisateurs, les personas et tous ces autres innombrables « livrables » qu’on associe au UX dans cette liste? Ils sont là, mais en deuxième ligne, au service d’une vision et d’une stratégie qui rendent justement tous ces livrables pertinents (en anglais, j’écrirais valuable.)
Le premier rôle du UX n’est pas de « livrer des livrables », mais bien plus de faire avancer la vision d’un produit numérique tout en minimisant les risques par le biais d’une réelle connaissance des objectifs à atteindre, du contexte d’utilisation et des compétences réelles des utilisateurs.
Le UX permet de minimiser les risques d’échec
J’ai aussi toujours cru que le UX était une formidable police d’assurance contre les risques qui minent encore de nos jours une très grande part des projets numériques. Souvent, même avec des budgets faramineux, de nombreux projets numériques échouent ou sont de piètre qualité, et sont souvent accueillis avec hostilité par les personnes qui doivent les utiliser. Pourtant, tous les outils sont là, à notre disposition, pour minimiser ces risques. Malgré cela, beaucoup d’intervenants dans le domaine des technologies croient encore que le UX est un processus long et coûteux par lequel les utilisateurs dictent les solutions. Ce sont des mythes qui ont encore la vie dure. Dans une deuxième partie, je traiterai justement des mythes et des réalités du UX.
(1) adapté de l’article suivant: http://www.weebly.com/inspiration/what-user-experience-really-means